满意度调查网

　　当前世界各国政府普遍注重公共服务职能，将“服务型政府”作为新的政府治理模式。我国自改革开放以来，不断强化政府公共服务能力，着力实现基本公共服务均等化；十八大报告提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”的目标，进一步明确了我国行政体制改革和政府职能转变的重点是逐步实现由经济建设型政府向公共服务型政府转变。建设公共服务型政府是以公众的满意度为必要前提和最终归宿。因此研究公共服务公众满意度指标体系，客观测评公共部门自身效能建设和满足公众公共需求的状况及其差距，分析差距生成原因，对推动人民满意的服务型政府建设有着非常重要的理论和现实意义。

　　一、公共服务公众满意度评价指标体系设计

　　（一）指标体系构建

　　20世纪80年代末，公共服务公众满意度测评由瑞典首创后，在欧美等国广泛应用，并形成较为完善的指标体系和测评方法。近年来，我国部分研究机构和地方政府先后组织开展了各类型的公共服务公众满意度测评。本文借鉴国内外公共服务公众满意度研究的成果，结合《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，立足福州市实际情况，将公共服务的研究范围界定为能使公民的某种具体的直接需求得到满足的公共服务项目，包括基础设施、教育、文化、卫生、社会保障等与民生息息相关的公共事业，从政府公共服务供给满意度和政府自身建设满意度两方面进行评价。

　　在指标体系上，设立了1个公共服务公众满意度总指标，政府公共服务供给满意度、政府自身建设满意度2个一级指标，其中政府公共服务供给满意度评价下设12个二级指标，政府自身建设满意度下设4个二级指标（见表1）。

（二）数据来源和样本分布

　　本次调查采用计算机辅助电话调查系统（CATI）进行调查，样本总量为2400个，分布于福州12县（市）区。调查对象为年龄在16周岁以上且在当地居住1年以上的城乡居民，涉及不同年龄、职业、文化程度等群体。经检验，本项调查量表的克隆巴赫系数（Cronbach’sAlpha）为0.919，说明其信度和效度较高，充分达到了有效测量的要求。

　　测评结果以“公共服务公众满意度”总指标来体现，满分为100分，最终分值是公众对政府公共服务供给满意度、政府自身建设满意度两个维度分值的平均。分值越高表明公众对政府公共服务的认可度越高。其中，政府公共服务供给满意度通过问卷调查直接获取，政府自身建设满意度则是以下设的4个二级指标通过简单算术平均取得。

　　二、公共服务公众满意度调查结果

　　（一）总体状况

　　福州居民对公共服务总体评价较好，为72.8分（见表2）。其中，政府公共服务供给满意度（74.6分）高于政府自身建设满意度（71.1分）。

　　从公共服务供给项目看，公众对社会治安评价最高（78分），其次为基本公共教育（77.2分）、就业公共服务（74.4分）。除社会治安及教育外，公众对其余项目的评价得分均低于政府公共服务供给的平均水平，其中公共交通（70分）、基本医疗卫生（67.5分）以及基本住房保障（66.9分）等问题则成为难点，满意度评价最低。

　　（二）分城乡公共服务公众满意度

　　城镇居民公共服务满意度得分为73.1分，高于农村居民（72.4分）。

　　在公共服务供给方面，城乡居民满意度基本相同，分别为74.6分和74.7分。分项目看，农村居民对社会保险、公共交通、社会治安、基本医疗卫生、基本公共教育、环境保护、基本住房保障、基本社会服务方面的评价明显高于城镇居民，说明近年来政府对“三农”工作的重视对农村居民的满意度评价产生了积极影响。尽管现阶段仍面临诸如社会保险保障标准低、城乡办学条件、医疗资源分布存在差距等困难，但“新农合”、“农居保”、“农村清洁家园行动”、“客车村村通”等工作的开展，让广大农村居民切实感受到了公共服务供给的改善和变化。此外，农村居民对就业公共服务、文化体育、残疾人服务、基础设施建设的评价均低于城镇居民，说明城乡公共服务的均衡化发展还有许多值得思考和突破的领域。

　　在政府自身建设方面，城镇居民满意度高于农村居民，分别为71.7分和70.2分。分项目看，农村居民对政府效能、信息公开、政府信用、公众参与的评价均低于城镇居民，其中政府效能满意度评价最低，与城镇居民的差距也最大，农村基层政府的建设情况成为农村居民满意度评价的薄弱环节之一。

　　（三）分群体公共服务公众满意度

　　1.女性对公共服务满意度（73.0分）略高于男性（72.6分）。

　　在公共服务项目中，女性对弱势群体更为关注，对残疾人服务以及社会救助等基本社会服务表现出更高的要求，满意度评价低于男性。同时，女性在社会治安、就业、交通等公共服务领域的评价也明显低于男性，在一定程度上可以理解为在目前的服务水平下，女性对社会治安、公共交通资源、就业信息资源、就业技能培训等方面的需求大于男性。

