满意度调查网

精准行动是指通过多种分析方法对线性和非线性数据进行研究分析，最终针对目标提出精准的行动决策。行动的内容，包括精准营销、精准服务等不同方面，分析方法包括常规市场研究方法和机器学习等不同类型，共同组成的精准行动体系为客户提供准确的管理、计划、定位等服务。精准行动是由本公众号研究人员综合多种咨询类型后，汇总而成的体系，应用范围较广，与一般的常规营销咨询和市场研究对比，精准程度更高。

其中，精准服务也同时涵盖公共服务、政务服务在内的服务范畴，而满意度是评价服务质量和水平的唯一标准，如何可以更精准地提供政务服务，成为政务服务满意度的迫切课题。

政务服务满意度，是基于满意度调查的基础之上，结合公众满意度调查的多种方法，加以细分和深入的研究范畴。

政务服务满意度调查是指专门针对为企业、群众或自身部门提供日常服务的各级政府及其下属部门、机构和法律法规授权的组织，在政务服务中心为公民、法人和其他组织（申请人）依法受理和办理行政许可、非行政许可审批和公共服务等行政管理事项的整过服务过程的满意度测评。

近年来，政务服务满意度被广泛应用于不同地区的政务服务中，但其实际用途却并非用以反映群众接受服务的质量，而是应用于服务单位的绩效考评。距离满意度的本质越来越远，很难对服务进行提高。满意度的初衷是通过服务指标数据分析手段，对服务加以改进，以提高服务质量和水平。

那么，到底如何回归政务服务的本质？如果政务服务也需要精准服务，便可以通过精准行动的另外一个范畴：精准营销，来进行参考和启示。

精准营销(Precisionmarketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路，是有态度的网络营销理念中的核心观点之一。

精准营销的其中一点，是强调顾客导向。

1、精准营销真正贯彻了消费者导向的基本原则。4C理论的核心思想，便是企业的全部行为都要以消费者需求和欲望为基本导向。精准营销作为这一大背景下的产物，强调的仍然是比竞争对手更及时、更有效地了解并传递目标市场上所期待的满足。这样，企业要迅速而准确地掌握市场需求，就必须离消费者越近越好。这是由于，一方面，信息经过多个环节的传播、过滤，必然带来自然失真，这是由知觉的选择性注意、选择性理解、选择性记忆、选择性反馈和选择性接受所决定的；另一方面，由于各环节主体利益的不同，他们往往出于自身利益的需要而过分夸大或缩小信息，从而带来信息的人为失真。精准营销绕过复杂的中间环节，直接面对消费者，通过各种现代化信息传播工具与消费者进行直接沟通，从而避免了信息的失真，可以比较准确地了解和掌握他们的需求和欲望。

2、精准营销降低了消费者的满足成本。精准营销是渠道最短的一种营销方式，由于减少了流转环节，节省了昂贵的店铺租金，使营销成本大为降低，又由于其完善的订货、配送服务系统，使购买的其它成本也相应减少，因而降低了满足成本。

3、精准营销方便了顾客购买。精准营销商经常向顾客提供大量的商品和服务信息，顾客不出家门就能购得所需物品，减少了顾客购物的麻烦，增进了购物的便利性。

4、精准营销实现了与顾客的双向互动沟通。这是精准营销与传统营销最明显的区别之一。

政务服务满意度远离其本质，是因为依然未能以办事群众为导向，满意度应用在绩效考评的机会，比真正应用于改善服务的机会更多。无可否认，造成该结果的原因，在一定程度上与政务服务其本身不存在忠诚度、不存在竞争等因素有关系。因此，要真正回归政务服务满意度的本质，为改善服务而进行满意度分析，必须要加强以办事群众为导向的核心思想。

所以，政务服务满意度要达到精准服务，应该参考精准行动的方法，在精准营销的顾客导向基础上，提出如下其中一方面的思路：

1、真正贯彻以办事群众为导向的基本原则。

2、降低办事群众的满足成本。

3、方便群众接受服务。

4、实现与办事群众的双向互动沟通。

当政务服务满意度能实现以上思路，真正可以解决服务质量和水平时，才能充分提高政务服务的整体效率。过于希望通过政务服务满意度在短期内达到提高行政效率，急于求成，只会与服务满意度的本质越走越远。

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