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      顾客满意度理念源于企业,在全球化政府治理背景下,已成为现代公共管理的应有之义,也是建设服务型政府的根本要求｡通过转变“官本位”意识,政府再造,建立顾客满意度指标体系,实施顾客满意战略,建立和完善第四部门,提高公务员的综合素质等工作,提高公共服务的顾客满意度,建设服务型政府｡

　　顾客满意(Customer Satisfactory)理念最早来源于企业,随着西方“新公共管理”以及“政府再造”运动的开展,而在政府部门得以普遍应用｡在全球化政府治理的背景下,政府与公民的关系更多的表现为公共服务的供应者与顾客之间的关系,强调顾客满意度是现代公共管理的应有之义｡对我国而言,十六届六中全会明确提出了建设服务型政府的重要目标｡基于顾客满意的理念,不断提高公共产品和服务的质量,真正体现以公众和顾客为本,是现代公共治理的必然选择,也是实现服务型政府的有效途径｡
　　
　　一、顾客满意度的提出及发展
　　
　　1.顾客满意度的提出及内涵

　　顾客满意理念最早源于企业｡20世纪80年代初美国市场环境日趋恶劣,美国电话电报公司(AT&T)开始尝试了解顾客对企业所提供服务的满意情况,并以此来改进服务质量,取得了一定的效果｡随后,美国政府建立了“马尔科姆・鲍德里奇全国质量奖”,这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展｡菲利普・科特勒在《营销管理》一书中指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求”｡具体而言,顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法,通过分析影响顾客满意状态的各种因素,从所获得的信息中,析取和建立顾客满意指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,将其应用在企业具体经营､管理中,提高企业市场竞争能力和经营管理水平｡

　　2.顾客满意度在公共部门的发展

　　随着社会的发展及公民社会的日益成熟,政府服务供给的主观与客观描述以及针对公民与服务对象态度的测量开始为人们所关注｡政府公共部门行使公共权力主要是为了公共利益,提供公共服务,其管理活动也必须以顾客为中心,不仅要体现对外部的回应性,更要重视管理活动的产出､效率与质量｡20世纪70年代以来,西方兴起了“新公共管理”及“政府再造”改革浪潮,通过引进竞争机制打破政府对公共服务的垄断,强调用企业家精神重塑政府,其最终目的就是要满足公共服务对象的需要,为公众和顾客提供优质高效的产品和服务｡

　　对我国而言,长期以来形成的浓厚的“官本位”思想意识和官僚作风在政府部门中普遍存在,公民要求提高政府绩效及能力的呼声与日俱增,因此解决好政府自身存在的问题,切实提高顾客满意度,是政府行政合法性及合理性得以巩固的根本途径｡近年来,我国政府部门也通过开展“社会服务承诺制”､“首问责任制”及“一站式办公”等不断创新管理方式,并通过公众评价政府绩效体现以民为本的服务理念与价值取向,如珠海､南京开展的“万人评政府”､杭州开展的人民满意机关评选活动､甘肃省开展的“非公有制企业评价政府部门”等,都是基于顾客满意的政府绩效评价,体现了当今世界各国政府改革的发展趋势,体现了政府管理方式的根本变革｡

　　但是,政府与企业提供产品､服务和导向有很大不同,使得顾客满意理念在政府中的运用也要体现区别性｡首先,政府部门提供的服务往往缺乏竞争的压力;其次,政府具有多元目标及价值取向;再次,政府提供的公共产品和服务具有密集性､不可分割等特征;最后,价格在大部分公共行政服务中不构成影响服务满意度的重要因素｡上述问题均导致衡量顾客满意度同通过产品或服务的改进来提高顾客满意度､判断政府公共产品和服务的好坏有很大的模糊性和难度｡因此,顾客满意度在政府中的运用应注意以下方面:其一,对公共服务顾客满意度的研究应立足于政府自身,强调政府通过合理配置公共资源,提高公共产品和服务的质量,强调利益相关者的权益达到最优化组合,不断提高服务对象的选择权｡其二,研究顾客满意度时要体现政府“公共责任”,权衡公平和效率的关系,最大程度保证服务对象的整体满意度｡其三,公共服务顾客满意度研究基于各政府组织对外来投资的竞争或者是着眼于整体绩效的提高,因此如何提高公务员的服务意识和能力也是亟须解决的问题｡同时在对政府绩效进行评价时,应多以直接利益群体作为评价主体,导向政府提高为相关群体提供服务的质量和水平,真正体现顾客满意理念｡
　　
　　
　　二、顾客满意度与服务型政府建设
　　

　　建设公共服务型政府有助实现政府管理职能和治理方式的转变,建立以民为本､民主法制适应公民多样需求的和谐社会的治理模式｡强调顾客满意理念,是现代公共治理的当然选择,对于建设服务型政府具有重要意义,是实现服务型政府的有效途径｡

