工商银行吕梁文水支行大力提升客户满意度和忠诚度
2011年02月21日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
为进一步提升客户的满意度和忠诚度，促进全年各项业务又好又快发展，工行吕梁文水支行以管理为抓手，牢固树立“客户为中心”的服务理念，出台一系列措施，有效改善服务环境，提升服务工作水平。
一、加强服务理念教育。
要求全行员工一定要切实转变工作作风，努力改进服务工作，树立主动服务的思想，坚决做先进服务理念的宣传者、文明服务的倡导者、服务创新的先行者，共同营造优质和谐的服务氛围。同时针对近期服务工作中出现的新情况、新问题，向全行员工（包括行领导、环节干部、普通员工）提出了服务工作的新要求，并制定出台了《文水支行服务工作管理与考核办法》，为进一步考核服务工作提供了依据。
二、认真落实行长坐班制度和行长巡查制。
坐班行长认真履行现场管理职责，及时发现和妥善处理营业中发生的突发事件，并在第一时间处理和解决现场服务问题；在客户高峰期主动帮助大堂经理分流、引导客户；认真落实“一日三巡查”制度，对各类人员在岗在位情况，履职情况、现场管理情况进行检查，并做好巡查记录。
三、进一步优化服务环境。
为了满足客户不断增长的金融需求，对支行营业部进行了标准化改造，开辟了全县范围内规格、档次最高的服务环境，配备优质客户经理为高端客户服务，实行功能分区、客户分层次的服务，大大提升了服务品位。
四、多措并举，有效解决客户排队问题。
通过多种渠道向客户推介工行新品牌、新业务，让更多的客户了解和使用银行卡、网上银行、电话银行、手机银行等现代结算工具；充分发挥营业网点大堂经理的作用，对客户进行合理的疏导或进行正确的排队指导，避免客户排冤枉队和无效队，为客户节省时间；充分发挥自助设备的分流作用，柜台压力得到明显减轻。
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