满意度调查网

       将公众满意度导入政府绩效评价中是民主政治的客观要求，涉及心理评价的技术模型，在国内为新的领域。借鉴经典的满意度层次结构，构建了中国地方政府整体绩效满意度理论模型。依据对广东省公众调查的有效数据，实证分析影响公众满意度的因素。满意度结果发现：“政府服务满意度”、“生活保障满意度”、“生活环境满意度”对政府整体满意度有显著的正向影响，尤其是“政府服务满意度”的影响效果很明显，说明提升政府绩效满意度的关键在于持续改善政府服务。

　　公众满意度是指公众在体验公共行政的过程中，对其需求和目标得到满足程度的一种心理体验。20世纪80年代以来，西方发达国家兴起的“新公共管理运动”，提出了“行政就是服务、公众就是顾客”的行政理念，影响深远。在顾客（公众）和结果导向下，公众满意度成为评价政府绩效的标杆，甚至被视为民主政治的“落地指标”。美国先行一步，在1999年就成立了顾客满意度评价的官方网站，每个季度公布联邦政府部门的公众满意度，并在“美国顾客满意度模型”（简称ACSI）基础上对数据变化进行分析和解释。该网站已成为美国社会的风向标，并为联邦政府绩效改善提供了重要的决策参考。就国内而言，自2005年政府工作报告中首次提出要“抓紧研究建立科学的政府绩效评价体系”以来，学界与政府开始在不同层面上开展政府绩效评价的理论方法研究与实践。公众满意度作为核心理念，其测量与研究成为重要的课题。

　　满意度研究的目的在于提升公众满意度，进而提高政府绩效。其中涉及的重要问题是：哪些是影响公众满意度从而政府为此应持续与重点改善的核心方面？本文试图回答这一问题，并将公众评价指向“地方政府整体绩效”①。与政府部门具有明确的“消费者”不同，在政府整体绩效评价中，作为满意度评价者的公众未必是政府的直接“消费者”。正因如此，西方国家较少进行所谓整体绩效评价，这种功能由选票及选举市场来完成。从某种意义上说，我国与西方迥然不同的社会制度加大了整体绩效评价的技术难度，但也更加凸现了整体绩效评价（尤其是满意度评价）的学术价值与实践意义。

　　一、文献与模型

　　（一）公众满意度的影响因素

　　满意度调查是商业调查及市场营销的重要课题，20世纪80年代后逐渐延伸到政府及公共政策评价领域。从Cradozo研究顾客期望和顾客满意度②开始，已有许多理论模型用以解释顾客满意度的影响因素和形成机制，包括微观机制和宏观机制。微观机制研究是运用期望不一致、公平、归因、情感等因素来解释顾客满意度，宏观机制研究则是用顾客满意度与价值、质量、抱怨、忠诚等概念建立系统分析模型。目前，世界上已有20多个国家和地区建立了顾客（公众）满意度宏观分析模型，其中最具影响力的是美国的ACSI模型③和欧洲的ECSI模型④。ASCI模型通常包括“感知质量”、“感知价值”、“顾客期望”、“顾客满意度”、“顾客抱怨”、“顾客忠诚”6个潜变量。ESCI模型与ASCI模型不同之处是取消了“顾客抱怨”，增加了“企业（政府）形象”。

　　国内对公众满意度的研究起步较晚。近几年，借鉴ASCI和ESCI模型的变量和逻辑结构，部分学者对中国地方政府服务的公众满意度进行了评价和解释。刘武和朱晓楠采用ASCI模型对沈阳市7个区行政审批大厅的公众满意度进行了实证研究⑤。朱国玮亦采用ASCI模型，并以“公众信任”代替“公众忠诚”，对CH地区5个区域、6项公共服务的公众满意度进行了实证研究⑥。段尧清等借鉴ASCI模型的“公众预期”、“感知价值”、“公众满意度”、“公众抱怨”、“公众忠诚”等5个潜变量和ESCI模型的“政府形象”潜变量来构建模型，对武汉、深圳、上海和广州4个城市政府信息公开的公众满意度进行了实证研究⑦。除了段尧清等发现“公众预期”对“政府信息公开满意度”为负向影响之外，这些研究所验证的因果关系都与国外文献一致。

