公众服务满意度评估的机制实践-满意度调查网

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公众服务满意度评估的机制实践

2016年09月20日　|　作者: adminlin　|　分类: 公共服务满意度　|　

公众服务的本质属性决定了对其进行满意度评估固有的技术难度，但其对于政府公众服务管理体系及服务型政府构建的战略意义，又推动改革者们不断去探索新的改革思维与路径，以不断推广公众服务满意度的评估机制与影响作用。同时一些地方政府机关在相关方面所取得的成就，也充分证明了公众服务满意度评估的潜力与希望。

1.公众服务满意度评估的指标体系构建

公众服务满意度评估指标通过实现其评估目的、按照系统方法建构的一系列反映评估对象各个侧面的满意度评价，组成系统性的评估结构。公众服务满意度评价指标的设计既要遵循政府部门满意度评估指标的一般原则，又须根据其自身特质进行定立。

总体而言，满意度评估的指标应该是具体的和可测量的，而不应是模糊和笼统的，应该是以结果导向而不是过程导向的，同时必须把握好以下几对指标的结合关系：内部指标与外部指标相结合；数量指标与质量指标相结合；肯定性指标与否定性指标相结合；技术性指标与民主性指标相结合；支出指标与回报指标相结合；客观指标与主观指标相结合；工作指标与业绩指标相结合；行政成本指标与业务指标相结合；个体指标与团体指标相结合。

作为一种特殊的评估，公众服务的满意度评价在指标设计思路上，应更多地关注并力求真实反映政府公众服务水平与公众服务感知，在指标的选择和筛取上，更加注重体现公众满意度和公平价值取向的指标。具体而言，尽管公众服务的满意度评价也要考虑到成本与产出等经济指标，但最核心的应是以确保社会公共利益的实现为己任，以公众满意为根本价值取向，这意味着评估满意度的参照系是社会公众而不是政府及其工作人员，评估指标亦应当从社会公众的立场和价值选择予以确定。同时，服务型政府还必须体现出保证社会公正、公平的内涵，充分实行一视同仁原则，公众服务不应是对某个特定的群体服务，而是为全社会公众提供的高效服务，因此接受服务的群体或个体是否得到公平的对待也应成为公众服务满意度评价指标的核心取向。

2.公众服务满意度评价的主体复位

评估主体多元结构是保证公共部门满意度评估有效性的一个基本原则，任何一个业已确定的评估主体都有自身特定的评估角度，有不可替代的比较优势，同时，具有特定身份的评估主体亦有自身难以克服的评估局限。公众服务自身的性质与特点决定了作为服务对象的公民理应成为其最关键的评估主体，从全球公共管理改革和满意度评估浪潮来看，公民参与是政府满意度评估的基本原则，公民满意是政府满意度评估的发展趋势。因此提高我国公众服务效能、强化对其进行科学评估，实现公民左为公众服务满意度评价主体的尽快复位，以改变政府官员只对上不对下负责的工作导向成为核心的要旨之一。

公民满意度是指在体验公共管理与公众服务的过程中，公民或相对人对其需求、期望和目标得到满足程度的一种心理体验和满意度评价，是对公民接受公众服务体验的量化与测量。①公民作为公众服务评估主体，可以最直观地体现评估的满意特征，明确评估的价值取向，通过这样一种“使用者介入”机制，将事实与价值取向结合起来，可以增加评估模式的社会相关性。美国学者马克•霍哲教授非常重视公民作为评估主体的作用，他认为:只有公民参与鉴别要评估的项目；陈述目的并界定所期望的结果；选择衡量标准或指标；设置业绩和结果（完成目标）的标准；监督结果；业绩报告；使用结果和业绩信息等评估的全过程，公共部门才能真正提高管理满意度。②世界上许多国家都纷纷开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法，如美国的ASCI模型方法、瑞典的SCSB模型方法、德国的DK模型方法等。

