实战经验：政务服务满意度研究应用
2016年05月30日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
满意度研究在政务服务领域的广泛应用
20世纪90年代以后，美国、英国等先进国家将质量管理中的顾客满意战略运用于政府管理之中，确定顾客负责，增加了政府组织改进绩效的压力，而不是支队资源进行管理，为政府组织设定了一个必须达到的正确目标：提高公众满意度。贯彻“顾客至上”的原则，引起了政府部门对公众满意度的关注，形成政府管理过程中一种全新的管理工具和管理模式。
探讨顾客满意战略在我国政府部门的应用，对建设服务型政府、改进我国当前的政务服务、提高公众对政府的信任度、维护国家长治久安都有着重要的理论和现实意义。在国内，和社会的比企鹅需求相比，国内的政务服务满意度研究明显落后，顾客满意度研究更大程度上是针对像企业、商家这样的盈利组织展开的，对政府服务机构的满意度研究相对较少。尤其在中国内地，关于政务服务的满意度研究尚处于初始阶段。因此，不论从社会实际需要还是从理论研究的发展来说，政务服务满意度研究无疑都具有非常重要的意义。
满意度研究对政务服务满意度评价的理论实践
在政务服务满意度调研实践论证的基础上，赛立信建立起“SMR-PCSI”应用模型，以观测公众对政务服务满意度的评价。一直以来的多个实际调研项目论证表明，SMR-PCSI满意度指数在公共服务领域的应用是完全可行的。
在对所有指标进行传统的描述性分析的基础上，通过交叉分析、相关分析等寻找满意度评价的深层愿意，能够及时发现政府政务服务的优势和薄弱点，对加强以后的工作具有方向性知道意义。毕竟群众的需要才是政府工作的动力，群众真正需要的，也是政府迫切需要做的。政务服务满意度研究在实际操作中的应用。
对满意度的研究归根基地是为了发现问题的症结所在，以提高满意度水平，因此一定要切合实际的需要，并且在数据处理和分析的过程中及时发现异常值、找到其原因以最大限度的减少误差。处理满意度数据的平台，包括三个层次的分析：即一元、二元和多远统计。每一种方法都有其独特的作用，在很多情况下，我们对于分析方法的选择并不是收到可获得的适当软件或技术知识的限制，而是收到数据本身的局限。因为我们经常会遇到数据不足或者或多或少的数据异常情况，如缺失值、偏斜或不良状态都属于这种情况，他们往往会导致无法使用最先进的统计技术。特别当满意度数据出现这些问题是，处理起来尤为棘手。总而言之，分析层次的选择并不总是不受约束的，应该根据实际条件和分析需要灵活运用。
一元和二元技术在追踪调查方面起到了相当大的作用。而多远分析的应用，是客户满意度和忠诚度数据自身特性所决定的。显示中遇到的情况往往是多变量的，因此我们有必要用到多远技术。结果变量和预测变量之间的关系特征对于应用型的满意度研究非常有价值。
在对满意度数据的分析中，多种统计软件的运用枸杞岛了各自不同的作用。最基础的处理和分析工具是EXCEL，可以发现数据的异常、汇总手和做一些简单的检验等等；但是更为常用的是SPSS，在汇总检验和构建模型方面写的更为便捷；而SAS统计处理包在处理大型数据和复杂数据上先出无可比拟的优势，AMOS在构建路径模型上有其独特优势。因此，对于满意度数据的分析不应拘泥于一种软件、一种形式，而应当各采所长，灵活运用。在SMR-PCSI模型建立过程中，就是基于多种统计工具互相发挥作用所得。
政务服务满意度研究在实际操作中的基本建议
在政府部门政务服务满意度测量的实际操作中还需要注意一些问题：
1.结合具体情况确定评价方法。不同性质的政府组织提供不同的服务和产品，民众在体验过程中的感受是不同的，我们应该针对具体情况改善调整实际具体指标，设定更为客观的评价方法。
2.政务服务满意度研究不该流于形式。对于政务服务满意度的评价研究最好由独立第三方研究机构进行，尽可能避免因敏感问题导致的回答不真实现象。同时，政务服务满意度测量需要杂事采纳区中的一手意见，不流于形式，搞政绩工程。
3.建立政务服务满意度测评的长效机制。政务服务满意度测评是一个长期工程，不能仅仅运用少数今年的测评数据就认为相关部门的改革已经趋于完胜而停步不前。随着时间推移，社会经济发展，民众的评价标准和价值观念都会改变，这就要求我们也需要相应改变客观的评价标准，将更多关切公众利益的政务服务供给效果纳入到满意度评价体系中来。
最后，政务服务满意度研究主要用于公众对政务服务的实际体验与预期之间的比较分析研究，发现改进提升的方向。要满足公众的预期，还需要运用如质量管理、目标管理等行政管理方法手段来落实提升服务质量，才能切实满足公众预期。
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