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衡阳铁通细化客服平台管理，提升客户满意度
2011年06月17日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
为进一步提高客户满意度，衡阳铁通从细化客服平台受理和监督环节入手，推出一系列举措提高平台工作效率：
一是加强对接通率的分析。每周对各个时段的平台接通率进行统计分析，凡是接通率偏低的时段，则具体分解到天，落实到人，召集座席人员查找原因，制定对策和提出考核意见，一季度，平台接通率有了较大提高。
二是细化各个座席的工作任务和指标。在现有人员的情况下，改变原来座席循环联选方式为优先级联选，根据每个座席优先级不同确定具体的工作内容，在确保接通率的前提下，有序地开展工单日受理、装移机回访、故障回访、宽带提前一个月和中期回访抽查和10050平台工单督办及回复等工作，确保装移机、故障和投诉工单的回访指标均达到100%，宽带回访抽查达20%。
三是规范服务用语。对于客户各类申诉的受理和各项回访工作，制定统一的服务用语模版，所有座席人员整齐、规范地接听客户电话和开展回访工作，扎实为客户解决回访中反馈的问题，提高客户感知度。
四是细化工单的管理。今年起，进一步加强了对超时工单中客户另约、电缆抢修等原因的一追到底和跟踪落实，对工单中各个部门的时限进行监督，通过减少超时工单的发生，促进客户感知度的提升。
五是在客服座席室内部形成有效激励，奖勤罚懒、奖优罚劣，通过绩效调动座席人员的工作积极性，确保客服平台高效、优质、规范的运作。
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