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20世纪80年代以来，我国政府投入了近万亿元的巨资进行电子政务建设。 到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段。为了保证信息系统在使用过程的高效和平稳，系统运维成为了贯穿使用过程最重要的保障手段。

系统运维作用日益重要

通过近二十年来的持续建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效。 政府内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息公开、信息统计与分析等大量政府核心业务越来越依赖信息化。城市管理和政府公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。一直以来，我国各级政府电子政务投入主要用于解决从无到有的基础设施和系统的建设，忽视了系统建设完成以后的运行维护，电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应，这将对城市管理和公共服务带来严峻挑战。 到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显。在信息系统的生命周期（设计、建设、使用）中，使用在时间上占有绝对高的比例，也是信息系统建设的真正价值所在，为了保证使用过程的高效和平稳，系统运维成为了贯穿使用过程最重要的保障手段。尤其是随着信息系统建设工作从大规模建设阶段逐步转型到“建设和运维”并举的发展阶段, 系统建设压力逐步减小，运维压力逐步增大，系统运维人员需要管理越来越庞大的信息系统。这样的情况下,规范高效的运维体系建设已经被提到了一个空前的高度上。

为了更好地完成信息系统运维工作，近几年来，很多政府部门、大型企事业单位的信息主管单位都成立了专门负责信息系统运维的管理部门。运维管理部门在保证目前系统运行平稳的前提下，更着力探索解决三个运维的基本问题：如何提高管理水平，如何合理测算运维费，如何规划更好的运维模式。

在运维实践中目前有ITIL和ISO/IEC 20000体系标准作为实施参考，但其仅仅提供了一套方法论，仍然没有告诉我们具体流程应该怎么做，管理的指标有哪些。它们也没有指出如何能合理的测算运维费，如何构建适合自己的运维模式和其他一系列的问题。

第三方监理可解决运维期诸多问题

引入第三方咨询监理服务可以解决普遍存在的如下问题：

1、领导层对系统运维工作定位是否准确

根据调研发现，大多数IT管理部门的工作依旧存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等情况。面对这种情况，运维管理者如果没有充分的行业经验和清晰的规划思路，很难转变领导层的想法，此时如果有第三方可信赖和权威的机构能够针对现有系统的建设和运维情况进行调研、规划和评估，得出的客观结论将会改变这一局面。换句话说，得到领导层重视才能得到最好的资源来完成工作。

2、如何确定最适合自己的运维模式规划

如何最适合自己的运维模式，包括总服务台架构、人员组成、服务机制等内容；更重要的是运维工作需要几级管理，如何打破“谁建设谁运维”的思想，如何分析目前运维状况是选择总包加分包模式还是软硬件各有一家总包的模式。这些问题由第三方咨询监理结构结合用户实际情况提出运维模式规划和提升目标将比现有运维服务商提出的方案更公平且从用户角度出发去考虑，具有很强的可行性。

3、运维管理体系和流程是否完善，能否有效提高管理水平

很多IT运维部门在运维工作中，普遍采用经验法则“摸着石头过河”，日常工作中常处于“救火”状态，非常被动地处理各种故障；对运维服务商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。引进第三方咨询和监理机构图可以针对运维中面临的日益凸显的风险，应急需建立运维管理体系和流程，并得以有效推行实施，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

4、如何建立行之有效的绩效管理体系，提高运维工作效率

评定现有运维人员的能力和工作积极性才能准确的建立运维人力投入和产出及费用的逻辑关系。引入第三方咨询监理机构为系统运维建立绩效管理体系，设立全面细化的考核指标，并对运维服务商的工作内容质量进行评估、工作量进行核定。绩效考核以人员的综合素质、服务水平和服务效率为核心，通过信息化运行状态检测、过程执行、成果展现三个角度进行考量，做到可量化可检查。第三方合理的绩效考核体系也是客观准确判断现有运维模式、管理方法、流程制度是否科学合理，包括现有运维商是否胜任运维工作等的最佳评价方式。

5、如何能相对准确的估算下阶段运维费预算

在完成工作和高效率完成的前提下，才能测算下阶段运维投入，包括硬件和人力成本。引入第三方咨询监理机构，通过一个阶段的运维工作的绩效考核结果，分析IT系统运维各个层面实际的工作量，就可以有侧重的调整下阶段运维工作的重点。比如某业务需要的现场运维平均工作量是多少、有多少业务系统的运维可以合并等。这些考核结果的统计和工作量的调整，将成为下阶段运维费预算的重要参考数据。

