“互联网+”背景下国家电子政务服务问题
2016年10月13日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
信息技术和互联网已经广泛地应用在国家治理之中，以“互联网+”为特征的新的社会环境下的治理变革，使得人的生活和工作行为模式发生了革命性变化。当前，要继续以政府为主导，以信息化为支撑，以新技术、新媒体为突破，持续推动提升国家电子政务处理、监管和服务水平。积极落实以民生服务为根本，数据治理为核心，网络安全为保障的信息化发展战略举措，夯实“互联网+”背景下国家治理体系构建的基础。
从桌面互联网到移动互联网，到智能互联网和可穿戴设备，实现了泛在连接，界限也被打通，“互联网+”创新2.0模式在引领社会的变革，制度的变革和社会行为规范的转变。从2002年国家开始建设电子政务，政府网站、部委条线的专用系统，政务微博、政务微信、政务APP快速发展，形成了政府治理的网络。“互联网+”已经成为国家治理体系创新与发展的重要领域。
一、政府主导，持续推动电子政务创新发展
2002年7月，国家信息化领导小组召开的第二次会议审计通过了《关于我国电子政务建设的指导意见》。领导小组决定把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化建设的重点。“政府先行，带动国民经济和社会发展信息化”，电子政务成为我国信息化发展的重点建设方向。十三年的电子政务发展，依托国家规划，发挥了积极的作用。推动了政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。在网络技术设施、门户网站建设、核心业务整合支持、公共资源开发和整合取得了不错的成绩。
据CNNIC发布的数据显示，截至2014年底，中国以gov.cn为结尾的域名数为57024个。100%的国务院组成部门和省级政府、99.1%的地市及85%以上的县（区）政府都已经建设了政府网站。各级政府网站基本都具备了信息公开、网上办事和政民互动三大服务功能，政府网站已经成为信息公开、回应关切、提供服务的重要平台。
“金卡”、“金关”、“金税”，“金盾”等金字工程的建设和推广，有效支撑了政府的事务处理能力和监管能力，极大地满足了公众的需求。《国家电子政务“十二五”规划》中期评估工作组的中期评估报告中数据显示，到“十二五”中期，中央各部门核心业务信息化覆盖率已经达到80%，相较“十一五”时期增长了10%。中央政府各部委办公业务信息化覆盖率从2001年的不到10%提高到100%，海关、税务、公安、国土、金融监管、社会保障等有金字工程支撑的重点领域核心业务信息化覆盖率接近或达到100%。通过金字工程的建设，提升了政府的监管能力和事务处理能力，政府内部办公、对外管理和服务整体上对电子政务应用系统的依赖度越来越高。
根据党的十八大、十八届三中、四中全会精神和国务院关于推进行政审批制度改革的一系列重要决策部署，要求各地区、各部门要抓紧做好取消和下放管理层级行政审批项目的落实和衔接工作，并切实加强事中事后监管。要继续大力推进行政审批制度改革，使简政放权成为持续的改革行动。要健全监督制约机制，加强对行政审批权运行的监督，不断提高政府管理科学化、规范化水平。
简政放权中“放、管、服”结合作为重点任务。实现“原来跑断腿，如今一条龙”，“让信息多跑路，让群众少跑路。”简政放权使得政府冲破部门之间的利益壁垒，突破权利的制约，更好地发挥市场在资源配置中的决定性作用，进一步缩小权力寻租空间。为做好放权工作，必须精简审批事项，可以采用取消和下放两种方式对行政审批事项进行梳理，很多政府采用了“法无授权不可为”的方式，作为简政放权的依据。任何无法律依据的审批事项均可取消或者合并。多地实现了在政务中心内部组织各个部门进行联合审批、联合审查，强化监管是放权后，抓好事中和事后的对部门的权利运行和市场秩序的监管，多地通过纵横联动协同监管机制，有序推进在线审批监管平台建设。监管从简单的物理整合到化学融合的转变，不再是简单的业务叠加，而是业务的重组和改造，做到全流程、一体化的监管。
二、优化服务，提高服务效率和质量，提升政府公信力
