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       建设服务型政府是当前我国政府改革的目标及发展趋势，实施对象满意度实证调查是准确把握服务型政府实践现状与问题的重要手段。为此，以兰州市A部门的服务对象满意度调查为样本，在充分借鉴国内公共领域满意度调研经验的基础上，介绍了服务对象满意度调查的实践过程，对满意度的指标设置、问卷设计、调研控制、问卷检验、数据分析以及调查结论、政策建议等方面进行了一系列的探索，以期为进一步推进服务型政府的建设提供有益的借鉴。

　　在现代国家背景下，政府是“一个经由人民同意合法掌握并行使公共权力、利用公共资源、处理公共事务、提供公共物品与公共服务、满足公共需求并承担公共责任的政治组织”。然而，在既定的时间内，由于政府所掌控的公共资源及拥有的行政能力相对有限，如何应对社会公众日渐强烈的公共需求，以及在多大范围或程度上选择性地满足公众的特定需求，实现公众满意度的提升，成为全世界政府共同面临的命题。随着我国改革进程的不断推进和社会主义市场经济体制的逐步完善，构建服务型政府已经成为当前我国政府改革的目标模式。服务型政府作为一种全新的政府管理理念和管理形态，公民本位和关注公众利益的最大化是其关注的首要价值和终极目标，具有相对弹性的组织机构、职能限定的工作内容、界限明确的责任范畴以及遵循法治的施政过程等特征。构建服务型政府，要求政府秉持服务公众的行政理念，从公众的需要及愿望出发，在政府施政过程中体现公众意志，由服务对象（即公众）对政府工作内容、服务流程、职能实现等方面进行标准测量与绩效评价，实现政府行为的价值取向由重视管理过程向重视公众意愿、公共需要及服务对象满意度的转变。

　　作为服务型政府创建过程中的重要组成部分，兰州市A部门主要承担边防检查业务职能，为甘肃省及周边省份出入境提供边防检查等执法执勤服务。为了调查服务对象对兰州市A部门执法执勤服务的满意度，2011年7月—12月，兰州市A部门委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心成立课题组，对“执法执勤”工作服务对象满意度进行第三方评价。本文以此次调查实践为样本，就服务型政府创建过程中的对象满意度的相关问题进行分析，以期对服务型政府的构建提供有益的启示。

　　一、我国服务型政府创建过程中对象满意度调查现状及A部门的样本价值

　　服务型政府创建过程的对象满意度是描述接受政府服务的可感知效果与公众期望值比较后所形成的量化指标。作为一种自下而上的评议手段，满意度调查通过相关的社会科学方法和调查技术，采集服务对象在接受政府及相关部门服务过程中的主观感受与客观评价，获取构建服务型政府过程中的相关公共服务质量、数量信息，评估公众的公共需求及公共服务供给的水平及存在的问题，本质上属于对传统行政系统内部自上而下评议制度的有效补充。在服务型政府创建过程中，相关的公共服务对象是社会公众，开展服务对象满意度调查为政府获取人民群众需求信息和听取群众意见开拓了新的渠道，政府可以根据人民群众的需求和建议，提供切实有效的公共服务，减少政府工作的盲目性，改善公共服务的质量，提高政府机关的服务能力。服务对象满意度调查源于商业领域的顾客满意度测评，主要是对产品或服务效果的一种主观感受，与产品或服务本身、服务状态、具体情境及自身期望值等息息相关，其中，服务质量是影响满意度最主要的因素。[4]服务型政府创建过程中所提供的公共服务绝大部分是为增进公共利益而提供的普遍性服务，不因服务对象的收入、身份、地位、职业、民族的不同而产生服务理念、手段及结果的差异。

