满意度调查网

       作为与老百姓生活关系最为紧密的金融机构，银行的服务质量尤为重要，它不但直接决定大家的金融消费体验，甚至还会影响人们的日常生活。近一个月来，淮河晨
刊《理财周刊》在线下发起银行业服务质量满意度调查，调查主要内容包括全市银行业服务情况、规范经营情况以及反馈的意见与建议。
      现刊登《蚌埠市银行业服务质量满意度调查报告》，调查结果显示，市民对我市银行业服务质量总体评价较好，11项对银行业服务评价的问题中，半数以上的受访者表示满意和基本满意。
      调查结果显示，在11项服务质量满意度评价中，“银行业办理业务的准确率”、“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率均超过
70%，排在前3位。其中，“银行业办理业务的准确率”满意度最高，152名受访者中，有117位表示满意或基本满意，满意率为77%。“银行职员的服务
态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率分别为74.9%和73.7%。
      此外，六成以上受访者对银行自助服务表示满意和基本满意。调查显示，有65.1%的受访者对银行信用卡使用情况表示满意或基本满意；有69.8%的受访者
对网上银行、电话银行以及银行自助设备的安全程度表示满意或基本满意；有66.3%的受访者对银行服务电话表示满意或基本满意。
      调查报告显示，受访者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的大型国有银行。网点覆盖率低及服务范围受限制的银行，则较少被消费者使用。
      从目前的调查数据显示，市民对我市银行服务满意度有大幅提升，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到中老年市民的青睐。此类客户对银行的忠诚度比较高，他们主要考虑的因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力以及营业网点使用便捷。
      调查报告还显示，在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡和信用卡比重分别为91.1%和72%，存折和存单比重仅为27.7%。同时，随着消费者理财理念的日渐提高，在银行各项业务中理财产品也占据了重要地位，其比重直追信用卡业务。
      近年来，我市银行在网点厅堂环境升级、增设创新智能设备、提供优质丰富服务等方面下了功夫，全市银行业整体环境、服务等得到市民的认可。“在办理业务的时
候提供茶水，在窗口设置了纸巾盒以及糖果这些细节，都让我们觉得很温馨，在等待工作人员处理业务的时候，面对窗口，也不会觉得冷冰冰的……”记者在进行营
业厅现场调查时，市民刘女士特意指出银行的温馨服务。
      不少受访者都表示，会选择环境干净明亮，服务态度非常好的银行。但凡有客户进来，大堂经理及柜员都满面笑容，主动问候，令人感觉特别舒适。越是细节的东西越容易彰显服务的理念和态度。
      相信不少市民都曾觉得，银行排队等候时间太长，报告数据显示，这不是你一个人的“错觉”。
      调查结果中，46.05%受访者都认为，排队时间长、有VIP插队现象。30.01%受访者认为开放营业窗口少。9.52%受访者认为
ATM机偶有故障，存取款不方便。还有10.08%受访者表示，曾遭遇过捆绑销售其他金融产品的行为。8.92%受访者认为，银行服务有待提高，引导和解
释工作不太耐心。
      报告总结，出现耗时长的原因是多方面的，包括银行办理业务种类增多，配套设施跟不上；多数银行网点在高峰期窗口不全开；有的业务流程复杂，耗费大量时间；银行引导服务不到位，工作人员业务不熟悉等。
      业内人士建议：银行业经营者进一步优化服务网点，在人口密集的乡镇、城乡结合部、交通便利地段、市场、生活小区等增设营业网点。同时通过大力发展“惠农金
融便利店”这种集24小时自助银行服务和人工服务于一体的创新型服务形式，延伸服务“三农”渠道，解决农村部分乡镇银行网点不足、服务能力不匹配的问题，
为广大农民提供普惠金融服务，方便农户办理金融业务，为农民提供信贷支持。
      此外，要紧密结合“金融服务进社区”的行业趋势，多为社区群众、城乡居民提供如代缴水电费、通信费、煤气费、兑换残币、兑换零钞、“老年绿色通道窗口”等
金融便民服务。有关人士表示，任何一个国家或地区的健康发展，无不需要成熟、稳健、高效、优质的金融服务体系作为必要支撑。举办银行业文明服务满意调查活
动，不仅可以加强行业诚信自律建设，规范银行服务行为，创造服务价值，树立良好形象；也是银行业认真履行社会责任，不断满足广大客户日益增长的金融消费需
求，进一步全面提升服务质量、管理水平和盈利能力，进一步深化金融服务，推动金融业转型升级，实现经济效益和社会效益共同提高的重要契机。

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