　　2.21～50岁受访者对公共服务满意度较低。

　　20岁以下年轻受访者满意度最高，其余受访者对公共服务的评价随年龄层次的上升而递增。21～50岁受访者作为社会中坚力量对公共服务满意度均低于平均水平，这部分群体是社会财富的主要创造者，无论是自身还是其家人，都处于享受公共服务的各个阶段，对各项服务有着相对直观的认识和体验，因此要关注这个群体的多元化需求，为社会稳定发展奠定良好基础。此外，在各项服务项目中，60岁以上受访者对基本医疗卫生的满意度最低，仅67.2分，表明高龄受访者对基本医疗卫生的诉求较高。

　　3.公众对公共服务的评价随文化水平的上升而递减。

　　即学历越高，满意度越低。小学及以下文化程度受访者满意度最高，为74.5分，大学本科及以上受访者作为精英阶层对公共服务的诉求最高，满意度最低，为70.7分。

　　4.在职人员对公共服务满意度高于失业人员。

　　调查显示，失业受访者对公共服务满意度最低，仅67分，其对基本社会服务、基本医疗卫生以及基本住房保障的需求表现最为迫切。在职人员中，供职于党政机关的受访者满意度最高。学生、离退休人员等其他群体受访者满意度高于平均水平。

　　5.中等收入群体对公共服务满意度高于均值。

　　调查显示，由学生、家庭主妇等组成的无固定收入受访者满意度最高，其他有固定收入受访者满意度随收入的提高大体呈“倒U型”分布，即月收入不足1000元的受访者与月收入在4000元以上的受访者满意度较低，低于中等收入群体也低于平均水平，其中月收入超过5000元的受访者满意度最低，说明高收入群体对公共服务的期望值较高，同时低收入群体受自身职业、文化程度等多重因素的制约，对现有公共服务资源的供给享有程度有限。

　　三、公共服务公众满意度影响因素实证分析

　　理论界认为公共服务公众满意度虽然源自公众的个人经历和感受，属于主观性评价的范畴，但仍受诸多因素影响，例如公众预期的高低、政府供给能力的强弱、公共服务历史基础、政府之间横向差异以及服务的具体质量等，大体可分为社会与个人两个层面的影响因素。根据研究目的，本文进一步采用SPSS17.0软件，采用相关性分析对社会层面的因素包括经济、政府自身建设因素进行检验，采用方差检验从个人层面进行分析，探索当前影响福州市公共服务公众满意度的因素。

　　（一）经济因素

　　人均GDP、人均公共财政支出与公共服务供给满意度的相关性分析结果显示，二者与公众的满意度均呈中度正相关，Pearson相关系数均为0.602，均通过了5%的显著性检验，即公共服务供给满意度在较大程度上将随着人均经济发展水平的提升以及人均公共财政支出的增加而上升。经济发展是政府公共服务供给增加的基础条件，在发展经济，做大公共服务这块蛋糕时，要充分考虑人均标准值，作为公民个体而言，增加其人均公共服务资源享有的权利，使经济发展成果充分惠及公民个体将是提升公共服务公众满意度的有效途径之一。

　　（二）政府自身建设因素

　　从对经济因素分析的结果可知，人均经济发展状况及财政投入与公众满意度在一定程度上应是同向发展的，但公众满意度是一种主观的价值判断，当经济发展到一定阶段，公众对政府的要求已不再局限于公共服务的供给量，而是在需求上出现了多层次、多维度提高的要求。其中就包括公众接受服务的过程、服务人员的态度、服务接受者与服务的关切程度等方面政府自身建设提高的要求。

　　相关分析结果显示，政府自身建设的水平与公共服务供给的评价存在正相关，Pearson相关系数超过0.5，因此完善各地政府自身建设情况，包括改善工作人员的服务态度、效率等将有利于缩小县域公众满意度差距，也有利于提升公众满意度整体水平。

　　（三）居民个体特征因素

　　本文所指的个体特征因素即个人层面的因素，主要包括性别、年龄、文化程度、职业、收入等。方差检验结果显示：在政府公共服务供给方面，不同年龄段、不同文化程度、不同职业受访者对公共服务供给满意度存在明显差异；在政府自身建设方面，不同年龄段、不同职业、不同收入的受访者对政府自身建设满意度存在显著差异。由于受访者自身文化程度、职业、收入的差异，造就了不同类型人群对公共服务供给多样化、多层次的诉求，因此在进行公共资源配置时要关注不同人群满意度的均衡提升。

　　四、提升公共服务公众满意度的相关建议

　　（一）发展经济，提升人均投入水平

　　一是经济发展与服务供给协调推进。提升公共服务公众满意度首先要以经济发展为基础，增强政府公共服务供给能力，促进公共服务与地方经济的协调发展，经济发展是社会进步的物质基础，而良好的公共服务体系又有利于提升公民个体的幸福感，为经济发展创造和谐有序的社会环境，从而创造出更多的社会财富。

