地方政府行政大厅满意度指数模型的实证研究
2016年12月12日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
重视社会公众评议是当代世界政府部门绩效评估的发展方向,无论是在新公共管理理论中将公众视为“顾客”,还是新公共服务理论中关注的公共利益,都可以看到,当今各国政府部门都主张公众积极参与公共服务过程。中国政府正在努力建设服务型政府,顾客(公众) 满意度的测量成为服务型政府绩效评估体系不可缺少的一部分。同时,随着公众民主权利意识的增强,公众要求直接参与公共服务的供给过程,维护个人合法权益,要求通过各种渠道积极参与公共服务过程,监督政府部门,积极评价政府部门的活动。在政府部门应用顾客满意度指数模型正符合了建设服务型政府的要求,也满足了公众参与公共服务供给过程的愿望,引进顾客满意度指数模型不仅迎合现实的需要,而且对于我国加快社会主义民主政治进程、建设和谐社会有着重大的现实意义。
一、政府部门公共服务顾客满意指数模型应用现状
顾客满意度指数正是一种新型的以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。1989年,瑞典建立了顾客满意度晴雨表指数(SCSB) ,1994年,美国改进SCSB 建立了美国顾客满意度指数(ACSI) ,之后很多国家和地区以ACSI 为基础建立了适合本国或本地区发展的顾客满意指数。最初,顾客满意度指数模型只是应用在经济部门,随着顾客满意度指数模型应用的范围逐渐扩大,一些国家的公共部门也开始应用顾客满意度指数模型进行公众满意度测评,其中美国联邦政府和地方政府可以说应用最为成功,美国顾客满意度指数已经成为美国联邦政府绩效考核的重要指标。为此,顾客满意度指数模型正为公众参与公共服务提供的理论支持,应用顾客满意度指数对政府部门进行评估也顺应了新公共管理及新公共服务理论的发展。
这里需要重点介绍美国密歇根大学Fornell教授于1994 年建立的ACSI 模型。在该模型中,总体满意度被置于因果系统中。顾客满意度是最终所求的目标变量;顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量;而顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。模型中变量的选择是以顾客行为理论为基础的。(如图1)
ACSI 模型只设计了15个观测变量和6个结构变量,将顾客预期,感知质量,感知质量和顾客满意, 顾客忠诚整合到一个因果关系模型中,最终得出目标变量—顾客满意度,并用结构方程模型解决了顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、感知价值等概念的不能直接测量的问题。(如图2)
自从1994 年以来,美国已经有31个政府机构应用该模型进行满意度测量。1999 年,联邦政府开始使用ACSI 模型来测量公众对政府服务的满意度,美国成立了ACSI 的官方网站,每个季度公布经济行业、联邦政府、企业的美国顾客满意度指数。由专家对美国顾客满意度指数的数据变化进行分析和解释, 为美国联邦政府的政策制定提供参考。ACSI 模型已经成为美国联邦政府改进服务,制定政策的重要参考指标。2004 年,该网站公布1999 -2004 年的比较数据,结果发现,公众对联邦政府的顾客满意度在逐渐提高,从1999 年68. 6 分上升到2004 年72. 1 分。