　　近年来，随着服务型政府建设步伐的加快，服务对象的满意度日益成为社会各界关注的热点。为不断提升服务型政府建设过程中的质量与效率，政府开始在不同部门、不同层级及不同环节引入和创新适用的服务手段及技术，相关的管理技术如目标管理、对标管理、质量管理、战略管理、绩效评价、服务承诺制度等逐步得到使用。通过运用电子政府等技术手段，建立政府部门之间的信息资源交换与共享机制，不断强化政府公共服务的效率与能力，形成行为规范与运转协调的公共服务管理体系，从而不断提升服务型政府创建过程中的对象满意度。在此过程中，相关政府部门与学术研究机构开始尝试运用发送调查问卷、电话回访、网络抽样调查、现场设置评价装置等手段对公共服务对象的满意度进行测评。如甘肃省政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心，调查非公有制企业对省内14个市（州）政府及省属职能部门的满意度，武汉市某区政府引入第三方进行服务对象满意度评估，济南市政公用局服务对象满意度调查，中国社科院组织的中国公共服务综合评估，城市体育公共服务居民满意度调查[9]以及国家邮政局利用网络途径开展的快递服务公众满意度调查等。

　　然而，这些服务对象满意度调查多是公众对某一层级政府的综合性宏观评估，涉及的往往是某一政府层级或是某一行业的服务对象满意度，对满意度的测量涉及不同层面的影响因素，需要采集和处理的信息非常复杂，公众的满意度易受到各个层面不同因素的影响，调查的干扰性与交互性难以根除，不易实现在同一横截面获取服务对象满意度的对应信息，无法准确把握服务对象的满意度，导致在政府绩效评价领域时常会出现“满意度错位现象”，即服务对象满意度与政府机构工作绩效并不呈现一一对应关系，服务对象满意度受政府机构职能范围、流程环节、权责关系的变化而波动，相关因素的交互影响及主观评价权重较大，政府机构服务对象满意度评价的指导意义有限。而兰州市A部门承担的边检业务职能，边界明确、权责明晰、流程清晰，相关服务对象的感知度具有较高的信度及效度，具有典型的单一服务绩效满意度测评的样本价值。通过对兰州市A部门的服务对象满意度测评，可以较为准确地理清服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，进一步深入探讨服务对象满意度的应用问题，持续推进服务型政府的建设。 　　

       二、兰州市A部门服务对象满意度调查实践过程

　　整个边防管理系统作为公安机关维护国家主权，确保口岸安全，依法履行职责的国家机关，如何贯彻落实公安部党委关于加强公安机关“三项建设”的总体要求，不断提高公安边防部队边防检查机关执法执勤规范化水平，成为当前边防管理部门的重要任务。长期以来，整个边防检查系统沿用的是传统的目标管理考核方式，这种考核方式强调工作目标的实现，往往过分地看重结果，易造成不计成本的大量投入，再加上行政机关固有的信息不对称，时常造成目标考核结果的失真以及行政投入的短期化与功利化。从2009年开始，兰州市A部门为了提升自身的绩效管理水平，开始实施绩效评估，重视行政过程与结果、投入与产出的统一，但由于缺乏必要而有效的外部制衡机制，在服务对象的满意度调查方案的设计上，没有按照相应的科学方法进行推进，缺乏应有的客观性和中立性，无法弥补政府自我评估的缺陷，其评估结果缺少效度和信度。

　　为此，2011年兰州市A部门开始积极引入第三方进行服务对象满意度评估，旨在提升本部门的政府形象、增强政府能力和促进服务型政府建设，以期实现服务型政府建设过程中的服务对象满意度的客观评定。兰州大学中国地方政府绩效评价中心受兰州市A部门委托，成立专门课题组，于2011年7月—12月对兰州A部门“执法执勤”工作开始了实地测评，在其承担边检管理与服务的多个航班中，采取随机的方式，选取多个航班进行服务对象满意度的问卷调查，抽取部分服务对象及联检单位的相关人员进行深度访谈，借助模拟服务对象进行电话咨询、事后追踪访谈由兰州中川机场出国的人员、模拟投诉等方式对兰州A部门“执法执勤”工作进行了全方位的满意度测评，倾听服务对象的意见，了解服务对象的期望和需求以及对边检站服务工作的满意度，从而发现边检站执法执勤工作中存在的问题，提出进一步加强和改进服务工作、提高服务对象满意度的建议，实现边检执法执勤工作绩效的持续改进。

