满意度调查网

五年前，十八大报告提出：“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。”服务型政府的重要职责之一是提供公共服务，而强化政府公共服务职能，深化政务服务及行政审批制度改革则是服务型政府建设的重中之重。

为何要群众满意

人民日报曾经指出，转作风，发力在干部，落脚在群众，核心是增进同群众的感情，重点是解决民生的难题。能不能做到这一点，老百姓最有发言权。群众的目光最雪亮，干部作风有哪些问题，工作有哪些不足，都看得一清二楚。因为群众最重实际，有没有办实事、见实效，群众心里都有杆秤。群众对干部和工作满意，才算是干部作风真转变。

注重群众感受，关键是学会换位思考。多听一听老百姓的愿望，多想一想老百姓的感受，多看一看老百姓的工作状况，多体会体会老百姓生活的艰辛，才会发现问题所在，才会了解群众所盼，转变作风才能和群众的切身利益结合起来，改进工作才能改到百姓心坎上。对群众没有真感情，即便和群众坐在同一条板凳上，也想不到一块去。对群众缺乏敬畏心，哪怕走到了基层，也抓不到真问题。对群众需求不上心，把转作风天天挂在嘴上，就还是门难进、脸难看、事难办。说到底，转作风就是要真抓实干，把心思和精力放在为老百姓办事上。

湖南省对外经济文化促进会会长石书红文章指出，领导干部离开了群众就容易自以为是，在固定的圈子里自我欣赏、自我满足，极易受到个人利己主义和私心杂念的摆布。搞帮派、拉山头、利用手中权力搞官商勾结、利益输送，从“病在腋里”发展到“病入膏肓”无可救药了。只有通过“勤洗澡”去除因为惰性长期附在身体上和思想上及作风上的不实之“泥”、浮夸之“泥”、教条之“泥”、形式之“泥”，做到讲真话、办实事、解民忧，深刻自我剖析、诚恳接受批评，在组织有力的监督下听招呼、守规矩、才能得到人民的支持和理解，确保政令气通畅，行之有效。

党员领导干部工作做得好不好、勤不勤政、廉不廉洁，不是靠豪言壮语，群众才是一杆秤。村看村、户看户、群众看干部，领导干部不应为个人升迁、一己政绩和个人私欲标新立异，而是要坚持做到为广大人民群众的根本利益普遍实现，做到不动摇、不懈怠、不折腾，自觉抵制糖衣炮弹和利诱色诱干扰，坚持廉洁从政，把发展好民生为己任，不惧怕跟老百姓接触，深入群众接地气，始终拜人民为师，才能深刻领悟“立党为公、执政为民”的要领；才能切实履行情为民所系、权为民所用、利为民所谋的担当职责。

如何了解群众满意度

第三方群众满意度调查是反映群众是否满意度的一种重要手段，其具有极高的科学性和客观性，同时也是找到自身存在不足的有力方法。

“满意度”被认为是一种情感上的平衡（AnEvaluation
of An
Emotion）,(Hunt1977),反映大众在购买产品或接受服务后，在心理上获得的正面感觉。是人们的需求被满足后的愉悦感，对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，获得的数字结果或结论就称为满意度，人在情感归属上的满意是其忠诚的基本条件。

过去，顾客满意度是目前应用最广泛的满意度研究类型，应用领域包括调研公司、企业、大学、政府等，是测量顾客满意水平的量化指标。在狭义上的满意度调查，一般情况下就是指顾客满意度调查。顾客满意度是衡量一个组织测评或服务质量的重要标志，是评价组织质量管理体系的一个重要指标。顾客满意度具有集合性的特点，对组织而言，顾客满意度既是针对某一个顾客，又是针对全部顾客。全部顾客的满意是若干个顾客满意度的集合。测量顾客满意程度，首先就是要测量全部或者具有代表性的一部分顾客的满意状况，而不是测量一个顾客的满意状况。顾客满意度测量具有抽样性的特点，一般情况下，顾客满意度测量只能进行抽样调查，随抽样方法的变化，测量的顾客满意度往往不能完全反映顾客整体的满意程度。同时也具有否定性的特点，顾客提供的不满意信息（如投诉和抱怨），往往对组织更具有价值。

在此基础之上，研究者建立第一个政务服务满意度，也就是第三方群众满意度调查。政务服务满意度调查，是基于满意度调查的基础之上，结合公众满意度调查的多种方法，加以细分和深入研究，而建立的一套群众满意度体系。最直观、简易地反映出群众在不同地区、不同服务指标上的群众满意程度，及直接了解到群众认为不足之处。

政务服务满意度调查是指专门针对为企业、群众或自身部门提供日常服务的各级政府及其下属部门、机构和法律法规授权的组织，在政务服务中心为公民、法人和其他组织（申请人）依法受理和办理行政许可、非行政许可审批和公共服务等行政管理事项的整过服务过程的满意度测评。

政务服务满意度本身是一种激发性体验过程的满意程度，即群众在政务服务中心某一次接受服务后，受到服务态度、效率和结果等的影响，所形成的激发性满意程度，其本身不仅包括群众对政府提供的政务服务质量的满意程度，也包含群众对于政务服务的工作形象。所以，政务服务满意度所反映的是一种即时性的满意度，是对某一次具体接受政务服务后所获得的服务感知轻度。

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