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著名国际酒店集团进驻中国，本土酒店集团的改革与扩张，各种品牌酒店的相互竞争，使得中国酒店业的发展蒸蒸日上。为获取酒店用人成本上的优势，各酒店纷纷雇佣大批的实习生。酒店实习生成了酒店员工的特殊组成部分。之所以称特殊，第一，有特定的实习期限。短至少于半年，长至一年，部分可自愿转为正式员工。其次，工作内容几乎都是第一线的服务。再者，实习薪酬、福利待遇通常比正式员工的要低。这种特殊性以及实习生工作的满意度共同决定了酒店实习生的择业倾向。

日益凸显的问题是，也许酒店从实习生身上获取的利润是暂时的、有限的，因为在实习期结束后，只有少数实习生选择继续从事酒店服务工作。笔者所在学院2006届酒店管理专业的毕业生中无一人到酒店行业就业。据其他笔者调查，陕西师范大学2006届旅游管理专业毕业生中，到酒店行业就业的学生仅一位，2007届应届毕业生中也仅有6人到酒店行业就业（截止2007年5月就业统计），仅占总人数的15%。

一、影响实习生工作满意度的因素

被广为接受并普遍使用的Cavangh综合型工作满意度，又称为“员工满意度”，是个人所表现出来的喜欢他工作的程度。国内外学者对工作满意度展开了广泛研究，主要集中在满意度内容、影响因素和其他相关因素的研究,重点体现在确定满意度的具体维度和指标上。西蒙(TonySimon)、维克·苏(Vickie Siu)等认为最重要的3个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬；麦克尔(Michael)认为员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大；麦克非林等认为员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、饭店的组织结构和政策；谢祥项通过因子分析认为影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权；吴慧等通过因子分析认为饭店员工的激励因素按照因子均值从大到小依次是薪酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息和奖励。

在影响满意度的构成因素上，学者们的研究结论既有类似之处，又有明显差异，尤其在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重，这说明影响员工满意度因素的多样性与复杂性。酒店实习生是酒店员工的重要构成部分，虽然他们不是正式员工，但要像普通员工一样面向顾客，他们将在酒店实习过程中为择业做好心理和经验准备，而酒店也可从实习队伍中物色优秀的人才。从上述问题可以看出，大多数酒店实习生的工作满意度并不高。实习生对实习工作的不满情绪除了反映在选择就职于其他行业外，还可在为顾客提供服务的过程中发泄出来，很大程度上影响着酒店服务与产品的质量。这一系列的问题都要求酒店和社会相关人员关注并提高实习生的工作满意度。

因此，分析影响酒店实习生的工作满意度因素能在一定程度上帮助酒店提高管理水平，改善服务与产品质量，同时也为实习生是否选择继续从事酒店业提供了有力的参考。借鉴总结相关学者的研究，笔者认为，酒店实习生工作满意度的高低主要受到社会、酒店及个人这三大因素的影响。

二、三大因素对实习生工作满意度的影响分析

1．社会因素

影响酒店实习生工作满意度的社会因素，主要包括从事酒店业的社会地位、收入回报及社会对酒店业的认同感。从社会地位上看来，一方面，酒店业属于新兴的服务行业，酒店管理专业在国内高校的设置发展虽日趋成熟，但相比国外，像瑞士、美国等国家，其教学设备、体系和方法都还存在着很大的不足，由此导致中国酒店行业的专业人才稀少。再加上中国人自己创办的酒店数量少，规模小，级别低，发展较欧美酒店业不成熟。于是对中国酒店从业人士，社会便存在“帮外国人打工”的片面印象。同时，由于酒店业工作实操性强，需要员工对工作具备一定的熟练性，在酒店行业内，实习生一毕业通常需先从业于客房、餐饮等一线部门，所以社会普遍认为，相比起文书或技术类等工作，酒店工作的社会地位较低。

于一线部门中实习，其劳动密集型的工作性质又直接决定了酒店实习生的工作收入不会很高。同样地，即使转为正式员工，由于工作性质的客观不变及内部调动的困难，收入会比销售部、人事部和财务部等职能部门及其他相关行业低。其他工作回报，如发展机会、社会医疗保险、培训进修、工作福利等也不会很丰厚。因此，社会收入回报的比较也成了衡量实习生工作满意度高低的重要因素，适当提高收入回报，能在某种程度上提高实习生的工作满意度。

在马斯洛的需求层次理论中，社会认同位于较高层。外界对酒店业工作的社会认同同样潜移默化地影响着实习生的工作满意度。由于缺乏对酒店工作的全面接触与正确认识，“又苦又累”便成为了社会外界对酒店工作的普遍评价。若社会能对酒店工作给予一定的认可，并考虑到从事于酒店业的长远发展利益，那么，酒店实习生的工作满意度会随之提高，其职业选择也会更加理智、慎重。

2．酒店因素

探讨分析影响酒店实习生工作满意度的因素，有利于酒店管理者通过有效的途径，了解实习生真实的意见与心声，帮助酒店发现问题，提高管理的有效性，增强员工对酒店的忠诚度和归属感。而在酒店研究领域，对于影响工作满意度的维度因素，学者们见仁见智，但一般包括工作本身、工作环境、人际关系、酒店本身这四个因素。