2000 年以前,ACSI 模型只是应用于联邦政府层次,而还没有应用到地方政府,也没有市民对具体的服务评价与市民对地方政府表现的全面满意评价联系的研究。2000年开始,ACSI 模型的应用范围扩大到地方政府。纽约城市大学和纽约青年与社区发展局合作进行了开拓性的研究,使用ACSI 模型分析了2000、2001年对纽约市民关于公共服务满意电话调查的数据,将特定的公共服务部门的评价与政府全面满意度评价联系起来,将特定服务评价,全面质量和满意评价结果整合到一个简单的解释框架内。
在中国, 随着民主意识的增强,公众越来越积极地参与到政府日常的管理活动中。事实上,从上个世纪90年初开始,根据国务院纠正行业不正之风办公室的统一部署,许多省市县地方政府都成立了专门机构,组织民主行风评议。尤其近几年来,各地对公共部门和非政府的公共服务部门进行全面民意调查,更为系统地评议行风。在我国一些城市开展了“百万市民评政府”、“万人评机关”的活动,这些活动往往采用分层抽样和直接访谈的方式,应用标准化的行风问卷调查表,取得了大量数据,并进行了分类加权和排序方法的研究,取得了较好的效果。但是,这种群众评议活动也存在很多问题和矛盾,评议方式不科学,缺乏建立科学的评价体系,评议结果只是流于形式。评议过程中出现了“打招呼”、“有偿宣传”等现象。在评议过程中,只是简单对公共部门进行排序,缺乏进一步的论证,对整个政府公共服务的综合满意度也未作测评。虽然顾客满意度指数模型在我国北京、上海等城市应用到某些服务行业,但还未在公共部门应用, 我国政府公共部门的顾客满意度测评刚刚处于起步阶段。目前国内学者的研究大多集中在如何构建或引进顾客满意度指数模型等方面,对政府部门公共服务顾客满意度的实证研究还很少见。
二、地方政府行政服务大厅公共服务满意度指数模型的实证研究
笔者选择了沈阳市作为地方代表,在选择测量对象时,考虑到获取信息的准确性,没有直接选择沈阳市政府和各个区政府,而是以沈阳市行政审批大厅为测量对象。行政审批大厅是地方政府公共服务的新模式,政府将多数直接面向市民服务的窗口部门集中在一起,市民在这里办理审批事项,减少了服务成本,提高了服务效率。对刚从行政审批大厅离开的市民进行调查可以较真实、准确地测量出地方政府的顾客满意度。研究主要分为模型构建、研究假设、量表设计、问卷调查、结果分析五个阶段。
1模型构建
本研究采用了美国公共部门顾客满意度指数模型的主要结构变量:顾客预期、感知质量、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,根据我国政府公共服务的特点进行了改进: (1) 在保留感知质量的同时,根据政府部门服务的特点,加入对微观质量的测量,这样不仅可以得到整体质量的数据,还可以了解到具体服务方面的质量信息。(2) 对顾客抱怨的观测变量进行了调整。受中国政治文化影响,多数中国公众认为政府部门是权威的象征,因为不满意政府部门的公共服务而投诉的公众还在少数。尽管我国公众参与意识有所增强,越来越多的公众参与到评价政府公共服务当中,表达自己的看法与意见,但是由于受到中国传统文化和中国政府部门投诉机制的影响,中国公众在表达不满意时很少选择投诉行为。所以在设计观测变量时,不是使用“你是否抱投诉过政府部门”,而是加入抱怨想法、熟人抱怨、陌生抱怨三个观测变量,这从某种程度上可以反映出对政府抱怨的不同程度。(3) 对潜在变量顾客忠诚的观测变量也做了调整。ACSI 模型使用“是否打算搬出城市”或者“对政府时候信任”作为顾客忠诚的观测变量。考虑到中国城市人口流动的情况与美国有所不同,所以改为忠诚度、政府初衷两个观测变量。
2实际调查执行过程
