满意度调查网

今年9月，南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院委托第三方调研有限公司从7、8月份出院患者中随机抽取1500人，采用电话调查方式进行调查。调查内容围绕医护人员技术水平和服务态度、十二个主要窗口服务、医德医风等满意状况等19个项目，由患者对每个调查项目从0-100分进行打分评价，经计算机统计算出30个病区总体排序情况以及每个项目得分情况。根据患者打分情况，将具体分数转换成“好”、“较好”、“一般”、“差”、“很差”5个档次评价， “好”与“较好”相加与受访人数之比构成患者满意度。

一、调查结果

本期共调查1500人，回收有效问卷973份，回访成功率为 64.87%；本期综合满意度为90.55%。满意度排名前三的有：医生服务95.98%,护士服务95.16%，住(出)院处94.74%。排在后三名的是：设施维护84.34%，收费服务77.86%，伙食标准63.87%。

（一）临床科室情况。本期临床科室满意度平均值为94.80%，其中对医疗的满意度平均值为95.22%，对护理的满意度平均值为94.39%。

1、科室满意度情况

临床科室满意度排名前五为骨科2、产科3、血液内科、肿瘤科、骨科1；后五名的科室为老年科干保、神经内科、普外科1、消化内科、神经外科1。

2、医疗单位满意度情况

各科室医生服务满意度为100%的科室有：感染科、产科3、骨科1、急儿科专科、心血管内科、普外科2、骨科2、血液内科、呼吸内科、肿瘤科，共10个科室；医生服务满意度后五名的医疗单位为：神经外科1、耳鼻喉科、产科2、肾内科、神经内科、神经外科2，其中神经内科及神经外科2均低于90%。

各科室医生技术满意度达到100%的科室共有7个：妇科、产科3、产科2、急外科专科、普外科2、骨科2、血液内科；各科室医生技术满意度后五名有：神经外科1、儿科、老年科干保、神经内科、消化内科，均未达到90%。

3、护理单位满意度情况

各科室护士服务满意度排名前五有：妇科、产科2、骨科2、肿瘤科、眼科，均为100%；后五名的有：普外科2、泌尿外科、消化内科、神经外科1、普外科1，其中消化内科、神经外科1、普外科1低于90%。

各科室护士技术满意度排名前五的有：耳鼻喉科、产科3、骨科1、骨科2、血液科，其中耳鼻喉科、产科3、骨科1为100%；排名为后五的科室：消化内科、神经内科、急诊科(住院)、儿科、神经外科1，均低于90%。

（二）门诊部分医技科室情况。根据门诊各医技科室的工作特点和患者流量，我们选择检验科、B超、X光CT核磁进行调查，结果各医技科室满意度分别为92.66%、92.47%、93.17%，均在92%以上，整体情况较好。

（三）后勤服务窗口。共有8个后勤服务窗口被列入调查，其中住（出）院处满意度为94.74%，病案室满意度为94.40%，药房满意度为92.49%，医保新农合满意度为91.10%，挂号收费处满意度为90.64%，清洁卫生满意度为88.65%，生活设施及维修及时性满意度为84.34%，膳食服务满意度为63.87%，

（四）行风总体情况。调查中，共收到表扬意见262条，占回访人数的 17.47%；批评和抱怨43条，占回访人数的2.87%；建议和要求338条,占回访人数的22.53%。无人反映送红包。

二、纵向对比

第一、本次调查结果与2015年前3次满意度调查结果对比

我院综合满意度逐步攀升，由2014年的85.60%，升至2015年7、8月份的90.55%。本年度1、2月份综合满意度为87.42%，3、4月份为88.70%，5、6月份为89.11%。

医生的服务态度与技术的满意度在本年度的4次调查中，有升有降，但7、8月份达到了今年最高水平，护士服务满意度为95.98%，并有10个科室达到满意度100%。医生技术满意度达到94.45%，有7个科室满意度达到100%。进步明显。

