冷漠是阻碍政务服务质量的第二道障碍
2016年06月01日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
本号之前曾经论述过，“一次性告知”是群众办事时最关心的的一方面内容，而且长期无法得到满足，成为阻碍政务服务改革的第一道障碍。而对待群众的热情，则已经成为第二道障碍。
“南沙模式”作为中国自由贸易改革前沿，及政务服务标准化示范，极其具有代表性。以南沙区多年政务服务群众满意度研究汇总为例，从研究数据汇总分析可以了解到，“对待群众耐心、热情”该二级满意度指标处于优先改进第二位上。如下图所示：
2015年有群众对政务服务的“服务态度”方面，提出评价，对“工作人员办事态度、热情，耐心程度”、“对待工作的认真、负责程度”，以及“是否存在闲聊”等现象提出过意见。建议对待群众多些热情和耐心，工作认真、负责，提升服务质量
要清除这个障碍，首先需要了解其中主要的原因。
以某服务窗口单位为例，回复群众关于办理业务时出现“办事人员服务意识淡薄，态度冷漠，不能给群众及时有效的问题解答”的问题，官方回答“由于社保业务比较繁杂，由此给您带来的不便请您谅解，单位部门也将对引导台工作人员的综合业务能力进行深层次培训”。从中可以认为，导致冷漠的主要原因之一是“业务比较繁忙”，过于大量的业务量让工作人员产生身体疲惫，进而影响到工作心理状态，确实会进一步影响到热情、耐心等服务质量。
然而，按照服务行业常规标准，作为服务人员一般并不敢于缺乏热情、耐心，甚至对顾客冷漠，一旦导致损失顾客情况下，可能会面临被解雇。而赋予政务服务工作人员敢于“冷漠”的原因，终究是因其职位带有“铁饭碗”和“官僚主义”的色彩，也是影响服务热情、耐性的另外一个主要原因。
该两方面原因共同作用时，业务繁忙的疲惫将会进一步加大“官僚主义”，“冷漠”就会被无限放大，影响到服务质量，严重阻碍政务服务前进的步伐。所以，打破“铁饭碗”和窗口根据业务量趋势适度调整人手才是改善“对待群众耐心、热情”的根本方法，进而提高整体服务满意度水平。
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