　　查证属实的负面报道数量1相关数据分析在服务对象满意度测评的过程中，课题组在深入了解委托方兰州A部门工作内容和工作流程的基础上，根据相关的理论资料，对其“执法执勤”工作进行了有效地解剖，系统整理了“执法执勤”工作的业务流程与规章制度，确定此次服务对象满意度调查工作的重点与层次，找准了此次满意度测评的切入视角和关注重点。并在参考相关商业领域及国内公共服务领域相关满意度测评经验的基础上，经多次与项目委托方兰州A部门进行前期沟通协调，最终确立兰州A部门“执法执勤”工作服务对象满意度评级指标体系与数据采集途径（如表1所示）。其中，服务对象满意度的测评主要分为正向和负向两个维度来评测。正向维度按照《公安边防部队边防检查服务定式》等规范要求进行细分，主要包括：通过服务对象对检查人员的仪表着装、微笑友好和礼貌等的主观感知来评测A部门工作人员服务态度的满意程度；通过对检查秩序、现场整洁程度和咨询的便利程度来评测A部门服务环境的满意程度；通过通关速度、通关秩序等来测验对象对A部门工作人员的工作效率的满意程度。负向维度包括：服务对象对工作人员执法执勤工作的投诉比例、投诉事项及负面报道比例，通常认为，服务对象的投诉事项、抱怨比例、负面报道越少，那么说明服务对象的满意度就越高。

　　三、服务对象满意度的问卷设计与问卷检验

　　（一）问卷设计

　　服务对象满意度调查是用数值去反映社会公众对被调查对象的主观认知，总体属于定量分析的范畴。因此，需要借助相关的态度测量技术——量表对满意度指标进行评测，使得难以衡量的主观感知及评定态度较为便利地评测出来。兰州市A部门承担边检业务职能的航空口岸有兰州中川国际机场、敦煌国际机场等，目前均无定期国际航线，出国（境）航班主要是旅游包机、朝觐包机及公务包机等。为了客观、公正、有效地进行服务对象满意度调查，课题组主要采取深度访谈与问卷调查相结合的方法采集满意度数据，并针对兰州市A部门所服务的出国（境）旅客的人群特点，分别设计了不同群体的满意度调查问卷，有效区分不同服务群体，保证了调查对象的样本性。

　　此次调查问卷设计，借鉴了封闭式问卷和开放式问卷各自的优点，均采用封闭式和开放式问卷相结合的形式。将满意度测评及基本情况设置为封闭式问题，在问卷结尾设置开放式问题，供服务对象提出相应的具体政策建议。调查问卷由导语、主体部分及服务对象基本资料三方面组成。具体而言：主体部分由十二个问题及一个开放式政策建议问题组成，前九个问题的选项设置按照李克特量表分为五个选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，数据分析时分别赋值为1、2、3、4、5，用以区分服务对象态度的细微变化及感知倾向；第十到十二个问题的选项设置为两项，考察A部门服务设施的硬件水平及基础设施。服务对象个人基本资料主要包括服务对象的性别、年龄、籍贯、学历、工作性质、平均月收入等。

　　（二）调查过程控制

　　为了获取兰州市A部门服务对象满意度调查的最真实的一手资料，课题组在选取调查对象方面，采取了分层分类随机抽样的方法，对调查对象进行了分类和分层。在兰州市A部门所承担边检业务的所有航班中，按照出境和入境类别，分别抽取公务、朝觐、旅游等不同样本，然后在每个航班中兼顾被调查对象的性别、年龄及职业等因素抽取服务对象代表，注意了样本的代表性与广泛性。在整个调查过程中，选取在接受边检服务的人群中实地随机访问和电话跟踪调查相结合的访谈式调查方法，由调查员按照抽样方案的设定，在机场国际航班出入境现场或事后跟踪电话访问，由调查员在访谈服务对象的过程中同步填写调查问卷。由于调查员在服务对象满意度的信息收集中扮演着至关重要的角色，课题组对参与调查的各个调查员进行了先期培训、强化监督及加大激励等措施，实现对调查员的有效控制，杜绝了调查数据作假及杜撰行为，最大限度地保证数据采集的准确性。

