浅谈政府部门公众满意度评价的有效实现途径
2016年09月27日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志，它反映了市场对企业产品和服务的认可程度"提高顾客满意度的途径是提高产品的质量或降低价格和增加服务"政府是为公众和企业提供服务的部门，从这个意义上讲，公众可以被看作为是政府的顾客"正如企业一样，公众对政府的信赖和忠诚，取决于公众对政府的满意程度"作为政府而言，所提供的公共产品是不以赢利为目的的，因而，必须尽最大可能让社会满意，因此，运用公众满意度来评价政府绩效，具有较强的现实意义。
一、政府部门公众满意度评价理论
公众满意度，又称为群众满意度，是指在对政府工作有一定了解的基础上，政府部门服务对象对政府工作的满意程度，是对公众心理状态的量化与测量。
公众满意度评价主体选择。合格的评价主体一般应满足熟悉被考评对象，了解被考评对象的工作内容和工作性质，能将观察结果转化为有用的评价信息，公正客观地提供考评结果等条件。因此，不同政府部门的公众满意度评价主体应该是不同的，即在评价主体的选择上，应在其所服务的对象这个范围内进行。众满意度的评价主体就是政府部门直接管理和服务的社会公众和企业。
公众满意度评价指标体系。如何设计科学合理的考核指标体系，无疑是绩效考核的一个重要环节"采用不同的考核指标进行绩效考核，将会导致不同的考核结论，从而影响考核结果的可信度。对于一般政府部门而言，其公众满意度评价指标主要包括依法行政。举止文明、环境规范、务实高效、程序简明等内容"对于每一项评价指标，可选用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等作为评价尺度。
公众满意度评价方法选择。关于公众满意度的评价测量，可以通过定性和定量方法进行，一般是在定性分析的基础上结合定量分析。在公众满意度评价的相关理论中，比较常用的评价方法有层次分析法和模糊综合评价法。
层次分析法(analytical hierarchy process, AHP)是美国匹兹堡大学教授萨泰20世纪70年代提出的一种系统分析方法，主要是根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型。一般分为建立层次结构模型；构造判断矩阵；层次单排序及其一致检验；层次总排序；层次总排序的一致性检验五个基本步骤。AHP是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法，是分析多目标、多准则的复杂公共管理问题的有力工具。公众满意度评价指标体系中多为定性指标，应用层次分析法来分析，有利于定性指标的量化，使之真正地可以测评，得到量化。
模糊综合评价法是指评价主体从影响评价指标的主要因素出发，根据判断对评价指标分别作出不同程度的模糊评价，然后通过模糊数学提供的方法进行运算，得出定量综合评价结果的一种定量分析方法，其主要应用于概念边界不确定性强的复杂问题的定量分析"在公众满意度评价的实际运用中，往往把层次分析法和模糊综合评价法综合起来运用，即模糊AHP对公众满意度评价指标中的单指标应用模糊综合评价法来量化，对公众满意度评价的整个指标体系应用AHP法来量化.将二者结合，可以提高评价的科学性和可靠性，有利于评价结果客观公正性。
二，政府部门公众满意度评价的有效实现途径
政府部门公众满意度评价的传统实现途。目前，政府部门公众满意度评价一般是通过公众满意度调查表，并辅之以进一步的访谈来进行的。调查多采用两种调查方法，即单一整体评估法和工作要素总和评估法。单一整体评估法，就是公众对政府部门工作的总体认识，操作起来比较简单，通过对政府部门整体评估，可以得知公众对政府部门工作的相对满意水平，但无法对政府部门存在的具体问题进行诊断，不利于找出改进工作的着眼点。工作要素总和评估法就是根据工作的需要，确定调查内容的维度，包括依法行政#举止文明#环境规范、务实高效、程序简明等内容，相对单一整体评估法操作起来要复杂得多，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于政府根据存在的问题，制定相应的对策，提高政府部门对公众的服务水平。
调查方法实施过程中，调查表的发放由于受到时间和空间的限制，不可能涵盖政府部门的所有服务对象。通常的做法是对该政府部门服务范围内的公众进行抽样调查。通过抽样调查得到基本数据后，辅助以层次分析法、模糊综合评价法等数学分析方法，借助计算机处理，统计分析得出政府部门公众满意度。
目前，通常进行的公众满意度调查分析，需要大量的数据输入与统计工作，虽然也借助于计算机操作，但是仅相当于实现了半自动化，仍然有大量的工作需要手工操作与分析，时间的投入也很大，处理比较麻烦，只能是对政府部门在某一时点进行的采样分析，只能反映政府某一阶段的公众满意度状况，对于工作改进之后的满意度状况跟踪往往也不够及时"因此，公众满意度的人工抽样调查方法在具体实施过程中具有一定的难度。
基于GIP的公众满意度评价实现途径“现代信息技术的发展，特别是我国从1999年实施政府上网工程到实施“三网一库”建设工程以来，电子政务得到了迅速的发展，这为利用政府信息平台GIP进行政府部门公众满意度评价提供了更为有效的实现途径。建立以政府部门外网和内网为依托的政府部门公众满意度评价系统，有利于克服普通调查法的时空限制，数据量也大大增加，从而使评价结果更具时效性、准确性，更有利于政府部门提高对公众的服务水平。基于GIP的政府部门公众满意度评价系统包括公众满意度调查表生成子系统，有效公众身份认证子系统，公众满意度统计分析子系统，公众满意度结果应用子系统，评价系统首先根据政府部门考核工作的需要生成公众满意度调查表，并确定参与评价公众的有效条件。公众通过政府门户网站进行简单注册后，对公众满意度做出评价，政府门户网站再将公众的注册信息和评价结果传送到评价系统中，评价系统将依据所获得的信息判断公众身份和评价结果是否有效，并进行统计分析，输出评价结果，为政府部门整改提供决策依据。
政府部门公众满意度评价系统主要包括设定公众满意度度调查表，有效公众身份认证、统计分析、结果应用等功能。公众满意度调查表生成子系统的主要功能是依据政府部门的工作需要，设置公众满意度的评价指标体系和评价尺度。有效公众身份认证子系统的主要功能是设定参与评价公众的有效条件和对公众身份是否有效做出判断"统计分析子系统具有选择合适数学方法进行数据计算处理，得出评价结果的功能，结果应用子系统主要功能是将评价结果应用于政府部门绩效考核，为政府部门提高服务水平提供决策依据。
三，结论
构建基于GIP的公众满意度评价路径，是电子政务发展，政府部门绩效考核，促进政府部门效能建设的必然选择。研究开发基于GIP的公众满意度评价系统，将大大提高对政府部门实施公众满意度评价的可行性和易操作性。首先，基于GIP的公众满意度评价系统是依附在政府外网和政府内网的基础上的，借助网络实现了信息数据的适时交换，借助计算机自动进行数据分析处理，因此，相对于传统的公众满意度调查方法来说，减少了公众满意度评价的人力成本和经济成本。其次，利用网络可以时空分离的特点，克服了传统调查方法工作人员与参与评价公众必须面对面的缺点，拓展了公众对政府部门进行满意度评价的时间和空间。第三，利用通信网络，拓展信息采集的深度和广度，信息量和信息的准确性都大大增加，从而提高了评价结果的准确性。第四，利用计算机辅助计算，可以对信息进行适时的统计和分析得出评价结果，突出了评价结果的时效性，有利于政府部门及时改进。
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