公众满意度让政府绩效评价更阳光
2016年07月05日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
“您对我们的服务满意吗？请做出评价……”在日益发达的市场经济时代，我们在消费某种商品或服务时常能听到这样的声音。现在，作为维护和实现特定公共利益的政府，同样需要倾听你的评价。
公众满意度是群众对政府工作成效的感受，从民众主观评价出发自下而上地考量政府绩效。公众满意度与其他考核方式互为补充，成为政府绩效评价的重要手段之一，使绩效考核主观与客观相结合，全面反映政府服务水平。随着我国行政体制改革的深入和执政理念的转变，满足公众需求日益成为政府工作的重要目标。公众满意度在政府倾听公众诉求、反馈民意、促进政府改善管理、改进公共服务方面发挥着越来越重要的作用。那么，公众满意度的特殊性在哪？哪些因素影响公众满意度？如何提高公众满意度？这些问题都值得进一步研究和探讨。
公众满意度的内涵及其特殊性
公众满意度源于顾客满意度，顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的感受，而公众满意度是公众需求得到满足之后的一种心理反应，通过对政府实际工作内容和提供服务的具体感知做出评价和判断。与顾客满意度相比，公众满意度具有自身的特殊性。
从评价对象看，顾客满意度是对商品或者服务的评价，其表现形式较为直接、容易观察，包括商品的外形包装、性能质量，厂家、商家提供服务的态度及服务效果，而公众满意度评价对象是政府部门及其所提供的服务，表现形式多种多样，有公共设施条件等硬件服务，又有社会环境建设等软件服务，有有形的公共产品，又有无形的公共服务。从评价主体看，顾客满意度针对的是产品或者服务的消费群体，而公众满意度的评价主体是社会公众，覆盖范围广泛而且个体差异明显。从满意度形成过程来看，大部分商品的顾客满意度评价与交易过程几乎是同时的，而政府部门的很多工作是个长期的过程，如基础设施、社会制度建设，都是长期的过程而不是一蹴而就的，因此公众满意度评价具有滞后性，政府工作的改进不一定能够立刻在公众满意度上得到显现。
鉴于政府工作的特殊性和满意度评价的复杂性，科研及政府部门从多个角度展开了对公众满意度的研究，哪些因素影响了公众满意度以及如何提高公众满意度成为备受关注的话题。
公众满意度的影响因素
为分析公众的心理模式和满意度形成过程，西方国家借鉴顾客满意度评价方法逐步开展公众满意度模型研究。瑞典于1989年率先建立了瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型，美国和欧盟在此基础上分别建立了美国顾客满意度指数（ACSI）和欧洲顾客满意度指数（ECSI），并用来评价政府部门的公众满意度，其他国家大多根据这些模型结合本国实际加以修订。我们以美国顾客满意度指数（ACSI）为例，简要介绍公众满意度模型的设计思路。
公众满意度模型的设计思想是从公众预期出发，在享受政府提供的服务过程中产生公众感知，把感知与预期相结合形成公众满意度。如果满意度较高，表明公众对政府工作表示肯定，从而产生信任；如果满意度较低，公众的表现方式之一就是进行抱怨，抱怨较为集中的方面也是政府工作需要改进和提高的领域。
从公众满意度模型我们可以看到，影响公众满意度的因素主要包括公众预期和公众感知。
公众预期是公众在没有享受到政府服务之前形成的预先期望。预期水平将影响公众满意度，公众如果具有较高的期望最终只获得了低水平的服务有可能会对满意度产生较大的负面影响。公众预期主要受到三个方面的影响：一是政府因素，与顾客从媒体广告、促销人员获得产品或服务的信息一样，公众通过政府的规划、宣传、告知等形成一定的印象；二是环境因素，公众通过对其他国家、省份、城市等公共服务状况的了解形成自身的认知；三是个人因素，不同的群体对公共服务有不同的需求，从而产生预期的差异。
公众感知包括感知质量和感知价值。感知质量是指对实际接受的政府服务的感受和认知，公众把感知质量与事先预期进行对比，形成满意度。感知质量虽然是一种主观判断，但源于政府的客观服务，包括经济发展、就业保障、公共医疗、安全稳定、文体教育、居住环境等多个方面，某方面的欠缺和不足都会影响公众满意度。感知价值是公众在付出成本与得到服务进行比较做出的反映，就如同顾客会对商品与其价格之间进行比较决定是否购买，对于公众来说，获得公共服务的付出直接表现为税收，如果公众承担高额税收却只获得低水平的公共服务，将会降低其满意度。
如何提高公众满意度
公众满意度受到公众预期、公众感知等因素的影响，深入分析这些影响因素，找准存在问题，完善公共服务内容，改进公共服务水平是政府工作的着力点。
公众预期受到政府行为、环境因素、个体因素等影响，政府部门可以从这些方面入手调整公众预期，从而提高公众满意度。政府工作的复杂性以及表现形式的多样性导致公众对政府工作的预期不够客观，政府应该根据经济社会发展状况进行合理规划，加强与公众沟通，广泛征求意见和建议。在科学制定规划的基础上通过恰当的方式清晰告知公众政府公共服务的计划和目标，使公众形成客观印象，能够与最终的服务水平相衔接，减少由于公众认知不足形成的预期与最终得到服务的不一致而对政府服务不满意的现象。其他国家和地区的政府服务水平是公众进行比较的重要标准，政府部门需要在结合本地区发展现状和特点的基础上借鉴先进管理经验和管理理念，不断改进公共服务方式，提高服务水平和质量。另外，公众的年龄、性别、收入、文化程度等因素都会对其需求产生影响。
公众感知对公众满意度有直接影响，政府部门可以从感知质量和感知价值多个方面加以改善。政府的各项服务都与居民生活息息相关，涉及领域广泛，服务内容繁杂，这就需要优化配置公共资源，提高资源使用效率，使各方面的公共服务协同发展。根据感知价值对公众满意度的影响，政府需要制定合理的税收政策，注重税收水平与公共服务水平的匹配。
政府工作面对的是错综复杂的社会发展环境和多元的公众要求，找准影响公众满意度的重要因素，提高政府服务质量和效率，对于建立服务型政府具有重要意义。
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