　　（三）基本情况分析

　　此次服务对象满意度调查问卷共发放问卷220份，回收问卷220份，回收率为100%，剔除回答问题空白较多、回答前后矛盾、答题选项一致等问卷后，有效问卷数为202份，有效率为91.8%。本次调查涉及男性乘客146人，占总人数的72.3%，女性乘客56人，占总人数的27.7%；初中及以下学历人数占到57.4%，本科及以上学历人数占到21.8%，其余学历人数占20.8%；45岁及以上年龄人数占总人数的84.2%；被调查者所从事的工作涉及事业单位、企业单位、个体经营者、务农、离退休人员等几个方面，其中占比例最大的为务农人员，为37.6%，个体经营者次之，为17.8%，其次是企业单位16.8%，党政机关和事业单位占11.9%，离退休人员和其他人员共占15.8%。从以上统计分析结果而言，样本的选取对象各项分布较为均衡，符合随机抽样的大样本原则，调查对象的样本选取具有广泛性与代表性。

　　（四）信度和效度检验

　　调查问卷的信度检验主要是指测量工具使用的稳定性，即用问卷对同一概念进行多次测量的前后一致性，它表示测量手段所获资料的可靠程度，常用信度系数进行表达。当前检测信度的方法有多种，其中Cronbachα信度系数方法较为常用。课题组使用SPSS软件对此次服务对象满意度进行信度分析，得到Cronbachα信度系数为0.864，在0.8以上，说明本次满意度调查问卷具有较高的信度。

　　而调查问卷的效度检验主要是测量工具或手段能够测量事务的准确程度。如果测量结果与考察内容吻合程度越高，说明效度也越高，反之，效度则越低。课题组采用因子分析的方法测量效度，遵循因子分析的通常步骤，首先将相关性变量进行归类，从中选取更具有代表性的因子来反映要研究的内容，每一类变量即为一个因子，每个因子具有相互独立性。这样可以减少需要分析的变量数量，还可检验变量间关系的假设。课题组通过SPSS软件对所得数据进行因子分析的适用性检验，主要观察指标为KMO值和巴特利球形检验数据（如表2所示）。由表2可以得知，KMO的值为0.860，接近1，表明变量间的相关性很强，适合做因子分析；巴特利球形检验结果表明显著性水平很高，各个变量之间的独立性假设不成立。综上所述，原数据适合做因子分析。我们按照选取特征值大于1的方法确定因子个数，每次因子分析之后要保留因子载荷大于0.6的变量，再次进行因子分析，反复进行这个过程，直至得到最优解，最后确定提取三个因子进行分析。

　　问卷效度分析结果

　　KMO检验10.860巴特利球形检验1卡方检验1467.100自由度166显著水平10.000四、服务对象满意度的数据分析与结论

　　服务对象满意度调查数据分析可以包含多个层次，不仅可以做单个指标的满意度测试，也可以在两个或多个指标之间进行交叉分析，抑或是实现不同指标之间的层级分析等。课题组使用调查问卷、深度访谈及电话回访等手段，其根本目的是采集与满意度指标相关的各种信息，准确、高效地测量兰州市A部门服务对象满意率，得出相应的满意度指数。课题组主要借助SPSS软件对数据进行分析处理，以期得出相关的结论。

　　（一）服务对象满意率

　　服务对象满意度指标体系中的各个具体指标满意频率，即调查对象表示满意的主观感知所占的百分比，可以作为测评服务对象满意度的重要指标。在本次满意度调查过程中，满意率包含非常满意、满意两项在正向维度中的九项满意度测量标准的分布频率之和，其能够较为全面地分析服务对象满意度的内部构成及具体分布。考察各个指标的满意度频率及满意度分布（如表3所示），可以更好地分析兰州市A部门工作的具体状况。在表3中，我们可以得知：服务对象对兰州市A部门的整体满意率较好，达到97.1%，从一个侧面反映了A部门为提升服务质量而做出的努力，得到了服务对象的认同。在具体的满意度指标方面，服务对象认为检查员在仪表端庄、微笑亲切、候检时间、查验效率、服务意识、边检秩序、礼貌友好、咨询便利等各个指标的满意率分别是97.1%、91.1%、79.2%、89.1%、93.1%、86.2%、96.0%、82.2%，说明服务对象对兰州市A部门执法执勤工作的主观感知较为正面，得到了较好的社会认可。

