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从服务质量管理的角度，以人民满意度作为标准和工具，在政府组织内生的自我发展、更新机制改进完善政府服务的同时，探讨通过外部服务主体的有效参与来规范、考评和激励政府组织变革完善政府服务的新发展路径。以人民满意度的标准确立，规范实施与评测考核为重点，以满足人民需求为核心改善政府服务目标管理模式；以改善服务过程为重点规范服务产品，改进服务流程，改善服务方式；以人民参与政府服务过程与服务结果的评测、考核为主要方式；通过人民满意度的持续提升，有效改善政府服务质量和人员服务水平，增强人民使用和享受政府服务的效率和效益。

人民是国家的主人和政府服务的主要实践者。从企业管理理论的视角，从为客户服务，让客户满意的角度，以人民满意度为核心，在依靠政府组织内生的自我发展、更新机制改进完善政府服务的同时，通过加强外部服务主体人民的有序有效参与作为新的发展路径，来规范、考评和激励政府组织发展、完善更为有效果，有效率的政府服务与管理模式，为人民提供更满意的服务内容和服务方式，有效的提升人民满意度，也是一件具有深远意义的事情。

一、以人民满意度为标准

对赢利导向的企业组织而言，客户是企业的上帝。在数百年的发展实践中，企业逐步发展、完善出的客户导向的经营原则。企业关注客户需求，关注客户满意度，注重研发生产满足客户需要的产品，通过出色的客户服务，赢得客户的满意和认可和忠诚，进而赢得成功，促进持续发展。让客户满意，以成为海内外众多优秀企业永续发展、铸就辉煌的镇宅之宝。

天下大道，殊途同归。对政府而言，人民是国家的主人。契合国家提出的“为人民服务”、“三个代表”和“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的重要思想，借鉴客户导向的企业管理模式，在政府服务管理中，以人民为客户的主体，以客户满意为中心，发展完善以服务好客户为核心的运行机制；以客户参与评测为主要考核评价方式；以客户满意度为重要评测指标的监控和考核模式，无疑也有着重要的现实意义。

具体而言，将人民作为客户，以为人民服务为宗旨，以预测、发现、适应和满足人民需求为基础工作，以满足人民利益为目标作为工作重点，以让人民满意度为执行和评测标准，以人民参与为主要监控模式和考核激励方式，将是有效的提升人民满意度的发展路径。知易行难，通过局部试点，由点到线，由线到面，循序渐进的方式逐步发展和完善政府运营管理方式和人民服务模式，将是有效的提升人民满意度的发展方式。

对政府组织而言，提升人民满意度，重点在于人民对其提供的管理和服务(或者说产品和服务)的效率和效益的满意度。具体而言，包括人民对服务目标满意，对提供的产品和服务过程满意，对结果满意三大方面。人民满意度主要关注服务内容，服务过程和服务结果，关注服务的效率和效益。关注服务的查询便利性，响应及时性，地点便利性，服务专业性、服务高效性、服务舒适度等一系列服务参考标准。同时，对政府服务内容和服务方式的考评，最终要落实到对政府组织和政府工作人员的考评。对于公务员的考评而言，其匹配与工作职能职责的服务人民的工作能力、工作效率、工作态度、工作作风可以作为定性的考评指标，以及匹配于工作任务与项目的工作完成数量、工作业绩指标、工作完成质量、工作完成时间等定量标准的考评。人民满意度在政府服务领域是可以明确具体的内容和标准，是可以衡量和评测的。但需要根据不同层次、区域的具体情况和不同考察任务的要求，以及群众关注的突出问题，科学设计民意调查和民主评议的内容、形式，建立民意表达和参与考核机制。例如在青岛就用“问路率”来评价交通管理和指示牌设置的效果，直观而有效。

二、慎定政府组织的发展目标

多年前，作为提升组织相关利益群体对组织发展满意度的重要方式，管理学家德鲁克提出了目标管理理论。该理论的重要性在于阐释了组织发展的要义，首先要确立目标，通过行动完成目标，通过考核激励监测目标完成，重在提升完成目标的效率和效益。该理论有助于组织的持续发展和成功，也广泛而成功的运用于众多企业的日常管理实践中。为了有效的提升人民对服务目标的满意度。首先需要通过有效的行政和市场调研手段有效的了解人民的利益和情感需求。不同地域、不同层级的人民有不同的利益诉求和表达方式。在长期的政府管理实践中，通过专家咨询建议，人大政协提案，信访制度等组织和制度体系，积累了众多有效的人民需求获取方式。互联网兴起和广泛应用，也使之成为重要的社情民意传播和表达方式和人民需求信息获取方式；通过市场方式，通过非政府的第三方委托独立调查机构，通过调查问卷，电话访谈等方式调查人民需求和主要关注事项，无疑也是未来重要的人民需求调查和获取方式。其次需要通过制定规范的程序和流程来固化人民的利益和情感需求。其要点一是发展规范的需求利益表达和确定的流程。确保需求制定的程序正义和公平。二是要发展不同利益需求主体和机构的代表参与审核、选择与援助机制，尤其是扶助弱势群体，以确保其需求表达的真实性。三是要发展不同利益需求群体和机构的听证和会商、协作机制，并通过会商和多数同意达致人民利益的均衡和可执行性。四是要通过立法机构和立法程序，或者政府行文予以明确，以确保人民需求目标确认的权威性和可操作性，并最终成为政府机构在一定实践内的重要工作目标。五是新闻媒体对与整个发展目标建立过程的有效报道和监督，确保人民知晓权。程序公正和有助于结果公正，有助于建立人民满意的政府发展目标和政府服务模式。通过人民参与和独立机构的参与，通过以科学的方式方法获取足量、真实、客观、公正的人民需求信息，并以规范的服务目标制度程序形成政府运营目标和考核目标，可以在一定程度有效的避免长宫意志和政绩工程，将为制定让人民满意的政府管理和服务目标建立坚实的基础。