　　1.建设服务型政府是对行政改革的重新定位

　　服务型政府的提出,是在我国社会转型的深刻背景之下,构建社会主义和谐社会背景下,对未来我国政府改革和发展方向的重新定位,以期政府更好地体现“为人民服务”的宗旨｡以服务型政府替代管制型政府,在深层次上涉及到“政民”关系的调整,这是政府形态的一场革命性变化,体现着政府的性质､结构､功能､体制､行为方式的全面转型｡这种模式以社会公共利益为目标追求,以社会公众为本位,以公众满意为服务理念,以民主､透明､责任等价值为基础,在社会公众的参与和监督下,以有效解决社会公共问题,提供公平､优质､廉洁､高效的公共产品为标志的服务形态｡

　　2.提高顾客满意度是服务型政府“以人为本”的必然要求

　　建设服务型政府,是贯彻“全心全意为人民服务”这一党的根本宗旨的需要｡全心全意为人民服务,既是我们国家和政府的立国之本,也是区别于其他国家的重要标志｡按照科学发展观的要求,构建服务型政府的根本目的是构建以人为本的政府｡因此,服务型政府是一种以公民为中心的政府｡在“经济调节､市场监管､社会管理､公共服务”的职能下,提高政府的专业化程度,降低成本,提供更好的公共服务质量,从而打造一个民主､法治､责任､服务､质量､效益､专业､透明､廉洁的政府,提高社会公众对政府的信任｡

　　随着经济社会的发展,收入水平的提高,公民对参与社会事物的热情不断的提高,而这种社会参与是以追求个性化及心理满足为导向的｡这种趋势下,政府的合法性和权威的认同感不断地降低｡这使得政府必须提高立足点,将更多的注意力集中在人的问题上｡顾客满意是以人为出发点和中心的,围绕着调动政府及公民的积极性､能动性,使政府不断地满足公民要求,从而实现公民满意,提高公民的生活质量｡同时,以顾客满意为理念将质量标准和判定权从政府一方转到公民一方,反映了人的地位在不断提高｡从政民关系上分析,这种政府贯彻“以人为本”的理念｡“以人为本”意味着更多公民的民主参与,从而确保政府系统改革与创新的合法性和持续性｡
　　
　　三、服务型政府视角下顾客满意度的提高策略
　　

　　提高顾客满意度对构建服务型政府意义深远｡然而学术界对顾客满意理念的研究仍处于探索阶段,从概念到内容上尚未达成一致,需要进一步加以深化｡借鉴国外改革经验,立足于我国实际,应从以下几个方面提高公共服务的顾客满意度｡

　　1.转变“官本位”意识,实现政府行政管理理念的根本转变

　　政府行政应树立“公共意识”,提高政府公共管理的责任感,实现管理方式由“管制型”向“服务型”､由“权力型”向“责任型”的根本转变｡首先,应树立服务政府的理念｡政府应站在公众的立场设身处地为公众着想，为公众提供服务,解决政府职能“越位”等问题,理顺政府､市场的关系;其次,树立责任政府的理念,政府只有真正履行了其应尽的责任时,才能让公众满意｡应进一步强化政府的政治责任､行政责任､法律责任和道义责任,建立健全政府责任体系,做到政府责任法定化｡再次应树立效能政府的理念｡一个高效的政府不仅是一个时间意识较强､办事程序精简､办事效率高效的政府,而且还是一个能有效处理社会问题特别是危机问题的政府｡最后,应树立透明政府的理念｡创建公开透明的政府,主要就是要推行政务公开,把政府工作的目标､工作程序公开,广泛吸引公众参与讨论､决策,充分听取公众意见,接受公众监督,使公众满意｡

　　2.通过政府再造,提高政府的行政能力与绩效水平

　　源自于20世纪90年代的“政府再造”运动是一次重新审视传统公共行政,进而重新定义政府的过程,改革的深刻程度被认为无异于一场与传统决裂的转型｡按密歇尔・哈默(Michael Hammer)所言,再造是对组织过程的彻底再思考及根本性的大幅度再设计,以促进组织绩效的显著改进｡戴维・奥斯本和特德・盖布勒在《再造政府》一书中提出了政府再造的十条原则,如政策制定与服务提供分离､把竞争机制注入到政府中､经常关注顾客的利益和要求等,旨在用企业家精神改革公营部门,使政府真正成为以公众服务为导向的企业化政府和现代治理型公共组织｡

　　具体而言,首先应在政府部门引入竞争机制,转变投入产出理念,更加关注公共服务的产出和结果｡可以把公共服务通过市场或社会化以及和多方位合作的方式来提供,以此为政府部门提供绩效改进的压力和动力｡其次,应按照精简､统一､效能的原则,将政府的行政管理职能分为决策､执行､监督相分离的管理体制｡决策机关掌握决策权,执行机关履行执行职能,且有明确的标准和程序,监督机关负责经常化的监督,以规范各行政主体的行政行为,提高透明度和工作效能,防止权力滥用｡再次,简化办事程序,提高效率｡英国的“公民宪章”改革构想中提出的公共部门的“承诺制”和“一站式商店”服务,值得我们借鉴｡在我国除了要继续推行“服务承诺制”外,还要健全践诺机制,把真正的审批权力下放给“窗口”,要将改革成果制度化｡要进一步采取措施,提升服务效率和质量,根本改变政府工作方式,使顾客更加满意｡

