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政务服务满意度考评体系的建立

要提高政务服务管理水平和满意度，就必须要有一个管理体系去将民众、社会的广泛意见，转化为可测量的数据，用数字化反映出满意或不满意的程度，让我们的政府部门领导者可以准确获知出现的问题，及时进行纠正，受到群众的真正监督。因此，政务服务管理水平和满意度的提高需要通过一个有效的、公开的、可操作的监管机制，这意味着需要考评标准的建立和系统管理的施行，这就必须要有一个统一化的标准系统来管理。

自2014年6月以来，为推动国务院改革、发展、民生等有关政策举措落实到位，国务院在派出督查组、对有关部门和省市政策落实情况开展督查的同时，引进第三方机构，对部分重点政策措施的落实情况进行了评估。在8月的国务院常务会议上，李克强总理强调，要用第三方评估促进政府管理方式改革创新。

李克强总理建议，今后第三方评估要吸纳更加广泛的社会力量积极参与，使问题论证更加客观、科学、实事求是。同时，评估也要进一步扩大范围。对各项重点工作，不管是事前决策、事中执行还是事后评价，都可以引入第三方评估，使各项工作真正形成合力。

会上，第三方评估承担方并没有因为对象是政府部门而“手软”，反而“专挑”问题，毫不客气地“点名”相关部门。对评估中发现的问题及建议，李克强责成有关部门牵头，进行限期整改，确保各项政策不折不扣落实到位。

“第三方评估对政府工作既是监督，也是推动，要形成制度。”李克强说，对发现的问题，相关部门要落实责任，抓紧整改，使政策落实成为一场“接力赛”，确保“抵达终点”，让群众得到更多实惠。

“领导人对第三方评估的评价非常高，建议今后成为政府工作的常规机制，每年都要搞。”参加国务院常务会议的官方人士对外称，国务院主要领导在会上指出，在政府工作中引进第三方评估是重要的政府工作创新，是现代化政府的重要一步，建议各个部门都可以引用。

由此可见，第三方评估已经成为国家重视的一个监督方法，可以更加有效地监督和推进各个部门的工作。因为第三方既可以保持中立态度和原则，也可以确保评估的公平性、公开性，有效地进行内部管理问题的挖掘。第三方考评已经成为政府政务服务的重要发展趋势。

第三方评估将成常规机制

今年6月开始，国务院部署对《政府工作报告2014》中的重点工作和去年下半年以来的重要政策措施落实情况开展全面督查。作为最重要的“创新”督查形式，第三方评估是其中吸引社会关注的亮点之一。

根据此前的公开材料，本次第三方评估主要由国务院发展研究中心、中国科学院、国家行政学院和全国工商联承担，并且是整个全面督查中持续时间最长的环节。

国家行政学院人士介绍，在调研过程中，各机构不仅组织了全方位的复合团队进行科学调研，更组织了百余场座谈会，与企业家、基层人士进行面对面交流。例如，全国工商联调研组就分赴12个省市调研，累计与1693家民营企业座谈，实地走访278家企业，回收有效调查问卷3044份。“机会非常难得，我们十分珍惜和重视。”

国家行政学院参与评估的人士告知，几家机构都充分发挥了第三方监督的“外部性”特点，最终形成的报告在肯定成果的同时以侧重汇报问题为主，并有针对性地提出了很多可操作性建议。

前述官方人士称，主要发言领导高度评价这一评估机制，认为第三方评估是利用外部力量帮政府找到差距，推进落实。在谈到外部督查机制常态化时，国务院领导指出，适应社会监督和第三方评估对政府来说有难度，但必须往前走。“请各个部门适应，工作一旦定下来就要落实，这个制度对建立现代政府大有益处。”

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