满意度调查网

      当前，政府在政务服务供给方面存在“缺位”、“越位”的双重问题，以致出现政务服务质量不高、效率不好的问题。一是政府提供的服务“缺位”：在以前的计划经济体制下，国家的财政投入重点用于经济建设，从一定意义上讲，国民经济发展所需的大项目，确实需要大力投入，但对关系民生的政务服务的投入相对较少，政府部门的供给还不足，没有很好地履行服务职能，也就是说政府部门在服务供给方面存在缺位现象。改革开放以来，特别是1990年代以来，由政府部门直接提供的政务服务也有所增加，但是由于各级政府没有正视到社会建设与经济建设之间的协调、互动发展，导致公共服务供给水平无法与经济发展速度相匹配。二是政府提供政务服务“越位”。长期以来，受传统计划经济体制的影响，政府包揽了一切社会事务,公民由生到死，从中央到地方，公民所有的政务服务全部由政府生产与提供,使政府处于垄断性的强势地位, 造成了一个高成本、低效率的“全能型”政府，造就了大政府、小社会的格局。许多“不该管”、“管不好”、“管不了”的公共事务,政府不但要一把抓，而且管得过多过细，造成政府机构臃肿、人浮于事,加重了国家的财政负担,政府机构改革始终走不出怪圈；特别是一些不合理、低效率的项目审批制度，降低了服务效率，影响了对外投资环境以及企业的竞争能力。虽然我国仍处于市场经济转型的特殊时期，但是市场机制在不断走向成熟，社会能管的事、市场能管的事，就应交给社会去管理、交给市场去管理，反之，就是政府部门“越位”，政府部门给公众的印象，往往是高高在上的状态、官僚主义的工作作风，这使他们对公众需求的关怀不够，使他们很难设身处地为公众着想，于是提供的政务服务与公众的需求出现偏差，容易导致公民对政府产生信任危机。近年来，为了改变政府提供政务服务“缺位”、“越位”情况，各级政府部门、高等院所开展了政务服务满意度调查、测评活动，把政务服务满意度作为衡量政府服务管理效能水平的一个重要指标。为了提高政府部门的政府服务管理效能水平和质量、构建社会主义和谐社会、提高广大人民群众参与和享受政府服务管理效能水平的覆盖面，开展政务服务满意度的研究就显得格外重要。

      随着以市场导向、结果导向和顾客导向为基本特征的新公共管理运动的兴起,欧美发达国家越来越多地把CSI引入到政府公共服务绩效考核之中。最常见的方法是通过构建一套完整的满意度分析指标体系，采用顾客抽样调查的方法，来评价顾客对政府公共服务的满意程度。其中，最为成功的当属以SCSB(Sweden Customer Satisfaction
Barometer,瑞典顾客满意度晴雨表)、ACSI(American Customer Satisfaction
Index,美国国家顾客满意度指数)等为代表的国家顾客满意度测评体系，他们将之作为评价政府机构顾客满意度的手段，并广泛应用于实践中。

      我国的满意度指数CCSI(Chinese
Customer Satisfaction Index)测评体系的建立起步较晚，而且主要是针对具体的行业或者企业产品的服务满意度进行测评，对社会管理领域的研究主要集中在教学、图书馆等服务机构，对公共管理领域的满意度测评研究较少。在政府政务服务满意度调查及测评方面，目前主要由政府机构组织开展；在学术界，对政务服务的满意度测评研究正在起步阶段。

      综上所述，我国对政务服务满意度及其影响因素的研究还处于起步阶段，有关理论分析比较浅显，有关案例分析与实证研究的方法比较简单，仅限于简单的频数计算。为此，赛立信以多年累积的政务服务满意度评估调研经验，研发了SMR-PSI满意度模型，从公众在使用政务服务时关注8大方面指标进行满意度评价，包括服务态度、服务水平、服务效率、服务规范、服务作风、服务等待和投诉监督。对应各个指标下，制定评价公众对政务服务满意度真实感受的评价标准，共30多个指标。赛立信对政务服务职能部门进行第三方满意度调研，政府治理结构和效能的角度，分析得出主要可通过以下4个方面提升政务服务满意度的评价：

(一) 完善服务型政府框架，建立适应我国国情的政务服务务职能体系 

      政务服务是现代政府的一项重要职能，要在较短时间内，提高政府政务服务总量与质量，首先要加快政府职能转变，建设服务型政府。其次，要完善政府的政务服务职能。再次，要根据我国国情，努力形成适合我国特点的政务服务模式和体系。

(二) 扩大公众知情权和参与权，体现公共服务资源使用的公平与效率 

      当前，我国公共服务政策决策主要是自上而下，因此政务服务和产品的提供更多体现的是政府的意志，在政务服务供需方面存在一定的偏差，花钱出力却没有收到预期的效果。要改变公众(特别是弱势群体)被动地接受政务服务的这一状况，就要扩大公众的知情权和参与权，尊重公众表达意见、广泛参与政务服务的权利。首先，要依据有关信息公开的法律法规推动依法行政，使公共服务信息在在公民、决策者与生产者之间得到平衡分布。其次，要培育公共服务信息传播的平台与社会基础，促进公众多层次参与的实现。

(三)完善政务服务治理结构，培育多元化的政务服务供给主体

   戴维•奥斯本(David Osborne)认为，政府的职责是掌舵而不是划桨。市场经济条件下政府的能力是有限的，它不可能面面俱到，不可能提供全面的政务服务、不可能充分保证公共服务的质量和效率。当前，政府己无法成为惟一的治理者，必须依靠与民众、企业、非营利性组织共同治理和共同管理。这就要求政府部门该“退位”的坚决退位，即进一步推进政企、政事、政资、政府和市场中介组织分开，对于那些可由市场、企业和民间办的事情，各级政府部门要把权力交还给市场、企业和民间；政府该“补位”的应该“补位”，即集中精力加强宏观调控、规范市场、强化社会管理。这种治理主体的多元化使得政务服务供给主体的多元化成为可能。这就要求积极培育社会力量，使政务服务的提供由政府单一主体发展为包括政府、非政府公共组织、企业以及个人在内的多元化、竞争性主体体系。

(四)完善政务服务财政体制，加大转移支付力度 

      当前，要以提供基本公共服务为重点，建立以政务服务为导向的财政体制，实现由经济建设型财政向公共服务型财政的转变。首先，将有限的财政资源用到公民切实需要的政务服务中去。其次，要减少中央财政的经济建设支出比例，增加基本政务服务支出比例。把财力更多地向市场机制无法调节或不便调节的政务服务领域倾斜，让人民群众共享改革发展的成果。在此基础上，按照基本公共服务均等化的要求，建立科学合理的转移支付制度。同时，规范中央对地方专项拨款配套政策，减轻地方政府压力。三是进一步加大国家对民族地区、边疆地区、革命老区等的转移支付力度，确保资金主要投向中西部地区社会事业发展的薄弱环节。四是逐步扩大财政覆盖农村的范围，改善广大农村的教育、卫生等条件。五是增强基层政府提供政务服务能力。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码