三、诚心提供服务

从客户服务角度，成功企业获得客户满意的关键是提供高质量的，及时舒适周到的服务，并建立了完善的客户评议和投诉机制。在政府提供公共服务的过程中，为了有效的提升人民满意度。政府需要在充分了解人民的利益和情感需求的基础上，规范服务产品，改进服务流程，改善服务方式三方面着力，致力于增强人民使用和享受政府服务的效率和效益。无规矩无以成方圆。政府规范服务，重在明确公平、公正、公开的服务原则；重在规范服务内容和服务流程和服务方式、重在规范服务质量标准，重在规范服务的监测和考核方式。便于服务实施，便于人民使用和体验高效的服务，并便于人民参与对于政府服务过程的监测和考核。政府改进服务流程，首要任务重在责任到人，以落实服务责任，减少推诿扯皮，效率低下等现象发生，提高服务的高效性。其次在于简化和公开政府服务流程的事件内容，明确和缩短服务时限，提高服务效率，提高服务的及时性。再次是建立严格的服务评议。服务投诉及服务问题解决机制，并通过考核和问责机制监控服务过程，确保服务质量，服务的便利性，包括服务查询、问题沟通的便利性，服务程序和过程的便利性，服务评议和服务投诉的便利性。政府可以应用各种先进的技术方式，将相当数量和比例的政府服务内容和服务流程，通过互联网，报纸、政府服务手册、社区居委会、服务电话问答等途径公示给人民大众，便于人民查询和了解政府的各项服务。政府机构通过在交通便利地点集中设置服务点，有助于人民避免找寻困难和路途艰苦，办事不便。在政府服务机构，建设温馨舒适的人民办事环境，在服务地点展示服务信息和查询设备，服务流程，负责人和评议、投诉信息，有助与提供快速的服务咨询，并有利于缩减服务人员成本。通过设置一站式服务，将同一服务项目的相关流程接口同一完成，在不同的服务节点间确保提供限时服务，也有助于有效的提供方便，快捷的服务方式。在服务地点设置服务咨询台，座椅和茶水，也将创造舒适的服务体验，充分利用先进科学技术，通过互联网发展政府不仅成为可能，也是必要而可行的。人民通过网络体系，可以完成相当部分的政府服务知晓、查询，服务申请、处理、服务评议、申诉等完整环节。通过信函体系传输和完成部分涉及签字，盖章环节的服务内容，也是有效的补充方式。未来随着电子印签应用方式等科学技术的进一步成熟，将有可能进一步简化政府的科技服务模式。应用电子政务服务，对于缩减人民在使用政府服务本身带来的交通成本，时间成本、人员成本、沟通成本，纸张成本所带来的经济效益；由于缩减交通、材料等成本所带来的环境效益都是巨大的。同时，通过开展电子政务服务等先进政府服务管理和技术手段，将在服务工具层面促进政府改进服务机制，促进政府简化服务产品和服务流程，缩减服务机构和服务人员，限定政府服务内容和服务环节，可以有效以及限定政府工作人员权利在政府服务中滥用，有效缩减的腐败成本，提升管理效率。银行、电信等优秀企业已在电话服务、终端服务等客户服务环节建立了富有有效的客户服务即时评价系统，对于改进企业员工服务，提升客户满意度起到了重要作用。参考优秀企业组织的服务考评模式，在政府服务过程中，针对不同部门和不同服务事项，设立人民对于现场服务过程及服务结果的及时评议系统，并与政府工作人员的业务绩效挂钩，将有利于在根本上解决政府工作人员态度不好，办事拖沓，无人负责等现象，有助于改进和提高服务质量，也有利于提供政府服务领域的人民满意度。同时，通过政府内部的改革，提高、自我完善机制，通过外部听证会、议案、民意调查、第三方机构参与等方式，促进人民参与到政府服务流程和服务内容、服务方式的改进、完善和创新的过程中，建立对与促进政府服务的改进和完善，对于人民满意度的持续提高，意义重大而深远。增强服务人民的意识，改善服务的心态，是个长期的过程。先贤在易经中指出“苟曰新，又日新，日日新。”我们需要以发展的眼光，借鉴不同类型组织中的先进服务经验，采用更多科学的服务管理方法，持续扬弃和完善政府服务产品，改善政府服务内容、服务流程和服务方式，增加贴心服务的品类，提高客户满意度，又是一个大有可为的事业。