此次调查目的主要包括三个方面:第一,通过实地调查,收集定量资料,详细描述公众对沈阳市行政审批大厅所提供的服务的满意度情况;第二,借鉴ACSI 模型分析沈阳市行政审批大厅顾客满意度;第三,通过分析,选取适合中国政府部门顾客满意度的潜在变量及其观测变量。笔者选取沈阳市辖区的七个行政服务大厅进行实地调查。问卷调查对象主要是沈阳市7个区的居民,采用多段随机抽样的方式抽取调查样本,调查总体为沈阳市7个区的所有居民。第一阶段以沈阳市区级行政审批中心为抽样单位,选取沈阳7个行政审批中心;第二阶段以居民为抽样单位,在每个行政审批中心门前随机抽取50 名到行政审批中心办事的居民,这样在7个行政审批中心受访的350个居民就构成了调查的样本。此次调查主要采用现场填写,现场回收的调查方式,问卷形式是自填式问卷, 应用SPSS 、L ISREL 统计软件对调查数据进行分析。此次调查共发放问卷350 份,收回问卷343 份,有效问卷337 份,有效率为98. 3 % 。收集整理数据后,分析显示量表的克朗巴哈α系数为0. 91 , 表明量表的信度较好。
3结果分析
本研究在利用LISREL8. 57 版软件分析时选用极大似然估计方法,并从整体模型拟合度和内在结构拟合度两方面对模型的拟合度进行评价。
(1)模型拟合度分析
从表1 可以看出,地方政府公共服务满意度指数模型的X2 = 344. 99 、df =113 。一般认为,当卡方值与自由度比值大于3 时,表示模型尚未真实地反映观察资料,地方政府公共服务满意度指数模型的卡方值与自由度比值接近3, 模型基本拟合。当REMSA (近似误差的均方根) 等于或小于0. 05, 表示“良好拟合”;0. 05 到0. 08 可以视为是“算是不错的拟合”;0. 08 到0. 10 之间是则是“中度拟合”大于0. 10 表示不良拟合。地方政府公共服务满意度指数模型REM2 SA =0.078, 可以说算是不错的拟合。另外,Steigerti提出一种以90 % 置信水平来评鉴估计的准确性, REMSA 的90 % 置信区间的上限在0. 08 及以下,表示较好的模型拟合。地方政府公共服务满意度指数模型基本接近标准,说明较好的模型拟合。所以整体拟合指数符合标准,模型拟合较好。此外,从模型的N FI(规范拟合指数) = 0. 95 、接受模式的一般共同的推荐值为0. 9 以上; NN I (不规范拟合指数) = 0. 96 , NN I 其值在0 -1 之间变化,越接近1 越好; CF I (比较拟合指数) = 0. 97 , 在判断模式是否可以接受时, CFI 值通常需大于0. 9 。所以3个增值拟合指数均在接受范围内,说明模型拟合较好。根据分析,总体来看,地方政府公共服务满意度指数模型各种拟合指标均较良好。初步的研究结论是:地方政府公共服务满意度指数模型可以用于地方政府公共服务满意度测量。
(2) 沈阳市行政审批大厅顾客满意度指数借鉴其他研究中关于顾客满意度指数的描述方法,我们采用的是百分制,即顾客满意度指数等于满意度均值减去最小值所得的差与满意度度最大值减去最小值的差之比,乘以100 满意程度由0 -100 中的某个实数来表示。
从表2 可以看出,顾客满意度指数最高的是东陵区,以后依次是沈河、于洪、铁西、皇姑、大东,排在最后的是和平区。表2 最右列是全市行政审批大厅的满意度均值,东陵区、沈河区、于洪区、铁西区均高于沈阳市行政审批大厅的平均水平,皇姑区、大东区、和平区均在平均水平之下,其中和平区的顾客满意度指数最低59. 87 。
