如何可以提高政务舆情的回应效果
2016年08月24日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至 3000 美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。
美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。”也就是所谓的高速发展+社会转型=危机频发。
这就造成了政府危机公关，也就是舆情的出现。政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时，所面对需要处理的公关问题。
中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。因此，国内正面临新的舆情局面，要求各地打破固有常规，可以更有效地对舆情进行反应。
2016年08月12日，国务院办公厅发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，强调近年来，随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。目前与互联网对政府治理的要求相比，与人民群众的期待相比，一些地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。
其中，为进一步做好政务舆情回应工作，提出要求：
1、把握需重点回应的政务舆情标准。
各地区各部门需重点回应的政务舆情是：对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。
2、提高政务舆情回应实效。
对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。
3、建立政务舆情回应激励约束机制。
要建立政务舆情回应通报批评和约谈制度，定期对舆情回应工作情况进行通报，对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈；对不按照规定公开政务，侵犯群众知情权且情节较重的，会同监察机关依法依规严肃追究责任。
由此可以产生几个问题：
首先，舆情回应的效果决定于舆情发现的速度，这是回应的基础条件，发现稍慢都会影响后面的回应速度，是否移交公安机关已经并非重点。所以，需要确保舆情、谣言等在初发期间，保证可以顺利获知舆情方向和内容。那么，如何提早发现？
其次，在具有充足的发现速度基础下，才能确保24小时内回应。一般情况下，谣言等到已经满天飞的时候，回应效果并不理想，很容易被误认为是对事件的辩护，尤其是错过黄金4小时内。另外一方面，对舆论回应所表达的文案内容非常重要，例如“不管你信不信，反正我信了”之类的回应，只会激起民愤。所以，如何针对舆情迅速寻找符合社会口味的回应，成为至关重要的一环。那么，如何遵循社会的口味？
最后，社会希望可以了解到事件相关部门舆情回应效果的监督机制，体现更公平的政务管理。所以，事件后续的舆情监控，也可以作为评价事件相关部门的标准。那么，如何去探索后续舆情？
对于问题的提出，可以从数据挖掘进行解答。数据挖掘并不单单对大数据的数字敏感，对舆情文字也同样有效。国内主要部门和各地相关部门都可以通过研究，去发现舆情的规律和逻辑，包括舆情的发生规律、传播规律、有效回应规律、后续反应等内容。设定数据挖掘的规则，实时监测目前的舆情，达到最高效率的舆情发现，然后在最短时间内从有效回应的规律中迅速制定回复文案，4小时内发布，并后续跟踪20小时舆情效果，了解群众反应。
由此便可以在24小时内及时完成整个危机公关处理的过程，甚至可以了解到回应效果，为下一个24小时提供充分的反应时间，48小时内必定可以完美地解决问题。
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