满意度调查网

前文中已经提及政府为何要群众满意，群众不满意是谁的问题等，切实地指出最核心的问题，及其主要的解决方法。

转作风，发力在干部，落脚在群众，核心是增进同群众的感情，重点是解决民生的难题。能不能做到这一点，老百姓最有发言权。群众心里都有杆秤。群众对干部和工作满意，才算是干部作风真转变。

检验政府一切工作的成效，最终都要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善，这是坚持立党为公、执政为民的本质要求，是党和人民事业不断发展的重要保证。

然而，了解群众对政府工作满不满意的方法有很多，例如通过政府服务窗口的评价设备让群众评价，通过各职能部门效能数据进行考评，通过第三方群众满意度调查等等的方法，不同地方有不同的操作方法。但可以达到客观和科学的特点，第三方群众满意度调查是目前唯一的方法。

第三方群众满意度具有科学性

因为第三方群众满意度调查是一种建立于经历近百年满意度验证基础上的调查方法，所以具有完整的科学性。

早在20世纪30年代一些学者已经开始研究，他们发现满意度和自尊、信任以及忠诚有关（Hoppe，1930；Lewin，1936）。

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

1976年安德鲁斯（Andrews）和威瑟（Withey）概括指出，顾客满意度是一种以出示标准及数种来自内在参考点的认知差异所形成的函数（Andrews和Withey，1976）

1979年，东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi，推出KANO模型，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。

2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

2004年前后，从满意度调查引申出“不满意度调查”的概念，针对不满意情况的调查马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

2006年，满意度调查得到进一步发展，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用

2012年开始，基于政务服务及政务服务中心概念提出，与满意度进行有效结合，成为新的满意度调查内容——政务服务满意度调查，也就是第三方群众满意度调查的其中一种。除政务服务满意度调查外，第三方群众满意度调查还包括公众满意度调查、公共服务满意度调查、公益宣传满意度调查、公益宣传到达率等内容，涵盖政府所提供服务的所有环节。

第三方群众满意度具有客观性

因为第三方群众满意度调查遵从统计学的各个调查原则，所以具有非常高的客观性。同时，第三方群众满意度调查也应用统计学的抽样调查方法，进行有代表性、客观性的调查研究。

遵从统计学的各个调查原则，第三方群众满意度调查的对象，一般会选取与接受政府服务有关联的目标群体，即调查当期（服务可回忆原则）曾经接受过服务的群众，成为调查的“总体”。

总体是指根据研究目的而确定的同质观察单位的全体称为总体（Population），更确切的说，它是同质的所有观察单位某种观察值的集合。所以，总体的量非常大，要了解整个总体的满意度，从时效和成本角度考虑，不可能采用全面调查的方法，即不可能每个接受过服务的群众都能被调查到。

因此，调查这个总体的满意度，一般取用抽样的方式进行调查。抽样调查是根据部分实际调查结果来推断总体标志总量的一种统计调查方法，属于非全面调查的范畴。它是按照科学的原理和计算，从若干单位组成的事物总体中，抽取部分样本单位来进行调查、观察，用所得到的调查标志的数据以代表总体，推断总体。

为保持抽样调查的客观性，第三方群众满意度调查需要抽取具有较高代表性的样本，及设置合理的抽样框。样本是总体的一部分，它是由从总体中按一定程序抽选出来的那部分总体单位所组成的集合。有代表性的样本对推断总体有至关重要的作用，只有符合抽样调查条件的样本，才能准确反映出总体的满意度水平，否则会严重影响结果的客观性。抽样框是指用以代表总体，并从中抽选样本的一个框架，其具体表现形式主要有包括总体全部单位的样本量、样本结构等。抽样框在抽样调查中处于基础地位，是抽样调查必不可少的部分，其对于推断总体也具有相当大的影响。

第三方群众满意度具有全面性

因为第三方群众满意度调查全面涉及到政府公共服务或政务服务的各个服务环节，满意度指标涵盖面非常广，所以具有非常广泛的全面性。

以第三方群众满意度调查中，最具代表性的政务服务满意度调查为例，其指标所涉及的服务环节非常全面。

PSI（Public
service Satisfaction
Index），全称为政务服务公众满意度指标体系，是各地政府办公室与第三方满意度调研机构一起，根据长期对政务服务满意度研究经验，通过连续性数据论证而设立的指标体系。该模型具有崭新的跨时代性、科学性和实用性。

以电子政务的政务服务满意度指标为例，电子政务是包含有硬件环境、网络、软件等服务中心本身提供的设备条件，电子政务指标体系：

综上所述，第三方群众满意度调查的本质，具有科学性、客观性和全面性的特点，是目前唯一客观和科学的群众满意度获取方法。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码