如何利用品管圈活动在提高门诊输液患者满意度
2017年02月28日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
目的探索品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的作用。方法 成立“品管圈”小组，按照PDCA循环实施活动。结果 开展品管圈活动后，患者满意度由活动前的78%提高到活动后的96%。结论 开展品管圈活动，不仅提升了护士的综合能力，更提高了患者的满意度。
品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。我科于2013年9月～2014年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。
1 资料与方法
1.1圈名 “玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛―爱心、同情心、团队合作与忠诚。
1.2品管圈的组成 品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。
2方法
2.1选定主题 召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。
2.2活动计划制定 确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。
2.3现状调查和目标设定圈员自行设计满意度调查表，于2013年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。圈员将问卷表进行归纳分析，分析原因，找出影响患者满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1。
2.4拟定对策和实施 针对原因分析鱼骨图，对影响门诊输液患者满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。
2.4.1护士方面 ①加强护士的思想教育，教育她们加强工作责任心，严格执行各项规章制度和操作规程；②通过各种途径进行学习和培训，提高静脉穿刺技术。通过查阅文献，结合实际操作经验，我们总结了特殊患者，特别是小儿静脉穿刺技巧[2]。并通过理论讲解、实践指导，让每位护士都能掌握穿刺要点。每班设立组长1名，由高年资护士、技术骨干担任。由组长对组员的薄弱环节进行指导，组员对穿刺把握不大时，由组长在旁指导，对难度较大的静脉由组长进行穿刺，提高穿刺成功率。对年轻护士和新入科的护士采取“导师制”一对一带教，制定培训计划表，完成规定的静脉穿刺数，做好失败原因分析和改进；③采用请老师授课及查阅文献的方法，加强护士沟通技能的学习；④合理弹性排班，减轻工作负荷。适当安排休闲活动，释放心理压力；⑤加强患者健康教育，抓住和患者接触的每个关键点与其交流，提高患者的信任度。将输液须知和疾病相关知识等制作成宣传栏上墙，提高健康教育的知晓率。
2.4.2患者方面 ①及时做好患者及家属的心理护理，介绍医院环境，主动关心、帮助患者，缓解患者的紧张情绪；②加强患儿的心理干预，增加其合作度；③在穿刺过程中多鼓励小朋友，可准备些糖果、贴纸等小礼物奖励小朋友；④向患者及家属简要讲解在静脉穿刺及整个静脉输液过程中的配合要点，对静脉条件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。
2.4.3环境方面 ①做好病房管理，保持环境的安静、整洁，创造良好的就医环境；②积极利用医院网站、公众号、院报、宣传栏等做好医院的宣传工作，增加患者对医院的信任感。
2.4.4其他 与各部门做好沟通，对患者就诊过程中遇到的困难给予帮助，协调解决。对患者的疑问进行解释，解除疑虑，提高满意度。
3 结果
3.1有形成果。通过发放患者满意度调查问卷表，收集了品管圈活动前、中、后，患者满意率，见表1。
3.2无形成果 活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、团队精神、沟通协调能力、责任荣誉、活动信心等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，QCC手法运用和专业知识成长较多。无形成果调查结果见图2。
2.3标准化 通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，列入科室培训计划中，对相关的理论和技能进行考核，作为科室护士单独执业的准入项目。
4讨论
4.1QCC活动提高了患者的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，门诊输液患者的满意度明显提高。
4.2QCC活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管路模式，而是使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作质量和效率，提高了护士的管理能力。
4.3QCC活动增强了团队凝聚力[3]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自主权、参与权、管理权。
4.4QCC活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对医疗护理服务的需求。沟通技能的提高，也能促进医护、护患间的有效沟通，避免引起纠纷和不满。
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