满意度调查网

       前段时间咸宁学院图书馆在全校范围内开展了为期1个月的当年度读者满意度调查工作。文章主要介绍了该项工作的问卷设计、组织实施过程、结果汇总分析等，并就规范调查指标体系、合理进行抽样调查、可持续发展调查工作三方面时高校图书馆开展读者满意度调查工作提出了几点思考。
　　

　　读者满意度一般认为是读者通过图书馆这一媒介得以实现阅读欲望及获取信息的完善程度，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。调查读者对图书馆的满意度有助于图书馆了解自身管理理念、文献资源、环境质量、服务水平等方面的当前情况，对改进工作具有前瞻性的指导作用。

　　与公共图书馆等其他类型的图书馆相比，高等院校的读者构成以教师、博硕士研究生和本专科生为主。这些读者文化程度较高、信息的需求面较广、侧重不同层次专业信息的获取。各个学科、各种专业背景读者的满意程度是评价高校图书馆当前管理水准和规划图书馆发展远景的重要客观依据。为此，咸宁学院图书馆开展了为期1个月的当年度读者满意度调查。本文在此项工作的基础上，对调查结果进行汇总分析，并对高校图书馆开展调查工作提出了几点思考。

　　 一、调查工作的实践

　　读者满意度调查工作具备一整套完整的程序，其中包括调查问卷的设计、调查工作的实施、调查结果的汇总分析等环节。咸宁学院图书馆本年度读者满意度调查工作的具体实施步骤如下：

　　 （一）设计调查问卷。

　　本次调查问卷由3个部分组成：

　　 1.读者个人信息。

　　由2个问题组成：您的身份；您所在的校区。根据这部分调查数据，可以获得参与调查的读者基础信息，进一步可将读者按身份和所在校区进行划分，用以分类统计其他调查项的结果。

　　2.调查问卷指标项。

　　本次问卷共设l5条指标项，如对图书馆座位的满意度、对馆藏各种文献资源的满意度、对馆员服务态度的满意度等，涉及图书馆环境、文献资源、服务质量、交流沟通4个大范畴。问卷设计在体现全面的基础上突出重点，具有较大的研究价值。

　　3.调查问卷选择项。本次问卷前13条指标项设置4条选择项：满意、基本满意、不满意、不清楚，第14条指标项设置为多选，请读者选择最满意的个性化服务，第15条是征求意见项，请读者写出对图书馆的意见和建议。这样设计的原因是充分考虑到和读者的互动，除要求读者客观地衡量图书馆资源和服务并给出评价等级外，还留出适当的空间请读者畅所欲言，把希望图书馆改进的意见和建议用具体文字表述出来。

　　（二）实施调查工作

　　1.本次调查问卷除采用传统的印刷型问卷形式，还采用电子问卷，即在图书馆主页上开辟调查专栏，由读者通过网络方式自主填写并提交。传统印刷和电子两种形式相结合能够有效避免部分读者因错过印刷型问卷发放而不能参加调查的可能。

　　2.咸宁学院图书馆为“ 二区二馆”的格局，即2个图书馆分布在2个校区，印刷型问卷发放时充分兼顾各馆。

　　3.共回收540份有效问卷 ，实际收上来535份，合格的问卷表490份。

　　二、对问卷表体现的问题总如下

　　（一）读者满意度较高的方面。

　　读者对咸宁学院图书馆主页设计、馆员服务态度和馆内指示标牌清晰的满意程度较高，这3个方面读者选择满意或基本满意的都高于90％，主页设计更高达95．4％。咸宁学院图书馆在树立形象和宣传资源服务方面花了非常多的精力，其效果由此可见一斑。

　　（二）问卷表显示

　　参与调查的所有读者都了解并利用过相关服务，其中图书通借通还、预约、文献传递和馆际互借和论文收录与引用等服务的用量较高。问卷表反映出读者对馆员服务态度满意度达93．5％，可见咸宁学院图书馆整体的服务质量较好，读者的认同度较高。

　　（三）读者满意度较低的方面

　　座位的充足程度、印刷型外文书刊的满意度相对较低。这3个方面读者选择满意或基本满意的都在60％～70％。从读者日常的入馆情况来看，读者除来馆阅览、借还书刊、使用网络外，还习惯将图书馆作为自习的首选场所，必然导致读者对延长开馆时间、增加馆内座位和改善馆内通风、照明、空调等环境条件的需求加大，从而造成读者对这些方面提出了较多的意见和建议。由问卷表可知，此方面的建议占建议总量的48．1％。

　　三、对调查工作的几点思考

　　作为高等院校文献信息的存贮方和供应方，高校图书馆对院校教学和科研的发展起着非常重要的作用。因此，读者满意度调查不仅对高校图书馆本身，对高校的发展同样意义深远。本文对如何提高高校图书馆调查工作的水平提出几点思考。

　　 （一）调查指标体系的规范化

　　目前有一些高校图书馆在进行读者满意度调查时应用已有的评价指标，体系起源于20世纪80年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法SERVQUAL，还处于不断试行和逐步完善中。“RodskiGroup”法是20世纪90年代应用于神经心理学领域的一种用户满意度调查测评方法，曾应用在一些国外大学图书馆的服务满意度研究中。此类指标体系是否适用国内图书馆目前还处于论证过程中。多数开展读者满意度调查的图书馆则是根据本馆特点，就自身关注的领域设计测评范畴和相关指标项。但不管采用上述哪种方式都不利于运用调查结果与同级图书馆进行类比，也就无法准确定位、取长补短。

　　（二）调查抽样的合理化

　　在调查实践中发现，调查抽样的随机性较大，参与读者的构成比例往往没有事先规划。要使得调查结果更科学、更具研究价值，应严格按照高校在校师生人数、院系数量等计算调查问卷的配发比例，尽量保证抽样的读者人群覆盖全面、结构合理，避免调查出来的结果以偏概全的可能。

　　 现阶段，读者满意度调查指标的设置主要由馆员完成，读者只是被动参加，一定程度上影响了读者意愿表达的准确性。如何改变此种模式很值得探讨。图书馆可以在同读者进行大量访谈的基础上，综合读者意见修订原有调查指标，也可针对原有指标的某些方面开展专项读者调查，就专项调查的结果对原有指标进行细化，使满意度调查工作不断发展完善，更具体、更明确地指向图书馆各项服务的关键环节，更好地对图书馆工作起促进作用。

　　四、总结

　　读者服务是图书馆工作的核心内容",读者第一、服务至上"是图书馆的宗旨。图书馆文献信息资源的收藏、整理、加工、开发和利用都是围绕着"一切为了读者"这一中心进行的。因此,发现、了解和关注读者需求,针对读者需求提供最大限度的服务,提高读者满意度是图书馆工作的重中之重。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码