提高用户”满意度”的主要障碍及对策
2009年08月06日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
众所周知，房产公司是集水、电、煤气、住宅大修及房屋维修于一体，以武钢职工为服务主体，服务范围覆盖整个青山地区，具有40多万住 (用)户的大型综合性服务单位，具有点多、面广、战线长的特点。为满足住 (用)户不同层次、不断变化的需求，更好地为广大住 （用)户服务，房产公同在不同时期，采取了多种措施来不断提高服务及产品质量。从1996年在武钢率先推行“承诺制服务”，到1997年实施的“110社会联动”服务及随后开展的”用户满意工程”活动，都凝结着房产公司职工“追求一流品质，超越自我，服务社会，贡献社会”的坚定信念。现在，住（用)户是否“满意""，已成为房产公司全体职工衡量工作好坏的一项硬指标。
目前，房产公司的用户”满意度”评价已从开始的“一般”，上升到现在的“满意”档次 (己连续7个季度)，但要进入武钢“用户满意单位”行列，还有许多工作要做。
一、影响用户”满意度”的现状分析
“满意度”评价的高低，直接反映“满意工程”活动的工作质量，提高”满意度”就必须不断找出问题点，分析成因，实施整改。以下是开展 “满意度”评价活动以来，用户每季度反馈的整改意见和整改指令性计划及住 (用)户投诉 (未成立)情况的分析:
1.从“满意度”评价整改问题点涉及的部门来看。1998年2季度至2000年3季度，共有16起。其中，涉及房管部门的问题点有14起，占问题点总数的87.5%;涉及水电管理的问题点有2起，占问题点总数的12.5%。
2.从1999年至2000年投诉（均未成立)涉及的部门来看。在1999年的8起投诉中，涉及房管部门6起，自来水1起，煤气1起。在2000年的21起投诉中，涉及房管的有18起，供电1起，煤气2起。经对以上两年数据统计分析，涉及房管部门的问题点为82.75%，涉及水电部门的问题点为6.9%;涉及煤气部门的问题点为10.35%。
3.对投诉及季度评价反映问题点类型的分析。从近几年满意度评价及投诉反映的50个问题来看，抄收占24%；房改占12%;物业管理占10%；小修不及时占10%;漏水 (厕所)10%;街坊违章8%;水电管理8%;煤气管理6%；大修管理6%；误投诉6%。
以上问题分析表明，房产公司在推行 “用户满意工程”活动中的重点和难点是那些同千家万户直接接触的部门。由于房产公司所面对的是不同层次的广大住用户，由于服务主体——住（用）户的差异性（受环境、心情、性格、受教育程度等影响），给服务结果带来了不确定性。同时也为房产公司提高用户“满意度”带来了不小的难度。
二、影响“满意度”的主要原因
实施“用户满意工程”活动的好坏最终体现在用户满意上，而用户“满意”的客观衡量标准就是“满意度”评价的高低。通过对以上外部条件及问题点的分析，纵观几年来房产公司内部行“满意工程”的做法，影响和制约房产公司“满意度”提高的主要因素有以下几个方面:
1.多头管理，未形成合力。“满意工程”活动是一项涉及面较广的综合性管理工作，就房产公司目前的管理状况看，劳安科责投拆及“承诺制服务”;党工部负责文明岗评定验收;水电科负责“110社会联动”服务;经营计划科及房产科、煤气管理负责本系统 “满意工程”的实施;应该说涉及的内容、专业是比较广的，但他们之间管理联系不紧密，是一种松散型的管理，没有形成有效的合力。同时缺乏“有效”管理的监督机制，各部门对本系统出现的问题会“酌情处理”或“网开一面”，因为按有关规定，哪个单位如出现问题主管部门是要实行“连坐”的，导致各部门之间在推进“用户满意工程”活动中沟通渠道不畅。
2.走访住(用)户活动中针对性不强。走访住(用)户是“用户满意工程”活动中一项重要内容，是与住(用)户互相沟通和了解的重要手段。目前房产公司的走访活动是遍地开花，针对性不强。未对一些提意见的单位走访，致使一些小问题在个别单位多次提出。