四、人民参与考评

在企业发展的领域，客户是企业的衣食父母，是企业产品和服务的最终评判者。客户会通过对企业认可、满意、赞扬和购买产品和服务等方式，通过抱怨、投诉乃至抛弃企业和其产品，来实现对企业及其产品和服务的评议和评判。客户的态度和行动，就成为企业改进产品和服务的主要指标。目前而言，我国政府服务考评和激励的主导者仍是上级领导及组织人事部门为主的内部考评体系，以及以公检法、中纪委体系为主体的内部监测体系。政府服务的考评对象主要是政府工作人员的工作业绩；考评的内容，在政府服务的目标确立、服务过程和服务结果等诸方面，更为关注政府服务的业绩完成情况；在服务体系设计上对于人民满意度等人民为中心的管理模式的应用相对薄弱，也在客观上形成了政府服务主体向上负责，让上级满意的思维方式和工作习惯，阻碍了向下负责的服务方式进一步完善，进而阻碍了人民满意度的进一步提升。人民是国家的主人，也是政府服务的主体，政府服务的主要参与者和受益者。作为提升人民满意度的关键，需要确保人民在政府服务考评中的有效参与，需要建立服务考评机构，规范服务考评内容，完善服务考评模式，改进公务员考评激励体制，有效发展和完善人民满意度管理，提升政府服务的人民满意度。

五、建立考评组织和规范

政府主导的服务考评方式，需要明确专门的考评组织和负责人，在组织上确保有效的负责和管理体系。组织机构负责各种资源，发展和完善人民满意度考评标准，评估政府服务考核人民满意度，并通过考评结果的反馈来改进和完善政府服务，同时通过组织自身的持续学习和实践，促进人民满意度考评体系自身的持续发展与完善。

六、确保人民参与考评与激励的过程

首先，确保民众在服务评估中有效参与，人民可以在得到服务的过程中和过程后，可以通过对自身参与服务项目通过打分等方式及时评估，其次，政府可以设立专门组织机构，通过建立服务后的跟踪反馈评估来分析，调查服务质量和服务问题，持续完善服务；再次，政府结构服务项目的评估，也可以通过发放调查问卷，电话调查，以及网络调查的方式评议政府服务质量。在政府实践层面，2006年开始，山东省青岛市开始应用计算机辅助电话调查技术，由社情民意调查中心对所辖12个区市党委、政府履行职责的绩效情况进行民意调查，并将调查结果运用于目标绩效考核。2008年5月，山东省德州、烟台两市的市长和市直部门“一把手”的考核，已经首次增加了采用电话随机访问的形式，调查当地常住居民对该市党委、政府的服务和业绩评价。此外通过服务评估外包的方式，委托第三方调查机构定期在人民中开展政府服务评测，有利于客观，公正的实施评估，也可以作为重要的评估方式。在实践层面，2004年年底，甘肃省政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心，对政府绩效进行评价。参与评价的是当地的民营企业，这项由第三方评价政府工作的活动被外界称为“兰州实验”或“甘肃模式”。

七、改进公务员考评选任机制

在制度设计中，将人民满意度作为公务员工能力和工作业绩的考核指标，将评估考核结果与政府工作人员的薪酬激励和选任、晋升等职业发展相联系，有助于在根本上增强和改进公务员服务人民的意识和工作方式，对于提高政府服务的效率和效果将带来深远的影响。人民在政府服务考评激励体系中的参与性逐步提高，人民满意度指标作为考评权重逐步增强，将有利于提升民心民意在作政府服务和政府业绩、政府工作人员选任考核中的作用和影响力，也将有力的促进政府服务在工作中将人民满意度作为重要的标准，进而促进人民满意度的持续有效提升。同时，人民通过参与人民满意度的评估，间接参与政府服务和政府公务员的评估，考核和选任，也有助于人民国家主人翁意识的增强和参与国家服务意识的觉醒，有利于吸引民智民力改进和完善政府服务，有助于化解在政府服务中产生的各种矛盾，促进社会和谐。

八、结论

   “为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平”。而以人民满意度为关键标准改进完善政府服务的重要意义，也在于提供一种新的管理视角和服务模式，通过逐步完善以民为本的责任意识，通过逐步发展人民参与、人民满意为核心的政府服务意识和方法，逐步杜绝官本位的、管理导向的政府管理方式，促进政府管理和服务方式的持续改革完善，建立更为廉洁高效的，更为人民满意的服务型政府。

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