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       重视社会公众评议是当代世界政府部门绩效评估的发展方向,无论是在新公共管理理论中将群众视为“顾客”,还是新公共服务理论中关注的公共利益,都可以看到,当今各国政府部门都主张群众积极参与公共服务过程。中国政府正在努力建设服务型政府,顾客(群众) 满意度的测量成为服务型政府绩效评估体系不可缺少的一部分。同时,随着群众民主权利意识的增强,公众要求直接参与公共服务的供给过程,维护个人合法权益,要求通过各种渠道积极参与公共服务过程,监督政府部门,积极评价政府部门的活动。

       在政府部门应用顾客满意度指数模型正符合了建设服务型政府的要求,也满足了公众参与公共服务供给过程的愿望,引进顾客满意度指数模型不仅迎合现实的需要,而且对于我国加快社会主义民主政治进程、建设和谐社会有着重大的现实意义。

       顾客满意度指数正是一种新型的以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。1989年,瑞典建立了顾客满意度晴雨表指数(SCSB) ,1994年,美国改进SCSB 建立了美国顾客满意度指数(ACSI) ,之后很多国家和地区以ACSI 为基础建立了适合本国或本地区发展的顾客满意指数。最初,顾客满意度指数模型只是应用在经济部门,随着顾客满意度指数模型应用的范围逐渐扩大,一些国家的行政部门也开始应用顾客满意度指数模型进行满意度测评,其中美国联邦政府和地方政府可以说应用最为成功,美国顾客满意度指数已经成为美国联邦政府绩效考核的重要指标。为此,顾客满意度指数模型正为公众参与公共服务提供的理论支持,应用顾客满意度指数对政府部门进行评估也顺应了新公共管理及新公共服务理论的发展。

       本研究采用了美国行政部门顾客满意度指数模型的主要结构变量:顾客预期、感知质量、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,根据我国政府政务服务的特点进行了改进: (1) 在保留感知质量的同时,根据政府部门服务的特点,加入对微观质量的测量,这样不仅可以得到整体质量的数据,还可以了解到具体服务方面的质量信息。(2) 对顾客抱怨的观测变量进行了调整。受中国政治文化影响,多数中国群众认为政府部门是权威的象征,因为不满意政府部门的政务服务而投诉的群众还在少数。尽管我国群众参与意识有所增强,越来越多的公众参与到评价政府政务服务当中,表达自己的看法与意见,但是由于受到中国传统文化和中国政府部门投诉机制的影响,中国群众在表达不满意时很少选择投诉行为。所以在设计观测变量时,不是使用“你是否抱投诉过政府部门”,而是加入抱怨想法、熟人抱怨、陌生抱怨三个观测变量,这从某种程度上可以反映出对政府抱

怨的不同程度。(3)对潜在变量顾客忠诚的观测变量也做了调整。ACSI模型使用“是否打算搬出城市”或者“对政府时候信任”作为顾客忠诚的观测变量。考虑到中国城市人口流动的情况与美国有所不同,所以改为忠诚度、政府初衷两个观测变量。　  

       尽管我国已经尝试在一些领域引进引用顾客满意度指数模型,但我国在顾客满意度指数模型本土化方面还仍需深入,尤其是适合中国实际情况的政府部门政务服务满意度指数模型的构建与应用,而对中国政府体系中承上启下最重要的联结点——地方政府的政务服务满意度指数模型的构建是关键。因此本文建议:

      分阶段、分步骤构建中国政府部门顾客满意度指数模型

      根据中国政府的实际情况,可以选取一些具有代表性的地方政府作为试点并进行连续几年的政务服务满意度测量,将测量结果与被测地方政府的行为绩效改变做比较分析。经过反复验证与修改,建立起本土化的地方政府公共服务满意度指数。

       根据不同部门识别服务群众对象,并进行归类

       服务对象识别是政服务满意度测量有效的基本前提,如果群众对象选择错误,即使是使用科学有效的测量方法,得出精确的结果也是没有任何意义的。所以应该根据中国政府机构的实际情况,将中国政府分为几大类进行顾客满意度测评,同时也可以在同一类别之间进行横向研究。在调查过程中,我们发现虽然群众都是根据行政审批大厅为自己提供服务的经历作出评价,但是去不同窗口的群众对行政审批大厅的要求有差别,例如,在税务窗口办事时,群众对政策的清楚解释的要求较高。对于质量技术监督局窗口,群众的要求则是办事的时效性。所以在调查中不仅要按照大厅进行分类,同时也涉及到按照窗口(部门) 进行分类调查,以保证结果的准确性。

      政务服务满意度测评应由第三方来执行

      由政府部门自己来测量政务服务满意度,难免会影响到测量过程的公正性和测量结果的有效性,所以只有第三方的介入才能保证结果的信度和效度。

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