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服务型政府建设提出的背景

十八届三中全会明确提出建设服务型政府的要求。建设服务型政府，对于深化行政体制改革、经济模式转型、推进社会经济发展具有重要意义。

服务型政府主要是针对我国传统计划经济条件下，政府以计划指令和行政管制为主要手段的管理型政府模式而提出的一种新型的现代政府治理模式。随着改革开放的深入和经济的不断转变，社会主义市场经济时代的政府应该是服务型政府，为市场服务，为社会稳定和经济发展服务，为人民群众提供高质量的政务服务。政务服务中心的设立就是努力实现服务型政府目标的一个重要举措。而接受政务服务的群众是否满意是能否建立服务型政府的关键。群众办事是否畅通，接受政府提供的政务服务是否满意是检验服务型政府的重要指标。服务型政府建立的基本途径是政务服务的创新。政务服务创新不是随心所欲,也不是标新立异,更不是标语口号。政务服务创新是在不断积累的基础上的新发现和新创造,包括理论创新和实践创新。设立政务服务中心，不断积累和服务创新，使群众办事畅顺，以服务满意度为导向，是建立服务型政府的必经之路。

政务服务中心的实践

全国各地设立的政务服务中心是各地追求实现服务型政府转型而推出的“硬件设施”。把政府提供的公共服务集中在一个场所，以方便群众办理各种业务。但在实践过程中，政府提供政务服务这一“公共产品”往往忽略其接受主体的“软性服务”。即是群众办事是否畅顺，接受“公共产品”是否满意。这也是群众办理业务过程中最为关注和期待的。政务服务中心的设立只是作为实现服务型政府努力的一部分，但不少地方把政务服务中心的设立当成了实现服务型政府的目标，无法把政府的资源集中起来，合理分配和充分利用，不能很好地提高政务服务效率，方便群众办事。这也是与建设服务型政府的初衷远远偏离的，存在较为严重的形式主义。

广州市某区政务服务中心公众满意度的连续测评

广州市某区政务服务中心在政务服务改革创新方面走在时代的前列，通过引入绩效测评机制推动体制改革和政务服务管理方式创新，而公众满意度是作为绩效评估的有机组成部分。通过建立包括委托广东赛立信数据资讯股份有限公司进行政务服务满意度调查等在内的科学规范的评估体系，能够公平、公开、公正地激励政府机构及其工作人员提高工作效率和服务质量。通过对群众政务服务满意度多年的连续测评，以及各部门根据群众反馈的问题积极整改，该区已经取得骄人成绩，群众对政务服务中心办事各方面都给予较高评价，该区政务服务满意度水平迈上新阶段。通过引入第三方独立、客观的满意度调查机构，对该区政务服务满意度进行连续的跟踪调查，对各个单位窗口进行测评考核，并为该区政务服务管理提供意见和建议。从2012年开始，截止2016年的五年时间里面，总体上第三方群众满意度持续上升（存在微小的波动，不过在合理的范围内）（见图1）。该区政务服务中心公众满意度从2012年第三季度90.39分，到2016年第三季度95.30分，得分最高的是2015年第二季度，得分达到96.84分。根据广东赛立信数据资讯股份有限公司研究表明，该区政务服务水平已经形成了质的飞跃。

政务服务公众满意度的良性循环

政务服务公众满意度的测评是一个长期工程，不能仅仅运用少数几年的测评数据就认为部门的改革已经趋于完善而停步不前。并且随着时间的推移，人们的评价标准和价值观念都会改变，这就要求测评机构要相应的改变客观的评价标准，将更多关切广大公众根本利益的公共服务和产品供给效果纳入到公众满意度评价中来。公众满意度主要测量的是公众对产品和服务质量的预期与感受到的质量之间的比较，要满足公众的预期还必须运用诸如全面质量管理、目标管理等方法和手段来提高产品和服务的质量，而不能认为公众满意度测评能够自然地帮助完成组织机构的完善。从政务服务公众满意度测评实施的整个过程来看，测评实施和结果分析出来后，需要将结果以报告形式分别在政府内部各个部门和外部公众公布结果，广泛收集各方意见，将测评反映出来的问题进行分析和改进，提供给各个政府部门。如此反复循环，使公众满意度测评呈现循环上升、不断改善的状态，实现测评的最终目的，即建设服务型政府（见图2）。


该区政务服务中心根据测评结果和群众办事反映的问题以报告形式分别在政府内部各个部门和外部公众公布结果，提供给各个政府部门。各个政府部门将测评反映出来的问题进行分析和改进。群众反映的问题得到及时的解决，单位部门存在的问题能够及时发现，并对现存的审批事项进行改革创新，做到切切实实为民办事。通过对公众满意度的连续测评，不仅能激发经济和社会的更大活力，更带来政府管理方式的变化，提高政府效能，推动政府向服务型、法治型、廉洁型政府转变。
 

公众满意度测评促进政务服务创新

政务服务创新是在不断积累的基础上的新发现和新创造，包括理论创新和实践创新。政务服务的公众满意度的连续测评就是发现问题、提出问题和解决问题的过程。公众满意度测评能够不断积累政务服务管理的经验和促进政务服务的改革创新。

该区政务服务中心根据多年来连续测评的结果进行分析和群众反馈的问题，对政务服务业务办理的流程进行大刀阔斧的改进，进一步精简办理业务的流程（见图3）。群众办理流程主要简化成两部分：前台收件服务部分和后台审批服务部分。群众办理业务更加畅顺和透明化。政务服务的效率也大大提高。同时也促进政府各部门的廉正之风的建设。

总结

 
政务服务满意度的公布，对于绩效优良的政府部门是一种荣誉，也是一种激励；对于绩效平平的部门则可以起到警示和鞭策的作用；引入公众满意度的理念，有助于绩效不佳的部门通过公众的眼睛识别自身组织所存在的问题，并通过以公众满意度为导向的绩效评测方法，对问题进行诊断，从而尽可能避免事态的严重化。

通过公众对政务服务满意度来测试政务服务的绩效，是对政府绩效评估形式的一种创新和有效补充，它改变了过去自上而下的评估形式，但是这种公众参与公共评价的测评工作应该保持连续性。在时间允许的情况下，应该做一个连续多年的跟踪调查。政府每段时期的工作重心不同，公众对政府的需求也有所不同，每一次的测评可以帮助政府部门了解公众该时期政务服务的评价，对政府工作的建议，可以及时帮助政府部门改进不足，向更好地方向发展，因此，简单的一两次的测评并不能解决问题。要使测评产生实效，真正让群众满意，实现服务型政府的转型，必须要长期和稳定的工作。因为工作表现要在一定的时间内才可以看出来，因此，一个最具实效的测评是需要长期的调查和稳定的操作方法。

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