护士的服务态度与护士技术服务在本年度的4次调查中，有升有降，在7、8月份的调查中达到本年度的最高水平。护士的服务态度达到95.16%，有5个科室的满意度达到100%，护士的技术满意度达到93.61%，有4个科室的满意度达到100%。

挂号收费服务满意度虽然起点较低，经过持续的管理，一直在进步，由83.88%，逐步攀升到90.64%，本月首次突破90%大关。

办理出入院服务也一直在进步，由年初的91.22%，上升到本月份的94.74%，在8个窗口服务中一直处于领先的地位。

药房服务本年度一直在90%~93%之间徘徊，没有明显的提高。

检验服务也一直在89%~93%之间徘徊，但本月也达到了今年最高水平，92.66%。

B超服务在89%~94%之间徘徊。

放射CT磁共振在89%~94%之间徘徊，本月达到了今年调查的最高水平，93.17%。

基本膳食在60%~71%之间波动，本月下降较为明显，满意度为63.87%。较前2次调查下降了7%。

对医院收费放心否自本年度首次调查下跌到较低水平68.11%，后逐次恢复，现达到77.86%。尚需要努力。

病案室服务满意度有提升，本月上升到94.40%，进步较大。

医保新农合服务满意度波动在88%~92%之间。

生活设施维护徘徊在82%~85%之间。

清洁卫生满意度维持在86%~90%之间。

可喜的是有9个服务项目本次调查的结果创今年最高水平：包括医生服务态度、医生技术、护士服务态度、护士技术、挂号收费服务、检验服务、办理出入院、放射CT磁共振、病案室。希望各个分项目的满意度能够保持不断进步的态势。

第二、与2014年省卫计委调查我院满意度结果对比

本次调查中医生服务态度、医生技术、护士技术、挂号收费服务、药房服务、检验服务、办理出入院、B超服务、放射CT磁共振、基本膳食10项超过了我院去年调查的水平，有较大改进。护士服务态度满意度及对医院收费放心否没有达到去年的水平。

第三、 与责任状目标值比较

本次调查与责任状目标值比较，挂号收费服务、药房服务、检验服务、办理出入院、B超服务、放射CT磁共振、基本膳食7项达到或超过目标值，值得祝贺。

而医生服务态度、医生技术、护士的服务态度、护士的技术服务4项尚未达到目标值，只有一步之遥，仍需努力。

 第四，与2014年江苏省卫计委调查的全省平均水平比较仍无1项达到省平均线

2014年江苏省医院综合满意度平均水平为92.77%，我们还相差2.22%。

三、存在不足与原因分析

在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，医疗卫生服务距离人民群众的期望还有一定的差距。从出院患者反馈的情况看，医院还有一些需要改进的地方，主要集中在以下几个方面：

1、患者对医院最不满意的集中在膳食服务、收费服务、收费放心与否等方面。调查显示，膳食服务满意度仅为63.87%，收费服务满意度为77.86%。

2、少数医疗卫生人员服务态度不好，不耐烦。希望医院能够改善医生的服务态度，医生能够根据患者的具体病情进行治疗；建议医院改进产科医生的服务态度；希望医院可以加强个别门诊医生对患者的责任心。

3、医疗不规范行为仍未杜绝。希望在急诊观察期间，不必要的检查可以留到患者住院之后再做，减少病人负担；住院部增加一些病床；医生对于不能报销的费用，可以提前告知患者；建议有些不必要的药水不要用；希望医院尽快将患者的医疗费用给予报销。

4、病区管理应进一步加强。希望医院改善卫生环境；建议病区增加坐椅；希望医院增加晾衣服的地方；希望医院可以开放线网络。

四、小结

综上所述，我院在出院患者的评价中整体较好，医护人员的技术和服务得到的认可度较高，检验窗口服务、入出院窗口服务得分也相对较高，膳食服务、收费服务还有很大的上升空间。

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