2001 年6月,沈阳市和平区成立了辽宁省首家“政务超市”,也就是现在行政审批办事大厅前身, 2002 年4 月,沈阳市政府对原有的1229项行政审批事项进行了清理,取消了928 项,一次性削减76 % 。对保留的301项行政审批事项,按照“规范审批、重心下移、简化手续、方便市民”的改革目标,沈阳市政府在市内设了7个行政审批办事大厅,实现市、区两级行政审批事项融合,集中办理。除暂不进入办事大厅的18 项外,其余全部进入办事大厅办理,进厅办理率达94 % 。通过数据分析显示,虽然和平区行政审批办事大厅是所有行政审批大厅中最早成立的,但公共服务的顾客满意度指数却是最低的; 而城郊的东陵区、于洪区的顾客满意度指数却很高,分别是73. 81 、70. 38 ,排在第一位和第三位。这可能有以下原因:第一,沈阳市和平区是沈阳市经济、政治、文化的中心, 据笔者观察,和平区行政审批大厅人均日受理事务数量要大于东陵和于洪两个区的日受理事务数量,工作量的增加,往往会影响办事效率和质量,这样会降低公众对该大厅的满意程度。我们对七个区进行了描述性分析(见表3) 。和平区的顾客满意的两个前置变量顾客预期和感知质量均值、标准差分别为:顾客预期均值、标准差是6. 00 和1. 81 ;感知质量均值、标准差是7. 24 和1. 20 。东陵区顾客预期和感知质量的均值和标准差分别为:顾客预期均值、标准差是6. 40 和1. 56 ;感知质量均值、标准差是7. 77 和1. 32 。两组数据比较可以发现,在接受服务之前,和平区的公众顾客预期要低于东陵区,在接受服务过程中,和平区的公众感知质量也要低于东陵区。第二,由于各区居民构成状况不同,在年龄、职业、教育程度等各方面都不同,公众对公共服务质量的要求也有差别,一般来说,学历高、年龄较小的需求要比学历低、年龄大的需求,更不容易满足。根据我们所取得的数据,在学历和年龄分布上就出现了这样的情况,在和平区的受访者大学本科学历占34. 8 % , 40 岁以下占60. 9 % ;而东陵区的受访者大学本科学历占22. 4 % ,40 岁以下占53 % ,这也可能造成东陵区比和平区顾客满意度指数高的原因之一。第三,在分析微观质量的观测变量均值时,顾客满意度分数低于平均水平的3个区,这3个区的微观质量均值也都低于平均水平, 我们可以发现,这3 个区的服务质量在手续、态度、规范等方面需要改善。第四,分析七个区潜在变量均值和标准差,也可以发现,排在后面的3个区的顾客预期潜在变量均值都比较低,这说明这部分公众对行政审批大厅期望值不高,这也影响了满意度。
三、构建地方政府满意度指数模型的思考
尽管我国已经尝试在一些领域引进引用顾客满意度指数模型,但我国在顾客满意度指数模型本土化方面还仍需深入,尤其是适合中国实际情况的政府部门公共服务满意度指数模型的构建与应用,而对中国政府体系中承上启下最重要的联结点——地方政府的公共服务满意度指数模型的构建是关键。为此笔者建议:
1分阶段、分步骤构建中国政府部门顾客满意度指数模型根据中国政府的实际情况,可以选取一些具有代表性的地方政府作为试点并进行连续几年的顾客满意度测量,将测量结果与被测地方政府的行为绩效改变做比较分析。经过反复验证与修改,建立起本土化的地方政府公共服务满意度指数。
2根据不同部门识别顾客群,并进行归类顾客识别是顾客满意度测量有效的基本前提,如果顾客群选择错误,即使是使用科学有效的测量方法,得出精确的结果也是没有任何意义的。所以应该根据中国政府机构的实际情况,将中国政府分为几大类进行顾客满意度测评,同时也可以在同一类别之间进行横向研究。在调查过程中,我们发现虽然公众都是根据行政审批大厅为自己提供服务的经历做出评价,但是去不同窗口的公众对行政审批大厅的要求有差别,例如,在税务窗口办事时,公众对政策的清楚解释的要求较高。对于质量技术监督局窗口,公众的要求则是办事的时效性。所以在调查中不仅要按照大厅进行分类,同时也涉及到按照窗口(部门) 进行分类调查,以保证结果的准确性。
3公共服务满意度测评应由第三方来执行由政府部门自己来测量顾客满意度,难免会影响到测量过程的公正性和测量结果的有效性,所以只有第三方的介入才能保证结果的信度和效度。
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