工作本身包括工作单调性、工作量分配、加班制度、工作成就感、酒店对员工工作的认可、工作环境、独立工作的机会等因素。如工作量分配越合理，加班制度更加完善，工作环境能有更多人性化的关怀，都可提高实习生工作的满意度，减少员工流失的机率。但问题是，酒店产品生产与消费的同一性和不可储存性共同决定了酒店方追求产品及时被消费的倾向，于是酒店实习生工作量较重，工作单调乏味便成为这种倾向的代价。能否采取有效的措施从“工作本身”这一因素入手，提高实习生工作满意度，是对当今酒店管理者们提出的重大挑战。

工作环境又可细分为沟通环境与管理环境，沟通环境反映了上级对待员工的态度，上下级之间的沟通，员工之间、各部门之间的沟通，意见分享、文化建设等的问题，绝大部分实习生认为与酒店内的领导、同事之间的关系还比较融洽，对这方面的满意度较高。至于工作安全性、组织文化、规章制度、管理风格、组织架构，均属于管理环境的内容，由于酒店的服务性质，其管理环境必定以要求员工尽量去满足顾客需求为主要管理理念，于是当员工利益与顾客利益发生冲突时，酒店必定以顾客利益为导向，必要时牺牲员工利益。酒店若一味地强调顾客利益，实习生的工作满意度必定大大降低。

人际关系作为衡量实习生工作满意度的重要因素，主要指与酒店顾客的关系、与其他部门的联系、部门内非正式组织聚会、领导对员工工作情况的关心、与本部门员工的关系。在实习过程中，酒店的某些常客、员工和领导若能与实习生建立良好的人际关系，他们在酒店的实习工作满意度也将大大提高。

酒店本身满意度因素涵盖了社会责任、职业道德、推荐本酒店为理想工作、相信酒店有很大发展、整体评价这些相关的内容，酒店本身满意度受到了以上所述的种种因素影响，通常来讲，酒店的社会责任感越强、星级数越高，受到越多员工的推荐，实习生对酒店整体的评价就会提高，总体工作满意度也将有所增加。

3．个人因素

毫无疑问，除了社会、酒店因素，个人因素也极大地影响着实习生的工作满意度，因为酒店实习生最终的职业选择很大程度上取决于自身意愿。因此，实习生本身对工作的兴趣、心态也是影响其工作满意度的重要因素。兴趣是实习生对实习工作表现出来的热忱，它是决定实习生是否继续从事酒店行业的关键因素。倘若实习生对酒店专业上的知识感兴趣，他们也会有动力积极参与到酒店工作当中，工作满意度也不容易下降。同时，心态也是决定实习生是否选择继续从事酒店业的一个重要因素。一方面，实习生刚走出校门，未能及时端正心态，转换角色，摆脱自由散漫的习惯，有时自我约束力差，实习时会出现违纪现象。 一旦酒店管理人员对其进行教育批评，其工作满意度也将大大降低。另一方面，部分学生由于在校是佼佼者，内心充满了优越感。到了饭店，要为客人提供各种各样的服务，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。这种身份上的巨大落差，使很多学生产生心理不平衡感，从而导致实习工作满意度低。

三、受影响的工作满意度与职业选择之间的联系模型

本文中所谈论的三大因素对其工作满意度的影响及职业选择之间的联系如以下模型所示：

社会地位收入回报　社会高　

社会认同　因素

工作本身

工作环境　酒店　影响

人际关系　因素 工作满意度　 结果　

酒店本身

　 兴趣个人　

　 心态因素　 低　

据上述分析，酒店实习生的工作满意度受到社会、酒店及个人三大因素的影响。毋庸置疑的是，工作满意度较低的实习生很有可能在实习期结束后便转向其他行业，其职业选择的方向与工作满意度密切相关。只有工作满意度提高了，实习生才有可能继续留在酒店行业当中，否则培养与发展中国酒店管理专业人才，创建高价值的酒店人力资源库，将显得异常艰难。

四、对策与结语

虽然影响酒店实习生工作满意度的因素还有很多，但主要集中于现代社会、酒店和个人因素，以上站在这三大因素上，分析了影响实习生职业选择的相关工作满意度因素。无论社会、酒店还是个人，都应一起努力提高酒店实习生的工作满意度，共同促进酒店行业在中国的发展。

首先，社会外界人士应多了解酒店行业发展资讯，扭转对酒店行业乃至整个服务行业的片面看法，支持高校培养更多的酒店业人才，对加入酒店业的人员给予更多的肯定与支持。其次，酒店一方应就影响工作满意度的酒店因素出发，联系实际情况，有针对性地作出调整，降低实习生员工的流失率。例如，由于实习生不属于酒店的正式员工，在各项绩效制度中并没有被惠及到，这严重打击着他们的工作积极性。因此，通过公平合理的奖金分配对那些表现突出的实习生予以奖励，以调动实习生的工作积极性和主动性。最后，在酒店实习过程中，实习生应不畏辛苦，用心学习，端正工作态度，抓住机会，培养酒店服务的兴趣与热情，积极融入酒店的工作氛围。

保持低的人力资源成本，提高酒店业的管理效益并留住大批酒店实习生，是当今酒店业面临的重大挑战！只有通过分析影响实习生工作满意度的因素，让社会各界对酒店工作有更全面、更深入的了解，让酒店管理方有据可依，也让实习生在社会良好就业价值观的指引下对将从事的职业作出理智的选择，问题才能得以有效解决。

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