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建设高效便民的政务服务体系是打造规范化服务型政府，全面推进依法行政的本质要求，是促进县域经济快速健康发展，推动社会事业全面进步，构建和谐社会的重要手段。郫县以政务服务中心为载体，以行政许可及服务事项的集中受理为核心，以构建行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政运行体制为总体思路，积极探索高效便捷的便民服务方式，狠抓高效便民的“一站式”政务服务体系建设，办事流程进一步简化，行政效率进一步提高，政务服务环境进一步优化。

一、政务服务体系建设现状

（一）政务服务中心运行逐步规范。

作为政务服务体系的核心载体，政务服务中心，致力于把过去居高临下的行政审批行为转变为平等的政务服务行为，把中心办成党和政府密切联系企业、群众的“桥梁”。通过加强内部管理，完善内部管理制度，提高了窗口全体工作人员的服务意识和业务水平。通过搭建中心窗口部门前后台协同办公平台，实现了从“接件大厅”到“办事大厅”的功能转变。通过对行政许可事项和服务事项办理时限的清理，对涉及21个单位的62项事项压缩了服务时限，共计缩短了370个工作日，即办件比例由22.9%提高40%，法定期限办结率达到100%，承诺期限办结率达99.99%。

（二）便民服务中心逐步完善。

按照“服务重心下移、增强服务实效”的工作要求，加大了对各镇便民服务中心建设。基本建成“一站式”便民服务中心，集中办理各镇的行政服务事项，并做好行政许可事项的咨询和接件受理工作。不断延伸县政务服务中心的服务方式和服务内涵，切实提高便民服务水平。

（三）电子政务建设成效明显。

依托公众信息网，建立政务信息网络。加快政务大厅信息系统建设，全面提供集中窗口式柜台审批办证服务，逐步实现前后台协同办公和网上信息交换，政务服务效率明显提高。建立“网上政务大厅”、“投资软环境投诉中心”等动态网站，先后受理投诉建议80余起，及时处理投诉建议80余起，及时处理率达100%。启动了网上办公系统建设，实现政府内部工作人员之间办事业务的高度协同，有效地节约了办公成本，提高了工作效率。完善了公众咨询制度、社情民意责任制度，完善了县长信箱等交流栏目，进一步拓展了公众参与决策和监督的途径。

（四）政务服务流程不断优化。

加大对行政许可事项的清理力度，对保留的每一项行政审批事项和服务事项都分类制定了审批规范，做到一个事项一张表格，使行政许可事项的清理和清理后保留后的每一项行政许可和服务事项做到依据合法、主体合格、条件明确、程序规范、手续简便。优化县级各部门联动办事程序，建立项目报建联合会审制度，建立完善“并联审批、统一办理、限时办结”的行政审批程序，严格执行首问责任制、告知承诺制和职位代理制。

二、存在的问题

政务服务体系建设工作尽管取得了一定的成绩，但由于总体水平处于起步阶段，整个工作仍然存在一些不足。主要体现在：一是政务服务体系建设工作阶段性建设目标不够清晰；二是需部门协同办理的事项一定程度上还存在办事流程不畅，衔接不好等问题，协调配合不够；三是公务员认识与应用电子政务的意识和水平有待增强，通过电子政务手段提高政务服务效率的应用存在阻碍；四是全程代理制度有待完善。全程代理机构设置和服务范围需要进一步明确。部分工作人员对全程代理的程序了解不够，影响了代理服务的效率；五是缺乏对服务质量全程监控监督的机制。

三、加强政务服务体系建设的对策及建议

（一）强化教育培训，提高政务服务能力。

强化对公务员（包括各级领导和工作人员）的系统培训，通过举办培训班、专题讲座等形式，加强对工作人员的理论知识和业务知识的培训，不断提高其思想政治素质和业务水平，增强全心全意为人民服务的意识和为群众办事的能力。提高其对政务服务体系建设的认识度、认知度和认可度，全面提升政务服务能力和水平，切实提高行政效率、降低办公成本，提升服务品质。

（二）加强流程再造，简化政务服务环节。

针对职能分工相近（或部分重叠）的部门，结合行政许可法要求，通过科学的评估机制，邀请专家学者对其服务流程进行重新规划、评审、设置，进一步减化或再造服务（审批）流程、缩短办事环节（时限），达到使各部门服务流程更加清晰、合理、科学和易操作的目的。结合县政务大厅信息系统建设，全面推进行政审批市、县联动、跨部门业务协同、部门内部窗口与原单位前后台协同的事项办理服务平台建设，真正兑现对公众“进一道门、办完一切事”的承诺，始终围绕公众满意为出发点，最终实现服务流程便捷化、服务行为规范化、服务品质标准化和服务过程人性化目标。

（三）完善电子政务，提高政务服务效率。

加强网上并联审批系统建设，窗口工作人员通过网上办公系统查看企业用户提交资料，对申报事项进行权限范围内的审批，并通过交流园地对用户提出的咨询问题进行在线答复和提出审批意见。部门及相关领导可以通过远程审批系统进行远程审批，可及时查看各申报事项的详细资料、窗口初审意见，并作出各类审批意见。实现企业业主从企业名称预先核准一直到办妥所有证照开始营业的并联审批。

（四）完善全程代理，提高政务服务质量。

便民服务中心代理站办公条件不能满足群众办事需要的，要及时进行改善，营造良好的环境，方便群众办事。建立健全公开办事制、集中办公制、佩证上岗制、优质服务制、月报考评制和监督检查制等为民办事全程代理的各项规章制度，并将这些制度与县政府服务中心现有制度有机街接，提高整体效能。将为民办事全程代理制工作纳入县委、县政府对镇、县级有关部门目标考核内容。加强对服务中心工作人员的监督管理，定期进行考核，并将考核结果纳入本人年度考核内容。

（五）完善监控机制，确保政务服务效果。

创立诚信服务品牌意识，从服务需求的提出到服务需求的满足，对整个服务过程进行跟踪监督，同时制定一整套完善的制度来保障。通过全程监控监督机制，对文明服务、权益保障以及投诉处理等进行规范，使服务规范化、程序化、标准化，从而最大限度地满足市民需求。

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