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武汉铁通聚焦回访完善提升客户服务质量
2009年08月04日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
武汉铁通充分发挥回访提高用户满意度的作用，及时发现、解决宽带业务发展中存在的问题，不断完善提升客户服务质量。
该公司紧紧围绕客户需求，从宽带客户投诉的焦点和难点问题出发,进一步做好定期回访工作。客服中心监管室从4月份开始对宽带用户进行了回访，特别针对落实装机维护人员的服务规范，查找服务工作的薄弱环节，强力整改，逐项落实回访内容。与此同时，为提高回访质量和技巧，该公司制订出台了《关于建立宽带客户定期回访工作制度的通知》，明确要求市场部、客服中心、大客户中心密切配合做好客户调查、信息反馈和渠道的支撑，保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，千方百计做好服务的“弥补”工作。
在此基础上，该公司客服中心每月还对回访情况进行定期分析，对回访时间、成功率、回访内容、存在的问题及回访表格实施汇总、上报。回访中，如客户有具体的意见和不满意时，及时将具体情况形成工单发至处理环节，启动故障或投诉处理流程，并于2个工作日内答复客户，形成闭环反馈。而对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人都亲自上门走访致歉，化解用户心中不满，提升宽带服务质量，提高用户的满意率。
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