对公共服务政府部门进行第三方绩效评价
2016年12月22日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
政府出发点和核心在于提高政府满足公众需要的能力。以信息技术应用为基础的电子政务已被国际社会公认为一种提升公共管理水平的最有效方法。公众作为电子政务的最终收益者,公众对通过电子政务方式提供的公共服务的满意度是对面向公众提供公共服务政府部门的电子政务绩效最为直接和客观的评价。因此本项目中，我们采用基于美国顾客满意度指数模型（ACSI）修正的政府顾客满意度指数模型来开展第三方绩效评价。
1 评价模型
许多国家都开发了运用于评价电子政务用户满意度的相关测评模型和方法, 如瑞典的SCSB 模型方法、德国的DK 模型方法、韩国的KCSI 模型方法、马来西亚的MCSI 模型方法等。但运用得最广泛的却是美国研究的美国顾客满意度指数模型（ACSI） 模型方法。 ACSI模型共有6个结构变量。6个结构变量是以顾客行为理论为基础的，分别是：感知质量、预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的前提变量，顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。前提变量综合影响并决定着结果变量。
图1：美国顾客满意度指数模型（ACSI模型）
顾客满意度运用一个经济模型将顾客对质量和满意的评价联结在一起。解释满意度对私营部门来说是非常重要的, 因为事实上满意和忠诚的顾客是企业利润的主要来源。所以维持顾客忠诚和降低顾客抱怨是公司的重要目标。而对大多数政府机构而言其目标是顾客/ 用户的信任,特别是测量机构中的信任。运用于评估政府部门的满意度模型与私人部门的模型其基本思路和计算方法是一样的, 只不过在私营部门模型中考虑到价格的耐受力和再购买意图的组成部分的顾客忠诚度相应于公共部门进行了调整（这就在模型中产生了认可度因素），政府公共服务公众接受者满意度修正模型如下图所示。
图2：政府公共服务公众接受者满意度指数概念模型
2 评价方法
根据修正的政府顾客满意度指数模型，从操作的层面，设计包括“公众预期”、“质量感知”、“公众满意度”、“公众抱怨”5类个问题为主要内容的问卷。拟定每个问题所包含的条目，最终形成了《公众满意状况调查问卷》。问卷具体组成情况如下：
第一大部分：导语。介绍开展调查的目的、意义及答题要求。
第二大部分：调查问卷的主要内容。具体如下：
背景情况的调查。
公众的基本信息，包括性别、年龄、职业、受教育程 度、月收入等。 公众对相关公共服务的预期。 l
公众对相关公共服务的质量感知。 l
公众对相关公共服务的看法。 l
公众对相关公共服务的抱怨及处理方式。 l
公众对提供相关公共服务的政府部门的认可度。
除公众个人背景情况及抱怨采取的应对措施调查外，其他问题都采用李克特5点尺度的问卷方法，将满意程度或支持程度分为5个等级，分数相应赋值为5分、4分、3分、2分、1分，由被调查人根据自己的实际感受填写。
在问卷设计和实际操作中还要注意一些具体问题。不同性质的服务和公共产品，公众在消费过程中的感受是不同的。运用相同的评价体系可能会影响对其进行客观准确的评价。如对税务机构的评价, 因为纳税服务本身是一项不受欢迎的服务，所以就很有可能得分偏低，问卷设计尤其综合评估需要关注。而且需要根据人们的评价标准和价值观念变化，将更多关切广大公众根本利益的公共服务和产品的供给效果纳入到满意度评价中来。
3 评价实施
1)、调查对象确定 根据被选择的试点部门提供的公众服务，选择直接接受各种服务的服务接受者为主要调查样本，并根据对应的交叉和重合程度，对被调查者的目标人群进行分类。
2)、问卷的发放和回收 根据人群分类情况，确定采用的调查方式和发放回收渠道与比例。具体来说，可以考虑采用网络调查、纸质问卷调查等方式，确定各种方式发放问卷的数量比例。具体的问卷公布和访问方式需要根据目标人群习惯方式来确定。
3)、结果分析 问卷回收后，通过人工对问卷逐份检查筛选，对于有缺失数据的问卷或明显不实际回答(如全满意或全不满意)的问卷予以剔除，得到有效问卷。以此作为分析样本。 问卷样本进行编号，对各个题项赋予代码，将答案输入计算机进行分析。首先进行可信度分析，然后按照预定的模型逐个项目进行评估分析，得到结果。
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