电子政府与政府满意度发展探讨
2016年12月29日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
现代信息技术的发展，民主政治理念的广泛影响，以及公民社会的日渐成熟等因素的影响，政府需要进行自我改造以适应现代社会的需要。传统的社会管理体制中，运用政治权威对社会公共事务实行单一向度管理的政府，其资格的完全性以及合法性在时代的洪流中会受到公众的质疑。在如何更有效的为民众提供服务，增强民众对政府的满意度，进而增强政府的合法性方面，一个服务导向型的电子政府，可以整体涵盖“法制政府”、“责任政府”、“阳光政府”、“服务型政府”的价值追求，顺应了治道变革的要求，是重塑政府的理性选择。
１ 善治
根据管理论的解释，善治的核心是现有政府采用新的施政工具。系统论的观点则认为善治首先是对新的实践、新的伙伴关系、新的合作和新的自我治理的一种探索，而它能从根本上影响现有的组织、制度、过程。”善治意味着一种能够对于民众的需求敏感并能够做出相应回应的行政方式，他通过构建和运用适当的法律和措施来有效的应对社会中出现的挑战。
俞可平先生认为“善治就是公共利益最大化的社会管理过程，善治的本质特征就在于它是政府与公民对公共生活的合作管理，是政治国家与公民社会的一种新颖关系，是两者的最佳状态。”善治不是要取消政府的权威，而是对政府提出了更高的要求，政府的责任依然很重大。即使公民社会很发达，社会组织作用日益强化，政府的作用依然很重要。政府在治理过程中扮演着重要角色。首先作为公共权利的拥有者，政府仍然是治理中的重要主体之一，政府机构的公信力和透明度是善治的重要要素。
因此，民众对政府满意度的增强则是政府必须努力的关注点。合法性的增强进而增强治理权威，也是国家治理的需要。政府必须践行现代政府理念，否则民众满意度的降低，直接关涉到政府治理的权威，将一定程度造成政府行政过程中阻力的增加，甚至是直接的对立，这会造成国家行政内耗，不利于矛盾的化解和政治的稳定。
2 满意度
政府掌握着多种的资源，甚至是垄断性的，承担着发展经济、政治、文化事业的责任，服务于民众利益的实现，也可以讲是尽力实现民众利益的最大化。政府的公共服务涉及公共资源的使用和公共利益的实现，政府只有持续不断的为公众提供高质量的公共服务，才能获得公众的信任。政府服务作为公共物品，民众对其要求也是越来越高。同时，政府管理活动与其他组织活动有着不同的功能和性质，这也使得民众对政府有着很高的期望。
民众在日常的生活经历中，有意无意地会对政府进行评价，产生一种心理感受。评价政府工作的好坏，有一个很重要的衡量标准，那就是以管理对象和服务对象的满意度作为它的价值取向，审看政府所做的工作是否实现了职能，是否达到了社会组织和公众的需求满足程度和心理满意程度。满意度反映民众对政府在心理感受上的满足度，体现为民众对政府作为在事实反应和情绪上的满足。民众会对政府产生心理预期，而这种预期会随着时间的推移不断提升，民众在接受政府管理与服务过程中，会依据自身经历或经验，把政府作为与自我心理预期进行比较，并在心理上产生对政府的态度与感受。满意度是一种主观感受，对满意度的衡量难度很大，但是可以根据政府管理服务的特点，产生一些具体的量化指标，进行相对的测量。本文不从技术的角度设计具体的指标，只是从理论分析的角度试图宏观的解析政府的满意度。
“这种感受主要建立在两个方面的基础上：一是公共权益和自身利益的实现程度。政府处理公共事务，既要考虑此类公共事务处理的公众性，又要考虑到有关当事者的合法利益，作为政府是否真正解决公共事务的问题或某一方面的局部性的问题，与公众的利益要求和权利维护有较密切的关联。二是满意途径。假如政府处置公共事务的立足点放在社会组织与公共利益的实现和事务的解决上，社会组织与公众对政府肯定会有较高的满意度。但这种较高的满意度，还与权益实现的途径和方式有密切的关系，尽管最终有可能实现了某种权益，但他的速度很慢，手续繁琐，在一定程度上也会影响满意度的高低。”民众对政府的满意度，关系到民众对政府的认同，关涉到政府权威，关涉到政府合法性问题，那些被民众从内心所承认的权威和秩序才具有政治学意义上所说的合法性，取得和增强政府合法性的重要途径就是尽可能增加民众对政府的共识和政治认同感。民众对政府的满意度不高，则对政府的认同和忠实度会降低，由此产生政府权威的减弱，其管理和服务行为的阻力会增大，虽然政府在很多方面具有强制力，但当民众对其认同降低时，其强制力减弱，甚至会转化为行政行为的阻力，而不是推动力。另外，在法治日益完善，民主化不断向深层次推进的时代背景下，政府强制力一定程度上意味着政府行政社会成本的增加，社会净损失的增加，无形当中增加了国内政府与民众的对立，增加了行政内耗，这样又会降低民众对政府的满意度，甚至走向极端。治道变革、民主政治的发展，民众对政府的预期越来越高，这又对政府的实际作为产生了压力，政府必须努力，从各个方面改造自我，以达到民众预期，至少最大限度接近民众预期，或者说远离民众对政府的最低容忍度。
3 电子政府