　　二是以人均标准的提升推进公共服务事业发展。相关调查报告显示，2013年厦门市公共服务公众满意度居34个大中城市之首，而福州市则居第25位。根据推算，同年福州市人均公共财政支出仅为厦门的一半，因此要继续坚持以民生为重，深化财政体制从原来的经济建设投资型向公共财政体制的转变，建立公共财政投入的长效增长机制，确保公共服务人均财政支出水平逐年提高。

　　三是完善多元化的公共服务供给模式。在当前的经济发展水平下，以地方政府为主导的公共服务供给体系与公众的需求之间仍存在一定差距，因此在强调公共财政、政府供给的同时，可加快市场化改革步伐，通过政府委托、股份合作等形式，鼓励市场主体和社会主体共同参与公共服务供给，以缓解公共服务供给的总量不足，提供更多更优质的公共服务。

　　（二）健全机制，完善政府自身建设

　　一是重视政府自身管理水平的完善。加强政府自身建设是打造服务型政府的关键因素，是提升公众满意度的有效途径之一。针对公众对政府效能、信息公开、政府信用、公众参与评价偏低的现状，在未来的服务型政府建设中，要着重推动政府内部管理水平的提高，加强效能管理，特别是农村基层政府机构管理，提高管理透明度；要完善民主决策机制，建立多维“民—政”沟通体系，及时收集公众需求偏好，做好供需对接，调整供给结构；要引导干部队伍正确认识政府的服务性质，提高服务质量。

　　二是完善政府绩效考核指标体系。政府绩效考核体系对地方政府的发展具有督导作用，为加快服务型政府建设步伐，保证公共服务效果，可结合福州实际情况适当提升公共服务指标权重，或适时建立公共服务绩效考核指标体系，以人均公共资源享有程度、公共服务公众满意度作为考核指标，建立动态的考核标准，为公共服务发展提供制度保障。

　　（三）提高效率，促进公众满意度均衡提升

　　向社会成员提供均等的基本公共服务，是现代政府的基本职责之一。在“人民满意”的价值取向下，基本公共服务的均等化发展要以公众满意度的均衡提升为导向。在本次调查中，部分综合实力相对雄厚的地区，公众满意度表现欠佳，一方面是因为公众有更高的期望，政府面临的要求更高、难度更大，另一方面也反映出公共服务的效率问题，因此要针对当前基本公共服务城乡间、群体间的不均等化问题，提高公共服务投入效率，明确公共服务重点及薄弱环节，从缩小公共服务公众满意度差距着手，优化资源配置，推动公众满意度均衡提升。

　　一是推动公众满意度的项目均衡化。调查显示，公共交通、基本医疗卫生以及基本住房保障是当前福州市公众满意度评价的三大薄弱环节。首先，基本住房保障的增强是居民的普遍诉求，中心城区居民表现更为迫切，2013年福州市房价收入比达到14.6倍，远高于3～6倍的国际惯例合理区间。为提升居民幸福感，在现有框架下探索更新更有效的住房保障制度已成为亟待解决的问题。其次，公共交通改善的需求在经济相对发达地区表现更为迫切，主要集中于2013年经济总量位居福州市前四的区域，在这些区域需要更大规模的交通投资和更有效的管理。再次，除中心四城区外，周边县（市）区居民对基本医疗卫生的评价普遍偏低。与国内绝大多数城市相同，目前福州市的医疗卫生资源主要集中于城市，且主要集中于大医院，周边县（市）不仅卫生资源总量不及城区，而且普遍存在医务人员业务水平不高、医疗设施有限等问题，要进一步加快周边县（市）医疗卫生事业的均衡发展，提高居民对基层医疗机构的信任感与认同度。此外，中心城区居民对优质教育资源的均衡配置以及社会保险基础保障标准的提升及制度的完善有更高期望。

　　二是推动公众满意度的城乡均衡化。调查显示，农村居民对公共文化体育、基础设施建设、就业公共服务满意度与城镇居民差距最大。长期以来，城市基础建设主要依托公共财政投入，而农村基础设施尤其是娱乐场、公园、体育设施等相对匮乏，公共财政投入力度与城市存在较大差距；就业方面，受身份及学历的限制，城乡劳动力就业机会不均等，多数农民只能从事劳动收益与保障相对较低的行业。因此，要继续在农村地区基础设施建设、公共文化体育服务、就业服务方面寻求突破。

　　三是推动公众满意度的群体均衡化。调查显示，公众对残疾人服务、社会救助等基本社会服务赋予了更高的期望值，满意度低于平均水平，反映了社会大众对低收入群体、就业困难人群等社会底层群体的关注。从实现基本公共服务均等化的宗旨而言，要进一步加强和改善针对底层人群的基本公共服务，在提供基本生活救助及保障的基础上，提供更多的就业服务，使其具备更强的获取公共服务资源的能力。

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