　　到目前为止，国内外基于ASCI和ESCI模型的公众满意度研究都限于对政府某项或某些具体职能的分析，未能以政府整体作为对象进行研究。其中的重要原因，正如郑方辉和王�所指出的：政府整体绩效满意度评价的对象为大众，他们未必是政府的“现实消费者”，对政府的评价具有概念性和印象性（这也是西方国家政府绩效评价一般为政府部门绩效评价的原因）。因此，以评价具体产品或服务为初衷的ASCI和ESCI模型不能直接适用于政府整体绩效满意度的理论分析。在地方政府整体绩效满意度测评实践方面，于秀琴等以“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的政府职能定位，建立了山东省烟台市群众满意度指标体系，包括1个总体满意度指标、“经济发展”等5个一级指标、15个二级指标及49个三级指标[2]。“中国县域科学发展评价指标体系”课题组在规范与个案的预研究基础上，构建了县级政府的群众满意度指标体系，包括“政府服务”、“干部形象”、“公共政策”、“人居环境”、“生活幸福感”5项二级指标及18项三级指标。上述研究采用分级指标，优点突出，即可从公众的角度，对地方政府整体和具体职能实现有较为全面的反映，但分级指标测评隐含的假设是“地方政府整体满意度可以解释为其各项职能满意度的简单平均（或主观加权平均）”，而实际上这一假设难以成立。为揭示中国地方政府整体满意度的形成机制，我们尝试在ASCI和ESCI模型的结构和变量基础上进行修正。

　　综上所述，在政府绩效满意度的实证研究中，ASCI和ESCI模型的有效性已得到验证。针对政府整体绩效满意度，考虑到变量的适用性和“进入条件的限制”，对原模型中的“公众抱怨”、“公众忠诚”变量可以不予探讨，只以“公众满意度”作为被解释变量，“感知质量”、“感知价值”等作为“公众满意度”的解释变量来构建模型。同时，为使研究结果对政府改进绩效更有针对性，应选用更具评价内涵的潜变量及测量项目。
 
　　需要指出的是，绩效满意度评价是一个心理过程，会受公众心理因素的影响而产生偏差。常见的偏差体现为光环效应（主要包括总体印象光环效应和显著维度光环效应）和自我中心效应⑧。其中“显著维度光环效应”指的是，评价者受被评价者某个显著维度属性的影响会使其对被评价者其他维度属性的评价产生偏差。公众对政府绩效满意度的评价包括多个维度，可能产生显著维度光环效应。考虑到这一现象需要通过复杂的实验法来验证，与本文的核心目标有别，本文仅从不同维度满意度的相关性来初步探讨其存在的可能性。

　　（二）理论模型与研究假设

　　基于ASCI和ESCI模型的实证研究发现，“感知质量”、“感知价值”和“公众期望”对“公众满意度”有正向影响⑨。鉴于“公众期望”在政府整体绩效评价中的应用价值相对较低，出于精简变量总数、简化测量项目总数的考虑，本研究暂不考虑这一变量。

　　“感知质量”是公众对政府服务质量高低的感性评价。ACSI官方网站对政府部门绩效“感知质量”的评价包括了4个维度、8个测量项目：“过程”（便利性、及时性）；“信息”（透明度、可获得性）；“公众服务”（礼貌、专业性）；“网站”（便利性、有用性）。本研究将对应于“感知质量”的变量命名为“政府服务满意度”，测量项目包括7项，覆盖了中国地方政府服务职能和服务形象的7个主要方面，即本地政府政策稳定、政府部门服务态度、政府部门服务效率、公务人员廉洁、政府执法公正、政府政务公开、政府市场监管。

　　“感知价值”是指公众对政府服务所产生效果的感知，即公众感觉通过接受政府服务得到了哪些利益。和其他国家相比，中国的地方政府对公众利益承担了更重、更广泛责任，包括了收入、就业、医疗等公众生活保障方面的责任以及社会环境、自然环境等公众生活环境方面的责任。因此，本研究理论模型中设定了“生活保障满意度”变量和“生活环境满意度”变量。前者的测量项目包括个人或家庭收入、工作或就业、医疗保障3项满意度；后者的测量项目包括本地治安、生态环境、政府环保宣传3项满意度。

　　“公众满意度”是指公众对政府服务过程和效果的整体评价，本研究考察的是公众对本地政府的整体评价，因此命名为“本地政府整体满意度”。根据不同研究的需要，对整体满意度既可以采取多项目测量，也可以采取单项目测量⑩。本研究出于精简测量项目总数的考虑，对这一变量采取单项目测量的方式。

　　本研究建立的理论模型包括如下3个假设，留待下文验证。

　　二、问卷设计与调查实施

　　调查问卷包括甄别问卷及正式问卷。甄别问卷设计6个问题，涉及公众的基本情况，包括性别、户籍、年龄、学历、职业、年家庭总收入，作为样本偏差检验和控制的依据。正式问卷设计14个问题，针对上一年本地政府的表现提问，如“您对2009年本地政府部门服务态度的满意度是”；采用10级量表，得分越高代表满意程度越高：选项“1”表示“很不满意”，选项“10”表示“很满意”。同时，问卷设置了“说不清”选项。

