满意度调查网

一．引言

     随着政治民主化进程的推进和新公共管理在各个国家实践，构建起一个公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和推动力。有学者霍哲对于新公共管理理论提出这样的观点，他把政府绩效作为切入点，提出把绩效评估作为改进绩效的一种管理工具。他设计了一整套具体的绩效评估流程，同时还强调，在绩效评估的过程中要提高公民的参与度，因为这样的绩效评估结果和绩效信息将会对政府政策和项目管理有更大的意义。从这位学者的观点来看，政府的绩效评估过程中公众的参与度是很重要的，所以在考量政府绩效的时候应当考虑到公众对于政府工作的满意度这个因素。

二．政府工作满意度测评的意义

      公众满意度测评源自于企业管理中的顾客满意理论，是用于衡量企业竞争优势的重要标志，反映了市场对企业产品和服务的认可程度。政府的公众满意度是公众对地方政府绩效的满意程度，即公众对政府绩效的感知与他们的期望值相比较之后所形成的失望或者愉快的心理感受程度。通过增加公众的满意度到政府的绩效测评中，能够促使政府更好地为人民服务，工作是否到位让人民来评判。为了更好地完善政府绩效的测评制度，运用管理运筹学中的层次分析法，使该方法在测评制度中发挥作用。

三．政府公众满意度指标体系的引用  

      由于公众满意度源于企业管理中的顾客满意度理论。在这里，引用具有代表性的美国ACSI模型来进行公众满意度的分析，该模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的费耐尔博士等人在瑞典顾客满意度模型（SCSB）的基础上创建的，具体指标包括顾客对服务质量的期望、对质量的感知和价值的感知。具体模型如下所示：

     此外，运用模糊综合评价法进一步加强对政府公众满意度测评制度的模型改进。模糊综合评价法是模糊数学中的一种方法，政府公众满意度的测评制度是包括多个指标的，因此需要进行综合评价，运用模糊综合评价法测评政府公众满意度是一个十分有效的评估方法。

四．层次分析法应用实例

      以某市政府提供公共产品和服务的公众满意度测评为例,采用上面提到的政府公众满意度的指标体系,运用层次分析法和模糊综合评价法进行公众满意度测评。

（一）采用层次分析法，求解各个指标权重。

       经专家咨询，构造各个指标的比较判断矩阵，进而求解矩阵的特征向量，并进行归一化处理，再进行一致性检验。通过此方法得到如下指标权重：

 
二级指标权重分别为：

W1={W1，W2，W3}={0.35,0.35,0.3}

W2={W4,W5,W6}={0.3,0.3，0.4}

W3={W7,W8,W9,W10}={0.2,0.2,0.3,0.3}

W4={W11,W12}={0.5,0.5}

W5={W13,W14,W15}={0.4,0.3,0.3}

一级指标权重为：A={a1,a2,a3,a4,a5}={0.15,0.3,0.3,0.1,0.15}

（二）进行二级模糊综合评价

       经过评价组在某市进行实地的问卷调查，得到如下的二级指标评价表：

      由表2可以看出，对于三级指标“物质生活质量”，有30%的公众表示满意，25%的公众表示比较满意，35%的公众基本满意，10%的公众表示不满意，按照上文的标识，则可以得出“感知价值”维度的评价矩阵R3，同理也可以得出其他几个维度的评价矩阵：R1，R2,R3,R4,R5

      建立了五个维度的评价矩阵之后，结合第一步里面得出的二级指标权重，就可以进行单因素模糊评价：

B1=W1*R1={0.165,0.385,0.315,0.135}

B2=W2*R2={0.175,0.305,0.365,0.195}

B3=W3*R3={0.18,0.26,0.2,0.2}

B4=W4*R4={0.175,0.275,0.35，0.25}

B5=W5*R5={0.205,0.195,0.285,0.315}

将上述5个向量进行归一化处理，得到：

B1=W1*R1={0.17,0.38,0.32,0.13}

B2=W2*R2={0.17,0.29,0.35,0.19}

B3=W3*R3={0.21,0.31,0.24,0.24}

B4=W4*R4={0.17,0.26,0.33,0.24}

B5=W5*R5={0.21,0.9,0.28,0.32}

则，一级评价结果矩阵

（三）求解第一级评价结果矩阵，进行以及模糊综合评价

      上述过程是对政府公众满意度五个维度进行的单因素评价，在此基础上，可以综合这五个方面的因素，对该政府的公众满意度进行综合评价。用第一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘就可以得到以及自我评价结果矩阵：

将矩阵C进行归一化处理后得到：

C={0.19,0.29,0.30,0.22}

（四）计算综合量分

      为使得政府公众满意度评价具有可比性和直观性，可将评价集“满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”分别赋值90、80、70、50，相当于百分制量化等级，则就可以组成量化评价集V=（90,80,70,50）然后结合上述的以及评价结果，可以得出综合评价量分：

       结合评价集的赋值，可以得出公众对该市政府提供公共产品和服务的满意度的评价等级为“基本满意”。

五．改进政府公众满意度测评的路径

      当然，一个完备的政府公众满意度测评模型的建立是不够的，重要的是建立健全整个测评过程。通过以下几个方面来改进政府公众满意度的整个测评制度。

      第一，树立公众满意理念，提升公众参与意识。温家宝总理指出：“最能评价政府工作好坏的是群众，最能反映政府工作情况的是基层。群众的意见使我们知道政策贯彻落实情况，知道群众的困难和问题所在。我们的政府是人民的政府，我们的权力是人民赋予的，我们应该为人民谋利益并自觉接受人民的监督。群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，是衡量政府工作好坏的唯一标准。”政府应当牢固树立起公众满意的理念，强化为人民服务的意识，在思想和行动上重视起公众满意度的测评制度，使公众的满意度测评成为促进政府工作的一项工具，而不是只是一个摆设而已。

      第二，完善公众满意度的运作机制。对于政府工作满意度的测评制度要细化各项指标，评价的主、客体要有确切的针对性，不同的对象要采取不同的评价指标体系，或者是各个指标所占的比重有一定的区别。在进行绩效评估的过程中，各方面的信息收集应当全面，处理信息的时候要考虑到各个指标对于不同评估对象的适用性。绩效评估之后及时对外公布评估的结果，并提出对测评制度的改进意见。

      第三，加强公众满意度测评的制度建设。任何一个完善的评价系统都需要完善的制度作为依托，建立健全法律规范是重要的基础性工作。对于规范制度的建立还有利于为评价的过程进行法律和规范上的保障，测评程序也有一个基本的框架，确保过程的有序性。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码