6、如何评估目前运维工作质量

第三方咨询监理机构可以通过调研对现行的运维状况（模式、制度、效率、水平、费用）进行评估，提出下阶段运维工作需要完善和改进的意见，从而使系统总体运维水平不断提高。

7、如何使系统运维为系统升级改造提供依据

高耦合度的多业务系统运维中，随着单项或多项业务的发展，其本身面临升级改造，其他系统也可能发生联动升级，这些都会在系统运维中体现，通过运维工作各项系统评测指标的长期统计对比，能够更早发现亟待改进的部分系统。针对以上运维管理部门所面临的问题，第三方咨询监理机构可以在没有任何利益倾向的情况下为用户进行分析设计服务。

电子政务系统运维第三方咨询监理机构的工作内容

综合上述内容，第三方咨询监理机构可以为用户做好系统运维期的规划咨询、绩效考核和效能评估等工作。

1、规划咨询

从用户的角度出发，根据丰富的运维管理经验提出最适合用户的运维模式规划。工作目标清晰，协助用户从基础环境到综合管理到为业务服务进行统一规划，一切以保证运维工作为重点。同时以用户实际情况角度出发，建议用户当前应采取的运维模式方案，规划未来发展的方向和思路，建立几年度的运维模式提升和转变的规划。

协助用户建立和完善信息化运维管理体系和流程，包括与设备使用、资产管理、服务过程管理、服务级别定级、人员准入准出、人员考勤、信息发布与更新、系统升级与维护相关的各项程序与制度，在保证简化服务程序的基础上，规范运行、维护和管理过程。

2、绩效考核

绩效考核包括六个方面：基本情况、巡检情况、故障和问题处理情况、派工服务、电话服务（总服务台）和文档审查。

监督落实绩效考核工作，定期向信息运维管理部门汇报，对考核结果差的运维服务商进行重点监控并采取相应监理措施。为了确保运维工作各项决策、工作、措施的贯彻落实，推动运维工作的顺利进行，提高运维工作效率，结合项目实际，第三方咨询监理单位将按照既定的计划、年度规划推动运维管理工作的按期开展。同时对运维管理工作中存在的问题和风险提出监理意见及解决办法，并协助信息运维管理部门规避和有效处理运维模式转换过程中出现的各类问题。

3、运维费预算与评估

运维预算编制与评估：通过阶段工作量统计和服务成果考核，可对系统运维软硬件各方面的设备、人力投入进行测算，合理平衡运维工作的投入成本，采集参考数据，结合目前系统运行状态通过模型可以评估或科学推导下阶段系统运维预算费用。

4、效能评估

运维承包单位按照服务质量要求、流程规范完成运行维护工作和自评估，再按照运维质量评估的结果进行服务改进，以此敦促运维承包单位在下一阶段的运维工作中提高服务质量，这就是运行维护服务质量考核和评估的目的。

对运维服务质量的考核依据有运维合同、运维方案/计划、巡检方案/计划等。对运维服务质量的考核主要通过定期检查巡检执行情况、跟踪故障/问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制《运维服务质量考核评估报告》，向运维各方汇报。

对运维服务质量的考核按照不同的考核周期可以分为每月定期评估和年度评估。

1）每月定期评估

每月定期评估是对当月运维情况进行评估，包括本月投入人员情况、出勤情况；IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等；日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等；维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率；内容信息服务如检索成功率、响应及时率；网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等；安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等内容。

2）年度评估

年度评审是在月度评审的基础上，综合考察运维单位在完成运维内容方面是否达标，运维效果和用户满意度是否符合预期，以此作为运维合同的一项依据。

年度评审内容包括以下4个部分：

各月运维服务评估情况，如连续3个月不达标，视为此项不合格；

提交运维阶段文档的完整性、齐全性；

运行维护管理部门用户部门的服务满意度调查结果；

运维工作量核算的合理性、真实性，评估依据是《运维方案》与每月人员投入情况。

自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。然而电子政务运维服务的普遍开展也为运维管理机构带来了许多管理上的困惑和难题。建立运行维护绩效考核指标体系和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。

即将推出的信息系统运维国标（ITSS）将会明确信息系统运维监理的引入条件和标准，一定规模以上的系统运维将要求必须引入运维监理制。同时，政府、企事业单位的系统运维管理人员也有这样的需求，首先他们需要有经验第三方作为运维期的助手，其次第三方服务具有利益无关性，进行规划、测算、考核等工作更体现公平公正，最后在理论上讲用户是可以代替第三方甚至乙方而从事任何系统建设、运维工作的，但终归是因为人力资源有限，不可能长时间招聘、管理庞大的队伍投入工作，那么信息系统建设、运维一定是一个多方携手合作的形式。

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