　　本项研究设定调查对象为广东省常住人口，调查范围覆盖广东省全部地级以上市（21个）、121个县（区）。受研究成本的限制，调查采取定点随机拦截抽样的访问方法，现场按性别、年龄、户籍及职业进行配额，并以电话访问补充配额。调查时间为2010年3月。回收问卷27500份，去除答案缺失的问卷、包含“说不清”答案的问卷及超过一半测量项目为极端答案（“1”或“10”）的不合理问卷，可作为探索性和验证性因素分析的有效问卷为21853份。采用SPSS13.0对样本分布信息进行统计，发现地域、性别、户籍、年龄、学历、职业、年家庭总收入等各项分布较为接近广东省常住人口特征，符合本文研究要求。

　　三、实证结果与分析

　　（一）探索性因素分析

　　对21853个有效样本按地域排序后抽取奇数样本（10927个），采用SPSS13.0统计软件进行探索性因素分析，以确认理论模型因素结构的合理性。

　　首先进行Bartlett球形检验，并计算KMO值，结果表明，因素显著性小于0.001，矩阵的KMO值为0.932，说明取样适当，适合于因素分析。采用主成分法和斜交旋转法○11，产生特征根接近和大于1的因素有3个○12，累计解释率为64.21%（参见表1）。从探索性因素分析结果来看，因素一、二、三分别包含7、3、3个主要项目（13个项目的共同度都在0.5以上），与本文理论模型的“政府服务满意度”、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”三个因素及其对应的项目相一致，从而说明本文理论模型因素结构以及项目归属有较高的合理性。

　　（二）验证性因素分析

　　抽取偶数样本（10926个），采用SPSS13.0统计软件对测量项目进行描述统计分析（参见表2）。各测量项目均与“政府总体表现满意度”显著相关。

　　可以看出，“政府服务满意度”等三个因素之间的相关系数较大（0.68、0.71和0.85），引申的问题是：从实证角度，三因素测量模型是否比单因素（将三个因素合并为一个因素，命名为“政府服务过程与效果满意度”）或双因素（将“生活保障满意度”和“生活环境满意度”两个因素合并为一个因素，命名为“生活福利满意度”）测量模型更加优化？为了回答这一问题，本研究将单因素和双因素测量模型作为竞争模型与三因素基准模型的适配度指标进行了对比。

　　三因素模型（基准模型）各项整体模型适配度指标值都在建议范围之内，而单因素和双因素模型（竞争模型）多项指标值（特别是RMSEA值）在建议范围之外；除了PGFI等少数指标之外，基准模型各项指标均优于竞争模型。吴明隆对比了“教师投入、支持系统、班级效能的假设因果模型”取不同样本量所得的适配度指标值，结果表明：χ2值和χ2/df值受样本量影响很大；当样本量从300增加到2000时，χ2值从13.199增加到88.243，χ2/df值从1.100增加到7.354[5]（pp233235）。本研究样本量超过1万，所以χ2值和χ2/df值都很高。
  　　

      除了5项因素载荷标准化系数以及1项潜变量平均方差抽取值略低于建议值之外，基准模型各项内在结构适配度指标值都在建议范围之内。相比之下，两个竞争模型的11项因素载荷标准化系数以及所有潜变量平均方差抽取值低于建议值，并且与建议值的差距较大。

　　综上所述，三因素测量模型的整体模型适配度指标与内在结构适配度指标基本达到了建议要求，并且明显优于单因素和双因素测量模型。

　　在测量模型基础上进行结构模型分析。显示了三因素结构模型的变量和标准化系数，其中所有系数均显著（p<0.001）。模型对本地政府整体满意度的解释力为57.5%。整体模型适配度指标如下：χ2=4403.01；df=71；χ2/df=62.01；RMSEA=0.075；GFI=0.94；AGFI=0.92；NFI=094；CFI=0.94；IFI=0.94；PGFI=0.64；PNFI=0.73；PCFI=0.74；AIC=4471.01。各项整体模型适配度指标值都在表4所列举的建议范围之内，表明结构模型整体适配较好。