3.服务收费项目概念模糊，职工业务素质和服务技能有待提高。主要表现在有关人员上门或接待来人(电)未能严格执行公司下发的《职业道德规范》，维修质量较低，返修率较高。另外，对一些物品(如水龙头、疏通下水等)的收费上，既无具体收费标准，又无正式发票，造成用户意见较大。
4.“用户满意工程”宣传工作不到位，服务程序及职责范围不清晰，导致误投诉。前期钢都花园层高问题、万套房屋出售进度较慢、山墙漏水处理不及时等均属此类。钢都花园层高不是由房产公司设计；山墙漏水处理不及时，主要是因为大修费用问题，而大修费的立项部门是武钢公司计划部。上述问题住用户不理解，认为与房子有关的事责任就在房产公司，而房产公司若不及时解决，评价也就自然成为“不满意”。
随着社会主义市场经济的深人，房产公司也由过去的福利型服务向经营福利型转变，但一些住用户对原有服务概念存在定式思维：认为服务不应收费，服务不收费就满意，收了费就不满意。这同样也反映了我们的宣传工作不到位。
三、解决问题的途径及对策
1.成立房产公司“用户满意工程”活动最高协调机构。成立由经理、书记为主任的“满意工程”活动推进委员会，加强对这项活动的指导。委员会每月或每季对满意工程实施情况及投诉情况进行一次讲评 (分析现状及下月或季的工作重点)，召开由有关部门参加的协调会，公开对各类违规 (投诉及不满意)的处理，并将处理结果在公司内通报。
2.严考核、重激励。首先是修订完善房产公司《满意工程考核细则》，建立对各单位实施满意工程的考核评价体系，并将考核结果纳入资产经营责任制考核。各内部单位也应把服务质量、态度，住用户是否“满意”等纳入职工个人考核档案，作为建立优胜劣汰、尾者下岗机制中的一项重要内容。其次是在公司设立“十佳服务明星”评选活动，每半年评选，对先进个人予以奖励，形成向“十佳服务明星”学习的良好氛围。最后是对武钢公司每季度下发的问题点，认真处理，妥善解决、及时反馈。
3.健全公司内部“用户满意工程”活动评价体系，使“用满意工程”在内部得到有效推进。建立“互评”机制，即机关评价基层，基层也评价机关，双方互相监督、互相制约，共同发展提高。建议公司制订出台《内部满意工程实施细则》，使这项工作制度化、规范化。
4.结合存在问题点，有针对性地开展走访活动。对季度评价中有意见的单位(部门)进行重点走访，及时进行沟通，解决存在不足。这样即可以节省精力，又可起到事半功倍的效果。避免出现提意见的单位不走访，未提意见的单位又走访的情况。
5.强化对职工的“职业道德”培训，不断提高职工的业务技能和服务水平，明确收费项目。加大对全体职工 “职业道德”教育及培训，提高全员“满意”意识。通过各种形式，提高职工的业务技能。建议把返修率作为一项重要指标纳入个人考核之中。运用媒体公开收费项目和标准，取消不合理的收费项目。公司内部对乱收费现象及时处理和曝光。
6.加大推行“用户满意工程”活动的宣传力度。一方面是加大对房产公司服务程序、职责范围及有偿服务的宣传，转变少数住用户对有偿服务的错误认识，真正体现服务有价;另一方面是加大对推行“用户满意工程”活动中涌现出典型事例的宣传，这样既可体现服务不仅有价更有情。笔者认为在经济效益和社会效益面前，房产公司始终应把社会效益放在首位。通过深入到位的宣传，不但可减少住用户的误投诉，争得广大住用户的理解，而且还可提高房产公司在推行“用户满意工程”活动过程中的美誉度、知名度。
7.继续深化和推进服务者的“换位”思考活动。房产公司曾在1988年推行过“换位”思考活动。所谓“换位”思考是指服务者转换角色，让服务者站在住 (用)户角度思考问题，从而摆正服务与被服务的关系。这一活动在当时取得了较好的效果“换位”思考活动，在房产公司由福利型向经营型转变的今天更应予以坚持和深化。
本文写于2001年3月，并在《武钢经济》2001年第5期上发表，同时还被收录于《探索与跨越》（武汉出版社,ISBN-5430-2847-6）一书。
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