满意度调查网

民航资源网2011年5月26日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司坚持狠抓空中服务不放松，将提升服务放在建设分公司战略的高度上加以重视，对服务工作进行系统管理，从服务理念转换、提升服务主动性、加强服务工作后台支持等方面，采取了大量措施。从今年1月份开始，分公司在国航内的客舱服务评分逐月提升，连续三月蝉联第一。

国航内蒙古分公司对标总部服务标准、服务流程，寻找差距，从质量管理制度建设、人员业务素质及服务意识的培养软硬两个方面入手，建立闭环服务改进机制，切实提高服务品质。健全服务质量信息反馈制度，形成反馈—分析—调整—反馈，闭环的服务改进机制。重视来源于一线的信息与旅客投诉，针对国航各月份旅客满意度调查报告结果得分较低的项目，组织人员进行研讨、数据分析，有针对性的下发了《穗、沪航线提升服务质量满意度的实施方案》。每周在讲评会、网上汇报近期的机上特殊事件，向公司相关部门反馈工作中的问题，及时提出合理化建议，解决工作中的难题。接到旅客投诉以“旅客满意”为宗旨在第一时间调查、处理，通过事件过程和处理结果作案例分析、及时提出改进建议。深入推行服务质量的梯级检查制度，认真组织季度服务质量分析会，把握阶段性重点，及时发现问题制定改进对策，努力提高服务信息处置效率，充分利用乘务日志、特殊情况反馈单等渠道，随时掌握生产一线信息，协调解决航班飞行中遇到的掣肘问题，加强旅客投诉的事前控制与事后处置。同时制定了《客舱服务部旅客投诉考核办法》，确定各等级投诉边界，细化投诉处理流程，通过严格考核降低旅客投诉的发生。

与此同时，国航内蒙古分公司根据两舱服务特点和现实工作中存在的问题进行分析，参考各方面业务书籍、公司相关规定、《客舱乘务员手册》、《民航乘务员职业技能鉴定培训教材》等资料，从中选择日常实践性强的内容制成课件，从实际出发给乘务员进行讲解。课程中分别对新版两舱服务规范差异点、两舱服务程序、茶饮呈现及规范提供、酒文化及提供进行规范德要求和讲解。下大力气提升乘务员热情度和服务态度，以各级、各层次的检查督促乘务员在工作中重视对旅客在客舱中包括行李、客舱环境的关注度，加强乘务员服务意识管理，关注客人感受，加强乘务长对全客舱的监控管理，特别关注需要帮助的旅客，对于旅客的要求及呼唤铃迅速反应，及时满足旅客需求；不断提高两舱乘务员服务的主动性，在餐饮服务之外的时间加强与旅客的有效沟通，发现旅客在客舱中的内在需求，加强两舱酒类知识的培训；餐饮服务方面注重机上烘烤、摆盘技巧，对餐食进行全面介绍，对于没有选上喜欢餐食的旅客，在第二餐时首先选择或尽量满足；同时要求乘务长重视客舱清洁，上机后进行认真检查。为提高乘务组的团队精神，开展了一系列户外活动，“协作、沟通、信任与责任、凝聚力”为主线，以户外运动为导引，以心理挑战为重点，借助信任背摔、高空断桥、生死电网、巧拼七巧板、心灵聚合、挑战NO.1、CS实战训练等户外项目为载体，通过团队的生成、整合、提升和实战模拟，深深引发了乘务人员对共同目标和密切合作的深入理解，在启迪乘务长、乘务员相互配合、互相支持的团队精神和整体意识，改善团队内部人际关系，增加相互的沟通与信息交流。从拓展中得到启发，要求乘务人员将拓展中的精神运用到实际工作中去，将拓展中得到的启示运用到和谐客舱建设工作的困难当中，和谐客舱的建设和管理水平达到一个新的高度。

此外，内蒙古分公司还针对大风颠簸的“季节特征”，对特殊天气下的特殊旅客机上服务作了全面而系统的部署。一是在航班准备会上乘务长要制定好防春季大风颠簸的预案，并强调关注机上老弱病残孕等特殊旅客，而且在上飞机后主动向机长了解当日航路上的天气情况，提前做好预防准备；二是在为旅客服务期间，主动向特殊旅客宣讲颠簸的潜在危险及颠簸发生时应采取的自我保护措施，并不间断地提醒旅客在座位上也要系好安全带；三是餐饮服务时要提醒或协助旅客打开小桌板，并做到语言上的提醒，尽量不要给小孩提供热饮，如果是无人陪伴的小旅客，乘务员一定要亲手为其打开烤热的餐食；四是遇颠簸时要及时阻止旅客使用卫生间，尤其是特殊旅客。通过多项举措确保旅客全程旅途安全、放心。

据悉，CSS旅客满意度是旅客对国航全流程服务的一个感受评价，涉及到国航服务的硬件及软件各个方面，针对该种测评涵盖客舱服务、餐饮、客舱清洁等99个项目。内蒙古分公司以SKYTRAX星级评审为契机，多措并举全面提高分公司整体的服务水平。从人员服务情况、服务态度和友好程度、语言技能等多方面全面监察，系统改善，注重细节问题，深挖细节短板，发现问题及时反馈、及时整改、及时复查，确保服务水平稳步提升。

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