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一、政务服务满意度调查产生的背景

1）国际形势对政府的执政能力提出挑战。

现时国际形势复杂多变，我国政府能否应对国际局势 ,为我国的经济建设获得良好的国际环境,主要在于政府需要努力寻找适合应对当前国际复杂局势的措施。主要体现在以下方面:

（1）经济全球化的继续发展要求中国共产党提高把握有利时机,驾驭全球化的能力。

（2）党面临着怎样把市场经济与社会主义制度更好的结合起来。

（3）面对全球化经济安全挑战。

（4）政治格局多极化要求中国共产党提高应对国际局势和处理国际事务的能力。

2）国内形势的新变化对党的执政能力的挑战。

国家改革开放多年来,一方面我国的经济建设,政治建设,文化建设和社会建设取得了巨大的成就；而另一方面,同时也使一些深层次的矛盾和问题逐渐显露,部分新的矛盾集中凸现,政府对应可能遭遇各种难以估算的危险和挑战。主要体现在以下方面：

（1）社会主义市场经济的进一步发展给党的执政能力带来新挑战。

（2）社会矛盾的复杂化对党的执政能力带来新的挑战当前,各类社会矛盾和突出问题大量涌现,群体性事件不断增多。

（3）推进政治民主化的任务对党的执政能力提出新挑战。

3)政府各部门内部状况影响政府执政水平。

（1）政府人员素质参差不齐,年轻干部缺乏艰苦环境的锻炼,一些基层组织不能适应新形势和新任务的需要。

先进性弱化,模范作用发挥不够;

领导干部中存在着诸如理论修养和思想水平不高,理想信念发生动摇,事业心和责任感不强,思想作风不端正,工作作风不扎实,脱离群众等突出问题;

基层组织管理薄弱,软弱涣散,创造力,凝聚力,战斗力不强的问题不同程度地存在,基层干群关系紧张。

（2）腐败问题在一定程度上影响了政府的执政水平。

目前我国仍处于腐败高发时期,而且呈现出许多新的特点。正如有学者指出:反腐进入深水区。腐败问题已涉及到各个领域,各个行业,各个角落,腐败犯罪的金额越来越大,手段越来越智能化和隐蔽,腐败正呈现出向高层蔓延,群体性,商业贿赂,官商勾结的特征。腐败犯罪交叉感染的程度越来越严重,造成的财产损失与社会危害越来越严重。反腐败斗争的严峻形势,不仅损害了政府的形象,削弱了群众对政府的信任度,而且破坏了社会资源的合理分配,加剧了群众愤世嫉俗的心理,诱发了社会不安定因素,降低了社会凝聚力。如果政府不提高反腐倡廉的能力,不坚决惩治腐败,那么政府与人民群众的紧密联系就会受到严重损害。

鉴于以上提及到存在的社会问题，必须要进行改善，为确保得到群众满意和社会繁荣安定，巩固党的领导地位，必定需要获得群众的满意。只有通过政务服务满意度调查，才能长期监测群众满意情况，了解不同时期出现的问题，加以研究分析，提出改进的建议。

二、政务服务满意度调查的概念

政务服务满意度调查，是基于满意度调查的基础之上，结合公众满意度调查的多种方法，加以细分和深入研究。

政务服务满意度调查是指专门针对为企业、群众或自身部门提供日常服务的各级政府及其下属部门、机构和法律法规授权的组织，在政务服务中心为公民、法人和其他组织（申请人）依法受理和办理行政许可、非行政许可审批和公共服务等行政管理事项的整过服务过程的满意度测评。

从前面提及的概念中可以得知，政务服务满意度调查应该包含有以下几个方面：

主要是针对为社会广泛层面提供服务的机构。

政务服务机构同时也包含为政府内部提供服务。

服务的过程必须依法和合法。

服务内容主要涉及公共服务、行政许可和审批。

满意度可以了解服务中的整体过程。

所以，这要求政务服务满意度调查中的内容，可以顾及日常政务服务的所有层面的因素，及充分地考虑主要影响因素。除了政务服务之外，其他各个部门单位在日常的工作中，只要与群众有接触，都可以使用满意度了解实际情况，例如城市管理局的城市管理群众满意度，或者卫生局的城区卫生群众满意度等，都可以使用政务服务满意度调查应用在实际的评估之中。

三、政务服务满意度调查的主要特点

政务服务满意度本身是一种激发性体验过程的满意程度，即群众在政务服务中心某一次接受服务后，受到服务态度、效率和结果等的影响，所形成的激发性满意程度，其本身不仅包括公民对政府提供的政务服务质量的满意程度，也包含群众对于政务服务的工作形象。所以，政务服务满意度所反映的是一种即时性的满意度，是对某一次具体接受政务服务后所获得的服务感知轻度。由此而知，政务服务满意度应该具有以下的特点：