电子政府是对传统政府的改造，是适应信息社会公共行政需要的一种政府形态，它是政府行政管理的一种创造，将利用先进的信息技术对传统政府的业务流程进行优化和重组。它需要重新审视行政机构和行政管理组织原则，另外电子政府将改变传统的政府过程，将在一定程度上改变政治体系的运转以及它所在的政治环境。
电子政府在践行服务型政府、责任政府等政府理念方面具有传统政府所不可比拟的优势。电子政府具有以下特征：（1）政府信息的公开；（2）政府服务的创新；（3）政府沟通的互动；（4）政府管理的转变；（5）政府运作的高效。电子政府的打造将充分利用现代信息技术，突破时空的界限，改变传统行政服务的整齐划一的单向供给服务，一定程度克服传统政府管理与服务的积弊，如自由选择度低甚至无可选择等，当然这也需要一个发展过程。电子政府的发展，民众与政府的互动加强，政府作为表现出直接性、便捷性、廉价性、平等性的特点。
（１）直接性。“通过政府网站将大量频繁的行政管理和日常事务按照设定的程序在网上实施，从而打破时间、空间以及部门分割的制约，全方位地为社会以及自身提供一体化的规范、高效、优质、透明和符合国际标准惯例的管理和服务。”另外民众可以直接利用现代信息技术，享受政府的服务，与政府互动。
（２）便捷性。便捷性与直接性相互联系，政府服务直接性增强，减少了服务的中间环节。一方面缩减了民众享受同一服务所需时间；另一方面，民众不需要在一个个部门的去跑，可以通过网络直接与政府部门沟通。快速的信息传递大大加快了公众信息的反馈速度，也使得政府对问题的回应速度大大加快。
（３）廉价性。民众在享受到政府的直接服务过程中，可以通过网络直接与政府互动，直接参与到政府的服务过程，所需要投入的时间大大降低，突破空间限制，降低了民众享受服务的机会成本，由此降低民众投入的总社会成本。另外，借助网络优势，可以实现快速沟通以及低成本的前提下，享受大量信息等方面的服务。
（４）平等性。网络在实现一定程度的普遍国民待遇，提供公平、公正服务方面具有十分明显优势。政府服务在有具体规定的情况下，其标准相对确定，在网络途径上，服务的公共性和普遍性增强，民众会得到一视同仁的待遇，将会减少“门难进，脸难看，事难办”的现象，也减少政府工作人员在提供服务时的人为推诿和不负责。
电子政府对政府的服务是一场深刻的变革。首先使政府的公共服务更具有可选择性和普遍性，增加民众自由选择度，包括时间、服务类型等方面。“电子政府改变了传统部门分割运行的状况，消除了政府服务的间断和空白点，使政府运作与服务呈现出完整性和协调性，从而为实现无缝隙化的服务创造了条件。这种无缝隙化服务是全天候的，政府在每天24小时全天候不间断地向居民或企业提供服务。”
其次，政府将会有更加便利的渠道在更大范围内收集社会各阶层的意见，获得信息反馈，并且这些信息是以比较直接的方式获得，很大程度上克服了信息传递过程中，由于多层过滤的原因所造成的信息失真情况的发生。在常态的政府服务过程中，以上优势会很好的体现；在突发性事件的处理上，如果政府能够充分发挥电子政府的优势，民众对政府满意度的提高幅度将远远高于常态服务较长一段时间的积累。突发事件对政府的考验巨大，对政府作为要求很高，对政府的服务性、回应性要求更高。电子政府在应对突发事件中，其服务的直接性、便捷性、各部门的协调性、快速反应性将会发挥突出优势。另外，政府可以利用网络及时了解、发布信息，及时了解事件情况和民众反应，可以实现政府与民众的直接快速互动，增强政府的反应能力、应急处理能力。“电子政府的目的在于建立起跨政府机关、企业与民众之间的互动机制，经此互动机制，公民可以获得政府的信息和服务，从而政府亦可以了解民众的合理要求，而促使政府更有回应力和责任感。”
再次，电子政府也强调：“政府信息的公开和可获得性。电子政府意味着政府信息的公开化，政府有责任与义务以更便利的方式、更易理解的语言让民众能够方便的获得他们需要的信息，从而创造更高的附加值。”由于官方信息在国家的特殊地位，此类信息的准确性、权威性是其价值所在。“保障公民的知情权是净化政治过程、提高行政可信度的重要措施。一些国家在通过宪法保护公民知情权的角度，提出公民对于政府信息的请求。”知情权具有复合性质的权利，它既是一种人权，又具有参政权的性质。
另外，电子政府有利于提高政府的决策理性以及公共政策的品质。“政府信息化可使政府运用所获取和掌握的国家政治、经济、社会发展诸领域的准确的、可靠的信息，以制定正确的决策，做出理性的判断及采取必要的行动，进而提高政府决策和公共政策的水准和质量。”
最后，电子政府将促进政府重组，降低行政成本，提高政府效率。政府信息化将使传统的政府组织向网路化组织发展，有利于打破部门、地域、层级限制，促使政府组织和职能的整合；政府信息化将简化政府的程序和办事流程，有利于人力、物力和财力的节约。
总之，电子政府对政府重塑将起到极大的推动作用，有着积极的价值意义。电子政府优势的发挥必将进一步改善政府与民众的关系，增强政府与民众的互动，降低社会资源的耗费，提升政府形象，增加民众对政府的满意度。
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