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一、通报广西消委会2015年度对五大公共服务行业满意度测评情况

　　（一）本次测评目的、内容。

　　五大公共服务行业与消费者的生活密切相关，本次测评活动的根据目的，就是要通过消费者自由评判，来发现五大行业在向消费者提供服务的过程中还存在的不规范、不合理、不完善、不到位的情况，以便及时与行业主管部门和企业沟通，并通过媒体向向社会公布，促使企业加以改进，建立良好的消费环境，促进行业的健康发展。

　　本次测评的主要内容是：服务质量满意度；收费情况满意度；售后服务满意度；消费维权满意度。

　　（二）测评的结果。

　　本次测评共收到投票数为5669。根据投票结果满意度显示，供电行业为91.45%，供气行业为89.25%，供水行业为84.91%，有线电视行业为83.41%，通信行业为74.84%，满意度由“非常满意”“比较满意”“一般满意”三个维度加权平均计算，每个维度按25%计算。从测评结果看总体情况较好，其中产品质量、收费情况、售后服务、投诉处理四个方面消费者的认可程度比较高，说明各公共行业的服务意识得到了进一步增强，各有关职能部门监管得力，市场经营秩序逐步步入良性循环的轨道。公共服务行业守法依规经营意识得到较大程度提高。但是，测评结果中各行业不平衡的现象仍比较突出，有的行业不满意度相对较高，有待在今后的发展中不断提高服务质量，提升消费者的满意度。

　　（三）从消费者不满意中发现的主要问题。

　　1。供电行业：

　　主要问题有：停电、限电时有发生，公告不及时；供电配套设施不完善，线路过载，电压不稳；有消费者认为计费方式复杂，缴费渠道不畅通等。

　　2。供气行业：

　　主要有天燃气气压不足，燃气表老化计量不准，缴费不方便，一些售后服务人员态度不好等。

　　3。供水行业：

　　主要是：有些区域经常性停水；水压不足，水质浑浊；投诉渠道不畅通，处理问题不及时等。

　　4。通信行业：

　　主要集中在：资费套餐多，比较混乱；有些收费不明晰，信号差，手机流量使用不透明；售后服务态度不好，对投诉处理结果不满意等。

　　5。有线数字电视行业：

　　主要问题为：信号差，画面不清晰；缴费渠道少；电视与上网捆绑消费；收费过贵等。

　　五大行业有一个共同的问题是，企业的投诉渠道不够畅通，售后服务态度不好，对问题的处理结果不满意。

　　造成这些问题的原因，我们认为有客观的，比如设备管线的老化等，也有主观的，比如服务项目的设置、售后服务渠道的畅通和工作人员的态度问题等。

　　（四）采取有效措施，强化行业自律、行政监管和社会监督。

　　1。公共服务行业要肩负起应有的社会责任，加强行业自律，树立服务至上和消费者优先的理念，做到诚实、守法、守信经营；要合理、合法设置清晰、透明、易懂的服务项目和收费价格；要畅通售后服务渠道，及时处置消费者投诉，建立消费者满意度的考核指标；要加强与消费者的沟通，虚心听取社会各界和消费者意见和建议，虚心接受监督批评，进一步改进服务短板，提高服务质量和水平，自觉维护消费者的合法权益。

　　2。政府相关行业主管部门和行政监管机关应加大对公共行业的监督管理力度，加强教育引导，强化执法力度，维护公平正义的市场秩序，对侵害消费者合法权益行为要严厉打击。同时要进一步拓宽投诉举报渠道，建立更加完善高效的多元投诉处理机制和科学的监管体系、合理的价格体系及良好的服务体系，营造安全放心的消费环境。

　　3。建议各媒体朋友继续加大对这些行业的关注和监督，加大对各行各业各部门依法履行消费者权益保护工作的监督，对侵害消费者合法权益的行为予以揭露批评，并及时向有关部门举报，为消费者权益保护工作提出更多更好的建议和意见。

　　营造良好放心的消费环境，是提振消费信心，挖掘消费潜力，促进新消费的引领作用，加快形成促进经济发展新动力的重要手段，广西消委会愿意与社会各界、广大消费者，特别是媒体朋友一道共同努力，建立消费维权社会共治平台，为保护消费者的合法权益，促进经济社会又好又快发展作出积极的贡献。

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