通过政务大厅或者行政审批大厅的建设，实现信息和业务的后台流转，业务流程的重组。行政服务大厅随之陆续在各地建立。各部门通过进驻行政服务大厅的方式实施审批，方便公众、企业、事业单位办理相关审批手续，做到集中收件，集中批件。各地行政服务大厅的工作方式不同，有的地方是集中收件，分别送件，再回到服务大厅批复，政府的流程既然没有发生改变，从让办事人跑，到政府工作人员跑，审批职能仍然分散，办事效率未必有所提高。天津市滨海新区2014年成立行政审批局，废除了109枚公章。2014年9月11日，国务院总理李克强在天津滨海新区行政审批局办事大厅，见证封存109枚审批公章，公章随后被国家博物馆收藏。滨海新区发展改革委、经济信息委、建设交通局、教育局、科委、财政局、民政局、司法局、人力社保局、环保市容局、农业局、卫生局、安全监管局、文化广播电视局、档案局、民族宗教侨务办、编办等18个部门的216项审批职责，全部划转到行政审批局，由行政审批局直接实施审批事项，启用行政审批专用章，从而实现了滨海新区“一颗印章管审批”。滨海新区的审批主体由分散变为集中，为审批服务提速奠定了坚实基础，创造了良好体制条件。在创新审批体制的同时，天津市在滨海新区行政审批局积极实施审批流程再造，打破了按部门设置审批窗口的方式，而是按企业办理事项，建立了“车间式流水线”审批方式，现场审批率达到100%。对审批工作人员采取“车间式”管理模式，实行定岗定员定责定质和绩效考核。
各级政府积极建设政府呼叫中心。通过呼叫中心，作为公共服务一体化中独特的建设方式。政府职能部门拉近和公众的距离，能够直接听取群众的意见，加强沟通，提高政府的公信力，提升政府形象。宁波市81890呼叫成立于2001年8月18日，是宁波市海曙区委、区政府建立的公共信息服务平台，旨在转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决生活中信息不对称问题，提升公共服务水平。首先，服务平台明确提供优质服务的方向，满足公民日益增长的诉求，促进政府由全能型、管理型向有限型、服务型政府转变是现代政府的发展方向。第二，寻求“代理”，改变供求信息不对称，提供综合性的公共服务。第三，深入人心，“81890”（宁波话“拨一拨就灵”的谐音）便于人记忆， logo上面是三条半弧，分别代表政府、市场、社会；三条弧弯成一个平台，构成一个“e”字代表信息化时代；底色是纯净的蓝，寓意公共服务广阔前景。第四，零收费：提供的所有咨询服务都是免费的，全部运作经费由财政保障；并且打破社区服务的空间边界、地域限制的行政边界和政府不能充当服务主体的角色限制；不管是什么求助和咨询，都必须有个说法，让老百姓不生气不麻烦。81890模式被多个部委向全国推广。
三、移动技术和新媒体为政府公共服务注入新血液
近两年来，由于移动通信技术、4G、无线网络的普及和快速发展，基于手机等移动终端的移动服务越来越成为人们的倾向性选择。移动互联网的快速发展为我国电子政务的发展提供了新的发展机遇，促使了包括政务微信、政务APP等移动政务平台的大量产生和快速发展。根据中国传媒大学媒介与公共事务研究院《中国政务微信发展年度分析报告》统计，我国政务微信总量已近6000个，微信公众平台覆盖了从中央部委到省区市、从地县到乡镇的所有行政级别。政务APP方面，有许多中央及省市的政府办公大厅、交通、气象、新闻等政府部门推出了自己的APP，如国家统计局、铁路12306、上海地铁、上海天气等都是应用广泛、影响比较大的政务APP。基于移动互联网的智能服务越来越成为推动智慧城市建设的重要路径。
四、构建“互联网+”下的国家治理体系的主要措施
以互联网为代表的信息技术，突破传统的电子政务、电子治理体系，给“互联网+”下的国家治理体系带来重大变化。可借助互联网实现公共治理，创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平。
（一）以民生类服务为根本，促进基本公共服务的均等化