　　（二）满意度指数

　　如何全面、客观、完整地反映服务对象的综合满意度，需要借助满意度指数（satisfaction index）进行衡量。满意度指数是一种用于衡量服务对象认知的成熟指标，通常作为对某个行业或单位的主观感知和态度测评。满意度指数相应的分值越高，代表服务对象的满意程度越好，反之亦然。由于兰州市A部门的满意度指标体系分为正向和负向两个维度，其中正向指标与负向指标按3：1的比例设置，整个满意度指标体系中一共有12个指标，其中正向部分有9个指标，负向部分有3个指标，因此，课题组将此次服务对象满意度指数的得分比例分配如下：服务对象满意度指数= 正向指标得分*75%+负向指标得分*25%。

　　在正向指标和负向指标的各自得分计算方面，课题组借鉴市场调查领域流行的满意度指数计算方法，对服务对象的各个指标满意度进行等距赋值，即非常满意=100、满意=75、一般=50、不满意=25、非常不满意=0，通过对赋值后的5级选项来计算平均分来得出满意度指数。计算公式如下：

　　M=t1i=1miqi1t1i=1qi（t=5.4.3.2.1）

　　其中，公式中M为服务对象满意度，mi 为满意度指标选项的对应赋值，m1、 m2、m3、m4、m5分别代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，根据等距赋值相应为100、75、50、25、0。qi为相应指标的频数。由此可以得知，满意度指数实质是相应的加权平均数，各自满意度指标度量的频数是其相应的权重，由正向指标得分和负向指标得分加权之后，得出最终的满意度指数。经过SPSS软件计算后得出此次兰州市A部门服务对象满意度指数为83.6，介于满意与非常满意之间，说明服务对象对兰州市A部门所提供的公共服务的主观评价趋于正面。

　　五、相关的政策建议及研究展望

　　我们通过此次满意度的实证调查可以得知，服务对象的满意度是衡量政府综合绩效的重要指标，满意度的高低不仅源自于工作职能的有效实现，而且在一定程度上取决于服务对象与政府工作人员之间传递价值的互动过程。服务对象满意度与部门绩效之间、工作人员服务意识呈正相关关系，要想更好地推进服务型政府建设，其关注点不仅要强化各个政府机构公共服务的供给能力，确保政府拥有足够的硬件水平和技术支撑去履行职责，而且还要关注提升服务对象的满意度，保证政府机构及工作人员能够有相应的服务意识与知识储备，并建立相应的制度约束作为保障。此次委托课题组实施服务对象满意度调查的兰州市A部门，服务对象对A部门的工作绩效给予了较高的评价，最终的服务对象满意度结论为满意+。

        兰州市A部门执法执勤工作职能简单、责任权限清晰、现场监督有力、服务对象的范围明确，此次服务对象满意度测评很好地实现了评价结果与部门绩效的相互对应，这与兰州市A部门多年来重视推进服务型政府建设、严格按照相关的法律法规和规范进行执勤执法工作，重视工作创新、注重管理流程以及关注时代发展需求密切关联。在调查过程中，机场候检大厅随处可见的便民设施以及采用“淘宝体”的提示语等细节，使得出入境旅客在接受执法服务的同时，也能感受到亲切大方、热情友好的温暖。而A部门在候检时间、咨询便利等指标的满意率不高，客观上与当地机场空间狭小、座位稀少、部分设施老旧等硬件设施有关。服务对象满意度结果较为客观地反映了兰州市A部门服务型机构建设实效。

　　当然，服务对象满意度是一个随着时代发展而不断变化的变量，与社会经济的发展及服务对象的期望值密切相关。要全面而准确地获知服务型政府创建过程中的对象满意度，不仅需要获得较长时期的统计数据，通过相关的对比数据，及时发现公众需求的新变化，有效地找出公共服务的不足与差距，把握和回应公众对公共服务的新期待，进而出台有针对性的政策措施；而且需要深入研究政府绩效评价领域的满意度错位现象，寻求服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，尽可能地剔除满意度评价的主观因素与交互影响，提升政府绩效评价的准确性与指导性。因而，必须尽快地建立动态的服务对象满意度调查评估机制，根据政府职能特性与工作流程，分领域、分环节地设置满意度评价的不同指标及权重，重视服务对象的感知与体会，扩充服务对象满意度的数据积累，实现服务对象满意度评价与政府机构工作绩效的精准对应，更进一步持续推进服务型政府建设。

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