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政务服务中心的建立，是因为国务院提出“服务型政府”的转变，而转变的最大初衷，是为了改善过去群众在接受政府提供服务时所遭遇的公平性问题。实际上，提
高公平性并非容易，根深蒂固存在数十年的工作习惯很难清除，但要发现哪些地方存在公平性问题，可能更难，更值得深入探讨。发现问题是解决问题的首要步骤，
如果不能做好第一步，后面将会举步维艰。

在论文《基层政府公共信息服务的公平性研究》中就提出相关论点：公平与效率是公共管理的价值追求，而政府是通过向社会提供公共服务来实现公共管理，在公共服务的提供中要兼顾公平与效率。其中引用美国学者罗伯特·登哈特提出的新公共服务理论，认为政府的角色是服务，而不是掌舵，公共利益是目标而非副产品。在新公共服务视域下，公共利益是公众共商后共识的结果，维护和增进公共利益是政府存在和发展的出发点和落脚点。

同时指出，基层政府公共信息服务存在不公平的表现，包括城乡之间的不公平、区域间的不公平、社会群体间的不公平等。社会群体间不公平是指在获取和利用公共信息服务方面出现了强势群体与弱势群体之分，主要表现为信息弱势群体的产生。信息弱势群体是指在信息社会中在获取和利用信息基础设施及信息方面处于劣势的社会群体和个人。信息弱势群体包括一些高收入群体和经济弱势群体。

党的十八大以来，各地积极响应中央号召，均体现出一定成效。而在实际的政务服务提供过程中，可以从某市行政服务中心主任的观点中了解到现状。

在其专业文章中强调，创新监管是深化反腐倡廉的手段。党的十八大明确提出，服务型政府建设的目标是推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。其实质就是实现由“管理型”向“服务型”转变，行政审批制度改革首当其冲成为政府职能转变的突破口。行政审批制度改革强调公开、公平、公正，坚持“谁审批、谁负责”，把责任落实到具体部门和个人。政务服务中心有严格的窗口管理和责任追究制度，监察部门对进驻部门及其工作人员的行政行为进行监督，对窗口单位依法办事情况实施电子监察。柜台式办公，面对面阳光操作，有助于消除群众对政府工作的神秘感，提高权力运行的透明度，使权力变成责任和服务，密切了政府和公民的关系；有助于职能部门之间的互相监督和良性竞争，使内部的管理和监督与社会监督相衔接。这种运行机制，既拓展了公众监督政府的途径,提高了政府公信力，也一定程度上避免了暗箱操作，消除了过去行政机关不同程度存在的“门难进，脸难看，话难听，事难办”现象，铲除了“吃拿卡要”的滋生土壤，实现了反腐倡廉的关口前移。

很多地方政务服务中心都制定了行政审批制度，以求改善群众办事时遇到的不公平问题，但实际效果如何，很难从表面上去判断。能否扭转公平性，最关键是如何可以从行政审批单位内发现是否存在公平性问题。

政务服务满意度调查是其中一种解决办法，但仅仅从满意度的水平上，很难看出是否存在不公平的问题。那么，就要求从满意度调查的数据分析上再下功夫，利用合理的数据分析模型去发现不同审批部门单位中存在的公平性问题。过去的满意度研究一直应用于企业顾客满意度，本身并不存在是否公平的问题，因为企业必须以保证客户的公平性为绝对基础，才能保障产品的顺利销售，否则企业很可能会倒闭破产。所以，过去的学者很少关注满意度中的公平性分析，其在顾客满意度中起到的影响作用微乎其微。

但政务服务满意度则相反，其反映的政务服务水平和质量，恰好是建立在改进公平性的问题上。与顾客满意度最大的区别，是公平性对整体满意度影响作用非常大。因此，这要求政务服务满意度研究人员能从日常分析中，发现公平性问题，以达到中央号召，彻底转变成为“服务型政府”。

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