公民参与服务满意度的评估有多种途径，诸如公民在接受公众服务后填写反馈卡、参加调查研究小组或座谈会、参与架构内的评估鉴定等。此外，公民或者是公众服务对象作为公共部门满意度评估的主体是一个复合体，要讲求科学构成和合理设计：首先，相对人要有一定的参加数量，才有一定的覆盖面；其次，相对人成分要有适当的结构，要考虑到直接相对人与间接相对人的组合、狭义相对人与广义相对人的组合、受益相对人与受损相对人的组合、现实相对人与潜在相对人的组合等等；再次，相对人成分要有一定的比例，以保证评估的有效性。一般来说，直接相对人要占总体数量的一半以上。

在我国，各级政府普遍开创的行风评议已进行多年，这项活动实际上就是公民作为主体评估公共部门满意度的具体实践。当务之急是总结借鉴以往的工作经验，将包括行风评议在内的更多的公众服务领域纳入满意度评估的轨道，实现社会公众作为评估主体的功能复位。近年来，南京等市万人评议机关活动搞得风风火火，厦门市出台千家企业评议政府部门的措施也是人声鼎沸，这些都是以公民作为公众服务满意度评估主体的积极探索，在社会上引起强烈反响，并值得我们认真总结经验和进一步丰富完善。

3.公众服务满意度评估的流程体系

首先，作为公共部门满意度评估的重要组成部分之一，公众服务的满意度评估应尽量避免运行程序与操作环节的随意，力求构建起完整刚性的评估流程。具体而言，这一过程包括：

（1）评估周期确定。评估周期长短的确定应考虑将评估目的和评估指标特性相结合。公众服务的综合评估有全体指标参与，应适当延长评估周期，如进行年度评估；而以经常性评比为目的评估，如群众满意度评比，则可根据需要选择相关指标临时安排评估。

（2）满意度评估动员。满意度评估动员的目的是使参与公众服务满意度评估的相关部门明确评估的依据和原则，及评估的有关事项。

（3）评估信息的收集和反馈。根据预先设计的评估指标的要求，向公众服务对象发放和回收各类评估调查表，收集评估所需的满意度信息。

（4）评估结果的形成。根据核实后的评估信息进行评估计分：首先，根据选定的评估标准，计算出量化基本指标的等级分数，再利用修正指标对初始基本指标得分进行修正，得出修正后的实际分数。其次，根据定性指标等级评定标准，对定性指标进行等级评定，计算并登记得分。再次，根据指标模型权重设定计算各项指标加权得分，汇总各维度指标加权后得分，形成满意度评估总分。最后，对评估结果进行复核，形成评估结论，撰写评估报告，建立评估档案。

（5）评估结果的运用。公众服务的满意度评估通过对参评对象的各方面工作进行评估，可以分清这些非竞争部门工作孰优孰劣，为职务任免、奖惩、各项待遇的制定提供可靠依据，从而建立一种竞争激励机制。更重要的是，服务满意度的评估结果可以帮助评估对象发现工作中存在的问题，同时为上级部门的有关决策以及公众的舆论监督提供必要的依据。

其次，公众服务满意度评价的核心机制在于加强满意度评估中的公民参与。这其中包括两个层次的程序设计：一是保证公民的知情权。政府提供哪些公众服务以及如何提供公众服务，应当事先听取公众的意见，以公众意愿作为第一价值取向，并建立有关了解民意、沟通政府与民意的渠道和程序；二是保证公民的评价权。政府公众服务如何应当以社会的评价为主，以服务对象的评价为主，加大公众影响比重；对直接提供公众服务的公务员，在考核上也应当加上公众评价一项内容，并根据评估结果进行奖惩。此外，各级政府亦可以考虑建立建立政府公众服务满意度排行公示制度。定期公布公众服务满意度的排名，通过“奖进位、惩退步”的办法，促“中间层”争先进位。这不仅能向上榜者施加压力，而且还会促使落后者主动去探究提高公众服务满意度的机制和方法。