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怀化铁通开展自查整改 提升客户满意度
2011年11月21日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
怀化铁通根据集团公司客户满意度测评数据所反映出来的问题，及时开展服务质量自查工作，并结合前期“315”服务质量“捉虫”行动中所针对宽带发展调研中发现的问题，由客服中心牵头，认真进行整改，督促经营部提升服务质量。
一是现场服务质量跟踪。客服中心人员针对不同经营部存在的问题通过营业厅现场坐班、安维故障处理跟班等方式，进行现场服务质量跟踪，并在营业厅及客户家中，面对面地了解客户感知及征求意见，对既有宽带用户资料进行随机抽查，检查用户地址是否详实、身份证件是否齐全、联系号码是否真实、宽带使用协议用户有无签名、资料录入是否准确无误等，并督促营业厅及时按分公司统一模式装订成册归档保存，凡是未及时整理用户资料的经营部客服中心均提出了考核。
二是回访质量每日通报。每天对既有客户进行抽查回访，并对计费系统里存在缺项的客户资料、到期客户未提前做好到期提醒服务及续包后售后回访的情况，每天在办公网进行通报考核。以督促各部门、经营部及时整改。三是及时解决现场反映问题。及时收集部门及经营部反馈问题，及时整改。如三月份根据安维人员员服装较陈旧的实际情况，公司从非常紧张的成本里拿出资金为全体安维人员定做了新的工作服；对部份营业厅进行了局部装修亮化；对维护人员工具及设备使用情况进行了调查统计，配齐配全工具仪表；针对营业员提出的要求，举办了计费系统实作提高培训班。
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