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满意度是评价“互联网 ＋ 政务” 成效的关键指标

习近平总书记在主持召开中央全面深化改革领导小组第十次会议时强调，突出重点，对准焦距，找准穴位，击中要害，推出一批能叫得响、立得住、


群众认可的硬招实招，处理好改革‘最先一公里’和‘最后一公里’的关系，突破‘中梗阻’，防止不作为，把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多获得感”。李克强总理多次强调，对于各级政府部门来说，给老百姓做事就是最大的‘公认度’”，要“从政府‘端菜’变为群众‘点菜’，政府要从‘指挥官’变成‘服务员’”。

2016年是政府转变职能、简政放权、放管结合、优化服务协同推进、纵深发展的一年，也是构建法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的攻坚之年。在2016年的政府工作报告中，李克强总理提出要大力推行“互联网＋政务服务”，其根本出发点和最终落脚点就是要从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，做好普惠性、基础性、兜底性民生建设，全面提高政务服务和公共服务共建能力和共享水平，满足老百姓多样化的民生需求，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，提升公众满意度。

2016年4月，国务院办公厅转发国家发展改革委等10部门《推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案》以下简称《方案》。《方案》特别针对群众反映较多的“办证多、办事难”、奇葩证明、循环证明”、冤枉路、跑断腿”等“难点、痛点、堵点”问题，以解决当前体制机制和传统环境下民生服务的突出难题为核心，以推动跨部门、跨区域、


跨层级信息共享为抓手，进一步提出了政务服务“一号申请、一窗受理、一网通办”的核心目标任务，在信息惠民国家试点城市范围内推动构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系，并形成可复制的经验逐步向全国推广。

可以看出，国家大力推进“互联网＋政务服务”，最终目的是解决社会公众关心、关切问题，切实便利群众企业办事创业。因此，公众满意度也就成为评价“互联网＋政务服务”工作成效的最直接、最根本的考量标准。

当前公众满意度评价工作的一些不足

“互联网＋政务服务”，即是将电子政务、公共服务与互联网深度结合、融合发展；是利用互联网平台和微信、微博、政务ＡＰＰ等手段实现网上办事、在线服务以及各种便捷应用；同时，又与政务服务大厅、综合服务窗口、自助办事终端等线下渠道充分对接和相互补充，实现“O2O”政务服务，有效解决


“最后一公里难题同样，互联网＋”的“去中心化、扁平化、多元化”等核心理念和行为方式，将改变以政府为中心的传统管理模式，促进政府与公众的共同参与。新型的“互联网＋政务服务”，将创新“政务入口”的方式，为公众参与社会管理、重大民生议题讨论提供新渠道，为密切政府与公众的关系、增强政府与公众互动沟通搭建新桥梁。

公众满意度是建立在公众主观体验基础上的情感反应。公众满意的程度，取决于公众接受某项服务或产品后的感知与公众在接受之前的期望之间的比值，比值越大，即公众满意度越高。基于此，互联网＋政务服务的公众满意度就是指公众对互联网＋政务服务效果的感知与他们的期望值相比较后形成的一种满意程度。在“互联网＋政务服务”时代，通过“互联网＋”构建的政民互动新平台、新途径和新渠道，政府将能够更直接、更真实地获取到公众对于政府服务的满意度情况，听取到公众集中反映的问题，从而改进政务服务流程环节和质量水平。然而，目前政府部门部分仍然停留在传统的思维模式和管理习惯下，特别是在听取民意、开展公众满意度评价等方面存在着一些“短板”和“失位”。

（一）目前开展的政务服务绩效评价，听取下级部门总结汇报多，反映公众满意情况少

近年来，政府部门已经越来越认识到绩效评价对于提高工作效率、


保障工作成效、加强事中事后监管的重要作用，在预算资金绩效管理、工作成效综合评价、工程项目和课题专项后评价等方面开展了积极有益的尝试，取得了良好的效果。然而，在目前开展的对政务服务绩效评价的初期探索中，仍较多地以下级部门自评价、总结汇报等形式为主，很少涉及到对公众满意度的考量和评价。这样就会导致政府在制定一些简政放权的政策，执行一些优化服务的措施时，无法从公众获取到最真实、最直观的反馈。


