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　　在我国政府逐步向“服务型政府”转型的大背景下，公众对行政服务的期望越来越高，“顾客至上”价值观也在政府行政服务本门中作为核心观念得以确认。地方政府越来越重视公众的政务服务满意度测评，这有利于地方政府更清楚地了解民众的需求，改进政务服务管理和服务的质量，增进改善与公众的关系。

       然而在测评政务服务满意度的过程中，存在政务信息公开程度、公众对政府某些行政服务了解等问题，公众在评议存在较强的感情色彩与从中心已，以及某些行政服务难以定量比较等问题。这些问题的存在严重干扰了评估的客观公正性。因此，如何设计地方政府政务服务满意度评估系统，以尽可能减少上述问题，更未客观地反映政务服务质量，同事及时反馈公众的意见便显得非常重要。

      为了使政务服务部门的满意度评估具有可行性，我们首先需要全面考虑影响满意度的因素，并且做到有的放矢。同时，为了使政务服务部门分类后的评价结果具有可比性，我们需要尽量统一影响因素。通过定性访谈和定量统计，我们发现工作人员行为、服务可靠性和服务便利性是影响公众满意度的重要因素，并且三者之间具有一定的关联性。工作人员行为的服务态度、行为举止、个人素质等直接影响公众的满意度；服务可靠性会通过工作人员的行为间接影响总体满意度，比如先关法律、法规和工作规范的规定会通过约束工作人员的行为，进而间接影响总体满意度；服务便利性也会通过工作人员的行为间接影响总体满意度，比如部门间衔接是否通畅、是否能简化办事程序、出现问题能否及时解决等便利性要素会影响公众对工作人员的评价。未了是评价方法更为间接可行，评价因素更为独立可量化，我们可以分解出更为具体独立的因素，例如政务公开、依法行政、服务效率、服务态度、投诉处理等因素。由于影响政务服务满意度因素的类型、度量标准和描述方式各不相同，我们应对各种因素及其递阶结构进行系统分析，构造出一个多因素、多层次的满意度评估体系。

       历经多年实践和评估工作经验积累，赛立信构建了缜密的政务服务满意度评估体系。在进行地方政务服务满意度评估工作进行时，该体系不但适用于往今工作对比评估，也适用于不同部门间的评估比较及不同地区间相应职能部门的横向对比。政务服务满意度评估体系由公共行政管理的从业专家结合了部门内部考评的深入分析和民众满意度评价的结论，进行科学抽样和统计学数理分析，根据国内政务服务发展现状及趋势而研发得出，不但适用于含较多综合服务管理职能的政务管理服务部门，如政务中心、服务大厅等；也适用于专一性管理服务职能的部门，如工商部门、税务机关等。

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