广东电网客户满意度72.3分 比2009年提升0.5分
2011年02月21日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
日前，国际著名咨询公司盖洛普在广州发布了《2010年广东电网客户满意度研究报告》。报告显示，广东电网公司2010年总体客户满意度为72.3分，比2009年提升0.5分，接近全球优秀公共服务行业水平。南方电网公司董事长、党组书记赵建国对报告作出批示：“客户满意度、资产经营是电网企业的核心指标，广东抓得好。希望全公司要逐步提高这方面的意识。”据介绍，这是盖洛普公司继2009年之后，第二次发布广东电网公司客户满意度调查报告。
前不久结束的南方电网公司2011年工作会议，重申坚持“以客户为中心”的理念，提出了要创建国际先进水平电网企业的战略目标，明确要着力建设“五个能力”，其中，客户服务能力是电网企业的核心竞争力。作为全国最大的省级电网，广东电网公司拥有2769万供电客户，供电人口超过1亿人。广东电网公司为准确比较出自身与国内外企业在服务工作上的差异，从2009年开始与国际著名咨询公司盖洛普公司合作，启动了为期六年的客户满意度调查工作，以此来检视企业自身在客户服务工作上存在的问题和不足。
根据2009年的测评结果，广东电网公司发现自身和国际领先水平最大的差距在于供电可靠率，据此有针对地开展整改，在2010年把全省客户年平均停电时间减少到17小时以内，城市用户年平均停电时间控制在5小时以内。
盖洛普公司2010年度的调查范围覆盖了广东电网所辖21个地市、50家县级子公司，共访问了27874位电力客户。从调查结果来看，广东电网公司总体客户关系状态良好，客户情感投入度保持稳定。东莞、深圳、中山、江门、广州、珠海、佛山等7家地市供电局供电安全满意度达到或超过了90分，表现优秀。用电服务有一定提高，如停电通知工作的时效性增强、营业厅的环境和效率得到改善、对非居民客户的问题处理比2009年更到位。但仍有部分环节需要引起关注，如热线电话难打、应急问题解决难、信息沟通不足等。稳中有升、逐年提高是广东电网公司对标国际、不断追求的目标。
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