　　3.建立顾客满意度指标体系,实施顾客满意战略

　　顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出的一个经济类指数｡迄今为止,韩国､台湾､欧共体等22个国家和地区设立了自己的研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标｡我们可以借鉴美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index ACSI)(如下图),构建适合我国的顾客满意指标体系,实施顾客满意战略｡

　　顾客满意度指数的发展需要人力､物力､财力的投入,不仅需要有一批责任感强､理论功底深厚的工作人员,也需要建立完备的资助机制保证顾客满意度研究和报告的资金支持｡政府和公共部门的顾客满意度指数研究和测评工作可由第三方学术机构牵头,联合质量管理部门和行政监督机构共同完成,通过对各个层次政府和公共部门提供公共产品和公共服务的质量水平和公众满意度进行客观测评,将结果反馈给被评价的组织单位,促使其进一步改善产品质量,提高服务水平｡此外,还应该建立定时调查和反馈机制,指导各个部门正确的解释和使用顾客满意度信息｡

　　在政府和公共部门公众满意度测量的实际操作中还要注意一些具体问题:其一,不同性质的服务和公共产品,其顾客在消费过程中的感受不同,应针对具体情况运用不同的评价体系｡其二,顾客满意度测量不能代替个人绩效考评,如果将顾客满意度的测量和公共部门的个人考核结合起来,就有可能为了个人的利益而牺牲广大群众的集体利益｡其三,顾客满意度的测评是一个长期工程,不能仅仅运用少数几年的测评数据就认为部门的改革已经趋于完善而停步不前｡并且随着时间的推移,人们的评价标准和价值观念都会改变,这就要求我们相应的改变客观的评价标准,将更多关切广大公众根本利益的公共服务和产品的供给效果纳入到顾客满意度评价中来｡最后,顾客满意度主要测量的是公众对产品和服务质量的预期与感受到的质量之间的比较,要满足顾客的预期还必须运用诸如全面质量管理､目标管理等方法和手段来提高产品和服务的质量,而不能认为公众满意度测评能够自然地帮助完成组织机构的完善｡

　　4.建立和完善第四部门,加强其公共服务职能

　　加强社会管理和公共服务是和谐社会建设､提高顾客满意度的必然要求｡在和谐社会建设的大背景下,在服务型政府建设的同时必须加强社会协同､公众参与的力度,形成合理的社会管理格局｡作为社会协同､公众参与的重要组成部分,民间组织应该承担起应有的作用,其中一个很重要的作用就是公共服务｡建立和完善第四部门的迫切性,在目前已经超过了第三部门,这里的第四部门主要指新事业机构,也就是公共服务机构,既包括政府已有的,比如科教文卫体,也包括现在新兴的民营的老人院､学校､医院等｡

　　西方国家大都是在工业时代建立起了规范､完善的公共服务体系,并通过政府与其签约的形式来监督､制衡这些民间组织提供的公共服务｡作为中国民间组织自身,应该促进其自身完善､与政府合作､形成合力,以期提升公共服务的质量｡可以通过竞标和政府签约的形式,也可以由政府授权形成委托代理的形式来获得政府和社会的支持｡此外,在发展第四部门的过程中,国家也要提供良好的法治环境｡我国目前对于民间组织发展的法治框架已基本确立,除了较早的1989年《社团管理条例》,又陆续出台了一些法律法规,如《基金会管理条例》等｡通过不断发展第四部门,使公共服务提供主体多元化,可以更好地基于顾客的需要,不断提高公共产品和服务的质量,提高服务的个性化和顾客的选择权,从而切实提高顾客的满意度｡

　　5.提高公务员的综合素质,建设高效务实的行政管理队伍

　　公务员乃政府行政之本｡政府行政能力的高低就其实质而言,就是构成政府人员的行政能力高低的体现｡从某种角度来看,公务员工作质量和服务水平的好坏会极大影响一个部门的绩效水平｡因此,加强政府行政能力建设的重点和关键在于提高公务员的素质和能力｡应通过完善选拔任用､培训､考核､奖惩､晋升等各项制度管理,切实加强公务员的能力建设｡目前,在公务员选拔任用上要着重把握两个标准:一是既重才干,更重品德;二是衡量绩效既重经济指标,更重社会和谐方面的实绩｡对公务员工作业绩的测量,既要看投入了多少资源,上了多少项目,更要看其所做的工作在多大程度上满足了社会的公共需求;既要看物质文明方面的指标和效益,也要看政治文明､精神文明的指标和效益;既要看短期效益和发展态势,也要看长远的可持续发展潜力｡只有这样,才能切实保障公务员队伍的能力及素质的提高,从而真正为公众服务,达到政府行政能力的根本提升｡

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