满意度调查网

近日，中国消费者协会公布了《2010年全国电信服务质量用户满意指数》调查结果，结果显示在固定电话用户满意度方面，中国移动77.4分，中国联通80.2分，中国电信77.5分；在移动电话用户满意度方面，中国移动79.1分，较2009年上升0.3分，中国联通77.9分，较2009年上升0.1分，中国电信75.9分，较2009年上升0.7分。

初看之下，三家运营商的用户满意度差距不大，基本保持了平稳增长的态势，中国移动仍旧保持着移动电话用户满意度的领先位置，但在3G时代，现实中无时无刻不在变化的消费者需求，其它运营商在网络建设、客户服务方面的频频发力，已经对中国移动的客户满意度领先地位形成挑战。

满意度竞争白热化

在网络覆盖方面，根据中国联通发布的《2010年下半年服务质量状况公告》，中国联通新增3G基站7万个，达到16.7万个，县城覆盖率由52%提升至95%；中国电信在2011年度工作会议上公布，截至2010年3G基站已达14.3万个，覆盖全国县以上所有城市及77%乡镇；截至2010年6月底，中国移动3G基站超过10万个，而到目前为止中国移动仍未公布2010年3G基站累计到达数。

在客户服务方面，三家运营商开展了多种形式的服务举措创新，着力于以客户服务感知的提升带动客户满意度的提升。在过去一年里，中国联通全力推进了“规范服务，放心消费”为主题的行风建设工作，主要措施包括加大网络建设力度，开展窗口服务问题“零容忍”行动等；中国电信在全国范围内推出“一张账单明白消费，一点查询信息准确，一键接入便捷服务，一站服务首问负责，一声提醒温馨关怀”的“五个一”服务；中国移动则逐一梳理了758个自有业务以及20多万个合作业务，并对后台支撑系统等进行了全面升级。

近日，在一些区域的客户满意度监测结果中显示，中国移动领先强势竞争对手的幅度正在缩小，而竞争对手率先在若干区域追平甚至超越中国移动的现象或许会在不远的将来出现。

6种措施可并行

3G时代，在竞争对手客户满意度不断提高、自身客户满意度提升趋缓的双重作用之下，中国移动要实现客户满意度的持续领先，仍需深入挖掘网络、资费、促销活动、新业务、营业厅、投诉等重要商业过程中的突出短板问题。此外，还要以面向客户、面向问题为导向，进行精细化管理，进而实现客户满意度的渐进式提升。笔者认为，有以下6种具体措施可提升中国移动客户满意度。

措施一——在当前环境下，中国移动首先需有效应对运营商网络质量同质化带来的挑战，一是巩固和提升在2G网络方面的优势，二是统筹TD网络建设与优化工作，通过加大覆盖区域、解决重点区域覆盖弱问题等手段，提高TD网络的可用性。

措施二——通过优化服务营销协同机制，提升营销及促销活动的方案合理性，有效规避服务风险。具体措施包括完善营销方案审批制度、增加测试内容、优化测试流程等，从而对一线营销部门提供更加有力的业务与服务支撑，减少因系统支撑、宣传不清晰、促销品不到位等问题引发的客户不满意。

措施三——围绕客户在业务、产品使用过程中的行为，提供更多类型的业务提醒。目前，中国移动已向客户提供了业务扣费提醒、流量提醒等服务，将来可增加协议到期提醒、业务体验到期提醒、套餐门限及升级提醒、漫游资费提醒、优惠返还到账提醒等，通过在服务关键时刻为客户提供贴心服务提高客户的满意度。

措施四——在电子渠道方面，中国移动应充分发挥其分流作用，实现更多业务在网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道的上线。同时，通过有效的宣传与引导，提高电子渠道的知晓度与渗透率。一方面可借力于互联网、移动互联网中的热点应用平台，在互联网、微博、SNS等媒体进行事件营销、推荐有礼等活动；另一方面可在自有营业厅配置网上营业厅体验电脑，由厅内引导员向客户介绍并演示网上营业厅相关功能，逐渐培养客户使用电子渠道的习惯。

措施五——在窗口服务方面，一直以来社会渠道营业厅是中国移动重要的业务与服务办理渠道，但同时社会渠道硬件环境差、违规操作多、营业人员职业素养低等问题也严重影响着客户满意度。而社会渠道示范厅建设、服务佣金制度优化、营业员职业认证制度等措施可作为提高窗口服务水平的主要抓手。

措施六——健全不满意客户回访与关怀机制也十分重要。中国移动可进一步健全不满意客户数据库，将满意度调查、短信评价中的不满意度客户以及投诉客户数据录入数据库，按照属地原则逐一进行客户回访与关怀活动。通过客户回访探寻客户不满意的原因并进行客户关系修复，化解客户不满情绪。此外，将客户不满意的原因进行聚类分析后，根据分析结果组织相关部门进行制度或流程优化，逐步消减引致客户不满意的源头。

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