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广东省第三方调研机构发布了广东省政务窗口服务公众满意度报告,公众对城管执法满意度最低。报告建议,广东应对政府窗口服务能力进行顶层设计,努力攻克城管和办事效率这些政务窗口评价“最短板”,避免“木桶理论”负效应溢出。

政务环境

政府廉洁满意度相对较低

广东省政务环境满意度为70.53分,达到良好水平,较上年(2013年69.83分)提高0.7分。在政务环境七项具体测评内容(“政务公开”、“服务水平”、“服务态度”、“依法行政”、“办事效率”、“司法公正”、“政府廉洁”)中,受访者对政务公开的满意度较高,对政府廉洁评价相对较低。

报告认为,“政府廉洁”在政务环境满意度评价中“垫底”,延续了近年来群众对政府廉洁问题的关切。报告分析称,群众对政府廉洁的不满意可能基于以下主要原因:一是我国还处于政治体制完善和腐败事件高发时期,严重腐败案件频发,如刘铁军案、令计划案等,特别是2014年广东科技系统系列腐败案、广东茂名腐败窝案等发生在身边的腐败案例,使群众对政府工作人员腐败仍难以释怀;二是群众维权意识的进一步觉醒,对“廉价政府”、“服务政府”、“效能政府”基本价值的追求,对“权力关进制度笼子”和“政府限权”理念的深入,越来越重视对政府及公务人员的权力监管和财政开支审计,腐败是群众越来越“零容忍”和关切的事情。

报告对“政府廉洁”的调查结果持乐观态度。报告认为,近一年来,随着反腐败力度的进一步加大,群众看到了中央反腐败的决心和希望,针对2015年的“政府廉洁”评价,态度转向积极的有望增多。

政务窗口

税务窗口居首 城管执法垫底

在调查的18个窗口单位中,除城管执法外,其他17个窗口单位的满意度均超过70分,达到良好水平,占调查的18个窗口单位的94.44%;受访者对国税的满意度最高,为75.14分,对地税、文广新局的满意度次之,对城管执法的满意度较低,得分为62.39分,是唯一满意度评价处于中等水平的窗口单位(见图2)。

报告分析称,城管执法评价垫底的原因之一,是城管人员执法水平参差不齐。由于大部分城管执法人员没有受过系统的法律专业知识和全面的岗位责任基本素质培训,甚至有部分城管执法人员是临时招聘的,在执法过程中,以言代法、“以权代法”和“执法无序”的现象经常出现。其次,城管执法对象大多数是失业人员和进城务工农民以及孤、寡、残疾等弱势群体,城管执法往往易引起人们对“反强权”的联想。同时,由于城管执法的现场性特点、透明度高特点等成为冲突的主要诱因。执法人员执法中稍有不慎,便会成为众矢之的。加上法律依据不足等原因,也影响了公众对城管满意度的评价。

地市比较

珠海进步明显 广州有所下降

从21地市来看,珠三角地市政务环境满意度评价多数位居前列。排前五位的分别是珠海、佛山、惠州、中山、广州;排后五位的除东莞之外,主要是粤东地区,分别是潮州、汕头、茂名、揭阳。珠海得分最高,从2013年第五位(72.92分)上升至第一位,表明2014年珠海市在改善政务环境方面进步明显(见图3)。

广州市政务环境满意度得分和排名都有所下降,由2013年的第二位(75.42分)下降至第五位。其原因包括:一是广州市多年以来处于前位,政务环境已有了很大改善,继续大幅改善的空间已很小,群众对服务改进感知“麻木”,评分趋于稳定;二是其他地市在软硬件提升的基础下,政务窗口改进有了明显起色,珠海、佛山和惠州等地市改进更加明显,群众感知强烈,评分“增量”显著,相较而言,广州排位下降成自然;三是2014年6月以来,广州市曝光了政务窗口服务不到位不规范、公车私用、违规上网、公款购送节礼等作风问题103个,个别单位整改工作不到位,问题没有得到真正解决,这些对群众评价政务窗口不无影响。

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