　　本文在单因素和双因素测量模型基础上也分别进行了相应的结构模型分析。单因素结构模型结果是：“政府服务过程与效果满意度”对本地政府整体满意度的影响效果为0.76（p<0.001），解释力为57.5%；χ2=8344.96；df=78；χ2/df=106.99；RMSEA=0.098；GFI=0.89；AGFI=0.86；NFI=089；CFI=0.89；IFI=0.89；PGFI=0.66；PNFI=0.76；PCFI=0.76；AIC=8398.96。双因素结构模型结果是：“政府服务满意度”与“生活福利满意度”对本地政府整体满意度的影响效果分别为0.63和0.13（p<0.001），解释力为55.0%；χ2=6831.82；df=78；χ2/df=87.59；RMSEA=0.089；GFI=092；AGFI=0.89；NFI=0.91；CFI=0.91；IFI=0.91；PGFI=0.68；PNFI=0.78；PCFI=0.78；AIC=6885.82。

　　与单因素和双因素结构模型相比，三因素结构模型的适配度指标较优（特别是RMSEA）。如前文所述，三因素测量模型也明显优于单因素和双因素测量模型，因此本文采纳三因素模型为最终模型。由此，提出的三个假设均得到实证分析的支持，“政府服务满意度”、“生活保障满意度”、“生活环境满意度”对“本地政府整体满意度”有显著的正向影响。

　　四、讨论与结论

　　参照ASCI和ESCI模型的“感知质量”、“感知价值”，界定了“政府服务满意度”（对应于“感知质量”维度）、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”（对应于“感知价值”维度）三个变量，并用以解释公众对地方政府的整体绩效满意度。结果发现，这些变量与满意度有显著的正相关，与国内外文献在政府部门服务满意度研究上所证实的因果关系相符合。

　　此研究的理论意义主要体现在两个方面：（1）表明ASCI和ESCI模型可适用于中国政府整体绩效满意度评价，从而弥补了以往国内外文献仅限于将ASCI和ESCI模型应用于政府部门（具有特定职能和服务对象）满意度评价的不足；（2）揭示了中国政府整体满意度的内在形成机制，从实证的角度揭示了地方政府整体满意度的主要影响变量及其影响效果的大小。

　　应用价值主要体现为：（1）“政府服务满意度”对政府整体满意度的影响效果（0.64）远大于“生活保障满意度”和“生活环境满意度”的影响效果（分别为0.07和0.08），说明提升政府整体绩效满意度的关键在于持续改善政府服务，这一结论与建设服务型政府相呼应；（2）“政策稳定”、“服务态度”、“服务效率”、“人员廉洁”、“执法公正”、“政务公开”、“市场监管”7个方面的满意度对“政府服务满意度”的重要性都较明显（因素载荷标准化系数在0.69到0.75之间），说明它们应成为政府改善服务的着力点。

　　国内外多数研究表明，公众期望对公众满意度有正向影响。但段尧清等对“政府信息公开满意度”的研究发现，公众期望的影响效果是负向的，即所谓“期望越大，失望越大”[6]。本文认为，“政府服务满意度”与“公众期望”对“政府整体满意度”可能具有交互作用：“政府服务满意度”较高时，“公众期望”对“政府整体满意度”为正向影响；“政府服务满意度”较低时，“公众期望”对“政府整体满意度”为负向影响。这有待于后续研究的检验。受研究资源的限制，本研究只采纳了13个测量项目。若能适当增加测量项目，特别是增加“政府服务满意度”的测量项目，将可能提高对地方政府整体满意度的解释力。

　　本项研究发现，作为评价地方政府绩效的显著维度，“政府服务满意度”与“生活保障满意度”、“生活环境满意度”之间的相关系数较大（分别为0.68和0.85），说明可能存在显著维度光环效应。改革开放后，曾在不少地区出现“端起碗来吃肉、放下筷子骂娘”的反常现象――公众生活的客观水平明显改善，但生活满意度和政府满意度没有相应的提高。这一令人费解的现象可以从显著维度光环效应中得到解释：公众对“生活保障满意度”和“生活环境满意度”评价会受到“政府服务满意度”光环效应的影响。改革开放不只带来生活水平的改善，也带来了公民意识的觉醒以及公众对政府服务期望的提高。如果政府服务的改善不能与公众期望相适应，既会导致公众对“政府服务满意度”的下降，也会导致公众对生活保障和生活环境做出较低的满意度评价。后续研究若能对政府绩效满意度评价中显著维度光环效应的客观存在进行验证，将是一个既有理论意义又有实践价值的贡献。

　　本项研究的结论：政府绩效的公众满意度含有三个主要维度，即“政府服务满意度”、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”，三者对政府整体满意度有显著的正向影响，包含了这三个因素的满意度模型对地方政府整体满意度的成因具有较高的解释力。   　

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