 准确性。政务服务满意度是需要将一种心理感知变化成为可测量结果，这个研究过程本身就要求具有量化的准确性。政务服务满意度作为公民的一种心理活动，在反映评价对象客观差异方面并没有明确的界限，从差异的一端到另一端，中间经历了一个从量变到质变的连续变化过程，并非简单的“非此即彼”。由于信息的不充分性，或者群众对政务服务的浅层理解，所以，他们对政务服务的质量水平并没有一个明确的界限，从潜在感知中，只能作出“满意”和“不满意”的判断。然而我们在日常的调查中，会将“不满意”到“满意”之间划分出很多不同的等级，使之可以通过相关研究技术进行量化测量，达到最高的准确性。

客观性。政务服务满意度本身作为一种政府成绩的体现，必须要有其客观性的统计。政务服务满意度是建立在群众自身主观意识的感受和体验基础上，情感反应与群众的个人水平有密切关系，例如个人的教育水平、生活习惯、社会经历、工作经历等有关，所以其所反馈的信息本身具有主观性。还有被测量对象当时接受政务服务后的情绪反应，主观性也会影响测量的结果。初始的期望和后续的情绪反应，所带来的评价结果会有所差异。如何减少或甚至消除这些主观因素的影响，需要在研究的过程中进一步凸显出其个体的显著性，进而合理地结合总体，统计上获得客观性是至关重要。避免了研究中的主观因素，就可以大大增加了最终结果的客观性。

多面性。政务服务满意度是一个动态而非静态的概念，可以通过不同自变量进行满意度监测，具有多面的可测量性。尤其作为一种指数，政务服务满意度可以用于纵向和横向的比较分析。因此，创造出一套适合中国特色的政务服务满意度调查体系，不仅可以持续动态地反映出目前政务服务满意度的变化，更加能对不同地区、不同部门的政务服务的满意度作出客观评价，深入进行国家维度、职能维度的对比，发现差距，体现出目前政务服务的满意度情况。

开放性。政务服务满意度是一个灵活的评价体系，应该可以根据不同的实际需求，提供开放性的变化。邓小平曾经提出“因地制宜”的实事求是方针，告知社会应该根据实际情况，作出相应的应变办法。群众的需求结构并非一成不变，他们的偏好会随时发生变化；另一方面，社会结构时势也会因应某些因素发生变化。所以，政务服务满意度评价体系虽然应该保持固定结构，但政务服务满意度评价指标，应该在保持总体结构的同时，可以根据不同地域的具体需要，作出一定的调整。保持政务服务满意度的开放性，合理更新，更有利用确保本身具有的准确性和客观性。

四、政务服务满意度调查的作用和重要性

政务服务满意度的产生，当然具有其本身的必要性和重要性。前文中已经提及到政务服务满意度产生的背景，实际上是政府职能转变过程中的重要产物，这就决定了必须要有一个尺度去衡量职能转变的效果和质量。这种尺度就需要依靠政务服务满意度调查去进行，其他任何的方法都未必能适用在这种度量中。

当前,经济、政治和社会生活各个方面已经和正在发生广泛而深刻的变革,对政府的执政支柱产生了很大的冲击。政府的政务服务是如同战场前线一样的直接面对群众，如果没有得到民众的满意，也就是政府部门获得的满意度较低，很大程度上会直接影响政府的执行效果，甚至会扰乱执政环境的秩序。

学者曾经提出：马克思主义执政政府的最大危险就是脱离群众,最容易犯的错误也是脱离群众。毛泽东曾经说过:“因为革命胜利了,有一部分同志,革命意志有些衰退,革命热情有些不足,全心全意为人民服务的精神少了,过去跟敌人打仗时的那种拼命精神少了,而闹地位,闹名誉,讲究吃,讲究穿,比薪水高低,争名夺利,这些东西多起来了。”政府部门内的领导干部以“官员”自居的倾向滋长起来,反映到工作中就是官僚主义,形式主义,特权思想和腐败行为,脱离群众的危险必然会大大增加,这种倾向必然会损害和破坏政府执政的群众基础。特别是体现在为民服务的政务服务体系的权力监督之中。

所以，提高政府部门政务服务管理的满意度，成为当前最关键的环节。由此，而产生出政务服务满意度调查，有内在的必然性，也有外在的重要性。党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。推进改革开放和社会主义现代化，推动科学发展，根本目的就是要做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。对于领导干部来说，始终牢记党的宗旨，保持同人民群众的血肉联系，是必须认真思考和对待的重大课题。

能不能坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，是检验领导干部党性是否坚强、作风是否优良的首要标准。密切联系群众还是脱离群众，不仅是态度问题、感情问题，更是政治立场、政治本色问题。(引用《胡锦涛同志在中纪委十七届三次会议上重要讲话》)

由此可知，政务服务满意度调查的重要性，不言而喻，其真正的作用，是为稳定党和政府的执政环境，及提高群众的忠诚度。

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