虽然这些政策措施推出时的出发点和初衷是好的，但可能由于“不接地气”，不仅不能给老百姓带来切实的方便和实惠，还可能会背道而驰，给老百姓造成更多的麻烦和困扰。

（二） 互联网 ＋ 政务服务” 公众满意度评价体系亟待建立

如何真实、客观的反映公众对于政务服务的服务方式、服务质量、 服务态度等的满意程度，需要构建一套兼具系统性、 客观性、 实用性和操作性的完整的 “互联网 ＋政务服务” 公众满意度评价体系框架。

该体系框架即要有科学的理论方法和分析模型做支撑，提升评价体系设计的逻辑性和规律性；又需要强化量化指标的设置、采集数据的可获取性以及不同指标的交叉互验，确保评价结果的客观真实，并能够对编造虚假数据自动校核和检测。目前，这样的公众满意度评价体系基本处于空白，亟需建立完善。

（三）尚未有效利用 “互联网 ＋” 的渠道优势及大数据资源和精准分析优势

“互联网＋” 为政府和公众互动交流提供了便捷、实时的沟通渠道，但从目前已开展的政务服务公众满意度评价工作来看，尚未有效利用起这一渠道优势。虽然也有政府部门利用网络调查、微信公众号等形式和相关服务平台收集公众满意度情况的反馈，但往往由于工作思路理念、调查表的设计等多方面问题，导致这类形式的调查未能完整反映公众的直接感受，无法吸引公众做评价的兴趣。

另外，在当前各行业加速步入大数据时代的形势下，在开展政务服务公众满意度评价过程中，还没有很好地利用起政务大数据和社会舆情大数据等资源，更无法充分发挥出大数据的深度挖掘、精准分析优势。

（四）目前政务满意度调研形式还依赖于传统的线下访问，未能与互联网+政务匹配起来，同时受线下访问局限性的限制，访问数据质量，效率也需要进一步提高。

加强公众满意度评价，客观真实反映民意的几点思考

 “互联网 ＋ 政务服务” 的好坏和成败，最终要以老百姓说了算。 这就需要研究建立科学、 系统的公众满意度评价体系，拓展创新信息反馈渠道，真实、 客观、 全面地反映群众的“声音”。具体建议如下：

（一）将公众满意度评价纳入到 “互联网 ＋ 政务服务”工作的绩效评价体系。

在近期发布的《关于开展信息惠民国家试点城市2016年建设成效评价工作的通知》中，即把 “服务满意度”作为评价指标体系的重要基础指标项，重点考察评价市民在出行、 就医、 办事、养老等方面服务便捷性的主观感受，以及对于公共安全、 食药安全等生活安全感方面的真实体会。

（二）与城市12345热线、 市长热线或投诉举报平台等政民互动渠道对接互通、 共享信息。

汇聚社会公众在政务咨询、 民生诉求、 政民互动、 投诉举报过程中有关政府服务的投诉、 意见和建议信息，制定量化或半量化的评分规则，并反馈至 “互联网 ＋ 政务服务”的公众满意度评价体系。

（三）开展舆情大数据分析，挖掘群众普遍反映的政务服务方面的 “痛点、 难点、 堵点” 问题。

习近平总书记在4.19重要讲话中强调，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”、了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑”、善于运用网络了解民意、开展工作”。在“互联网＋”时代下，应根据新媒体媒介特性建立有效的政务服务舆情信息提取规则和汇聚机制，借助大数据分析技术，挖掘出被社会广为诟病的政府服务方面的问题，并及时反映至公众满意度评价体系。

（四）探索推行 “互联网 ＋ 政务服务” 的 “大众点评”

鼓励社会力量构建针对政府服务的公众点评第三方服务平台，政府服务事项应主动与该服务平台对接，便于群众进行评分、评论并提出意见建议。如2016年3月，贵阳宣布启动“痛客计划” ，鼓励和支持全社会发掘研究政府与社会治理痛点，并针对性地提出改革创新的合理化建议和金点子，促进政府提升治理和服务水平。

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