中消协调查春运铁路客运服务体验：消费者满意度达75.9
2016年03月11日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
中消协召开2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会，公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。调查结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9。
据了解，中消协于2016年1月底-3月初组织了这项调查活动。该调查采用体验式调查、问卷调查及焦点团体座谈会等方式，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。在焦点团体座谈会中，调查重点关注了农民工群体，组织了两场农民工专题座谈会。
《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便
性等方面所取得的成绩；同时，也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在
的不足。
体验发现的主要问题有：在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为
，以及行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票
设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用，以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；
在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。此外，体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。
根据调查中发现的问题，在《调查报告》中，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合
治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，营造安
全放心的乘车环境；要坚持公共服务属性，完善服务设施和便民措施，督促企业依法依规做好服务消费
者的各项工作，及时回应消费者合理诉求；要完善以实名制为基础的购票、进站、乘车、出站等各环节
服务措施，通过设备投入和技术更新打通各环节服务，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问
题。
中消协还建议铁路企业加强人员培训，要以服务消费者为核心，以乘客满意为标准，严格按照服务
标准和流程，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作。
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