美民航业服务欠佳 消费者满意度创历史新低
2011年07月04日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
据彭博社（Bloomberg）消息，在一项消费者满意度调查中，美国民用航空业的得分在47个行业中名列倒数第一。消费者在民航业的服务质量、行李托运费和航班票价等方面普遍表示不满。
6月21日密歇根大学发布《美国消费者满意度指数》，该项排名采用满分100分制，各行业在本次调查中平均得分为76.5，而民航业得分仅为65分，与民航业一样排名垫底的还有报纸行业（2010年度得分最低者）。
该项调查的常务董事范安伯格（David VanAmburg）表示：“总的来说，旅客们现在对乘坐航班的体验感到普遍不满，尤其是旅客们本来就已认为票价过高，有些公司还收取额外的行李托运费，这无疑让他们更为恼怒。”
由于各航空公司今年增收了行李托运以及其他服务的费用，民航业的得分与去年相比下降了1.5分。美国交通运输统计局的数据显示，仅2010年民航业在行李托运和改签两项服务中就收入56.9亿美元，比2009年多出12%。
该项排名的研究团队在今年1月到3月之间以电子邮件和电话的方式联系了9000多名民航旅客，并从中选取了最近乘坐过航班的大约1750人进行调查。民航业在历史上的最高得分是1994年的74分，那一年也是该项排名开始发布的第一年。
金融危机给美国的旅客需求量带来了毁灭性的打击，继2008、2009年度总体亏损之后，美国各航空公司在2010年实现了总体盈利。美国航空母公司（AMR Corp）旗下的美国航空公司（American Airlines）是美国的第三大航空公司，分析人士估计，该公司预计将成为其同行中唯一一家在2011年度仍继续亏损的航空公司。
航空公司中得分最低的是运输量世界第二的美国达美航空公司（Delta Air Lines Inc.），其得分仅56分。在本次调查所覆盖的225家企业中，达美航空公司的得分仅高于石油运输公司——Pepco控股公司（POM）的54分。
美国西南航空公司（Southwest Airlines Co.）是美国目前唯一一家不收取行李（限两件）托运费的大型航空公司，该公司在本次排名中得81分，在各行业中遥遥领先。美国联合航空公司（United Air Lines, Inc.）和美国大陆航空公司（Continental Airlines）的得分分别是61分和64分。
在本次调查中，支付过行李托运费的旅客给出的平均分为58分，这比没有支付过这项费用的旅客的评分要低10分。调查发现，目前大约有50%的旅客支付这项费用，这也是民航业在此次调查中排名如此之低的原因之一。
本次排名的结果与Travelocity.com网站今年3月对1059名旅客进行的一项调查的结果相呼应，该网站发现28%的旅客认为收取行李托运费是旅行中最让人烦恼的事，27%的人则表示昂贵的航班票价是最糟糕的。
范安伯格说：“在经济低迷的情况下，旅客们会更加关注航班的票价。
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