2014年1月9日，国家发改委发布了《关于加快实施信息惠民工程有关工作通知》。通知指出，信息惠民工程实施的重点是解决社保、医疗、教育等九大领域的突出问题。各地方在实施信息惠民工程中，要注重资源整合，逐步实现公共服务事项和社会信息服务的全人群覆盖、全天候受理和“一站式”办理。2014年6月12日，国家发改委公布了信息惠民国家试点城市名单，全国共计80个城市。旨在通过试点城市加快提升公共服务水平和均等普惠程度、探索信息化优化公共资源配置、创新社会管理和公共服务的新机制新模式。2015年，民生类的服务平台将在中国各地快速涌现，并且会结合政府的政务云建设，因地制宜，结合4G网络推广，推动基本公共服务在不同层级、不同区域和不同群体之间的覆盖，以此促进基本公共服务的均等化。
经李克强总理签批，国务院印发《关于积极推进“互联网+ ”行动的指导意见》，这是推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强各行业创新能力，构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。《指导意见》提出，到2025 年，“互联网+ ”新经济形态初步形成，“互联网+ ”成为我国经济社会创新发展的重要驱动力量。其中指导意见的第六条，谈及“互联网+”益民服务。提出充分发挥互联网的高效、便捷优势，提高资源利用效率，降低服务消费成本。大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务，创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平。
（二）实施数据治理为核心战略
数据治理意味着技术革命到产业布局革命，引领制度变革。政府的业务从事前的审批转到事中事后的监管，用于公共决策的数据的质量成为发展的软肋。
信息技术的重点在于各行资源配置效率的提升，应用力是核心，带动产业，政府应用创造市场。阿里巴巴提出数据的使用可用不可见，数据不搬家的理念，以及贵州大数据战略把数据分成了三类都是属于数据治理的范畴。红数据为涉及国家秘密不可开放，里面包括不能整块开放，不能单独开放，完全不能开放三类。黄数据需要通过脱敏和清洗来进行交换和共享，政府部门和社会分层次或者有偿交换，绿数据为无条件在政府部门和社会开放。随之带来的问题是数据标准如何界定，数据如何标识，如何共享，如何关联运用，机制体制如何设计，以及数据的伦理问题。通过治理实现数据的交换共享，数据的分析可用实现业务流程改变，业务处理从串行改为并行。
（三）持续把应对网络安全风险作为建设重点
“十二五”期间，各级政务部门的信息安全保障能力稳步提高。数据显示，有92%的中央国家机关和71%的省级政府将建设和完善信息安全保障体系，提升信息安全保障水平，作为加强信息安全的重要措施。地方和部门进一步加强信息安全防护体系建设，建立电子政务网络信任体系、应急处置体系和监管体系。加强信息系统安全检查制度建设，加大信息安全检查工作力度，提高电子政务信息安全保障水平。同时，各级政府建设完善信息安全保障制度，进一步加强了政府信息安全管理。
据2015年6月国家计算机病毒应急处理中心调查显示， 2014年，88.7%的被调查者发生过网络安全事件，与2013年相比增长了37.5%；感染计算机病毒的比例为63.7%，比2013年增长了8.8%；移动终端的病毒感染比例为31.5%，比2013年增长了5.2%。无论是传统PC还是移动终端，安全事件和病毒感染率都呈现出了上升的态势。特别是针对移动终端的安全事件频发，微博、微信、二维码等新型应用成为病毒的入口和传播平台。《国家电子政务“十二五”规划》中期评估报告中给出在抽查的2714个政府网站中，有50.4%的网站存在安全隐患，其中平均每个网站存在15.6个风险漏洞。据2013年公安部开展的“全国重要信息系统和政府网站安全专项检查”显示，在接受检查的3.2万个重要系统和政府网站中，发现安全漏洞26.2万个，部分单位存在安全管理责任落实不到位、安全体系建设薄弱、安全监控与预警能力不足、关键安全措施缺失等问题。安全问题依然严峻。对于国家治理体系中，伴随信息技术发展的安全问题讲成为重点而不可规避的问题。
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