提升公立医院住院患者满意度研究
2017年03月02日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
基于顾客满意度的内涵,深入分析影响公立医院住院患者满意度的因素及其具体成因,并提出了改善公立医院住院患者满意度的对策建议,包括:矫正患者的认知误区、强化护理人员的服务意识、提高护理人员的专业技能以及营造良好的住院环境等。
随着我国国民经济的快速发展和人民生活水平的持续改善,人民群众对生活品质的追求在不断提高,对健康也给予了前所未有的重视,健康需求不断增长,给医院及医疗服务业带来了难得的发展机遇。与此同时,我国医药卫生体制改革在不断推进,2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》指出,要坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充,公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同发展的办医原则,建设结构合理、覆盖城乡的医疗服务体系,进一步提高服务质量,这一意见给公立医院的医疗管理工作提出了很高的要求。积极采取有效措施,着力改善服务质量,提高患者的满意度,已成为公立医院贯彻国家政策精神、应对市场竞争和落实为民服务宗旨的必然选择。
近年来,我国一些公立医院受经济利益的驱动,偏离了公益性的发展轨道,过多追求经济效益而忽视社会效益,导致医患矛盾频繁发生,在社会上产生了较大的负面影响,不利于社会的和谐稳定。在公立医院的就诊患者中,住院病人尽管所占的比例并不大,但其享受医院医疗服务的时间却比非住院患者要长,对医院的医疗服务也感受较深。而且从医患纠纷来看,住院患者占了相当高的比例,其中医院的服务不当成为主要的诱发因素。本文基于当前的医药卫生体制改革背景,深入分析影响公立医院住院患者满意度的因素,并提出相应的对策建议
。
一、顾客满意度的内涵
1965年,Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域。此后,很多学者对顾客满意及其对企业的影响问题进行了研究和探索,取得了一批具有较高理论意义和实践价值的研究成果。国内外已有的研究表明,顾客在购买或消费企业的产品、服务的过程中,会产生一种自己的需求是否被满足的心理感受或认知,而这种心理感受或认知直接反映了顾客对企业的产品或服务是否满意,进而会影响企业的市场开发和长期发展。
顾客满意度作为衡量顾客满意程度的重要指标,一些学者从不同的视角进行了分析。如Oliver(1991)认为,顾客满意度是顾客满足情况的反馈,是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价,给出了一个与消费的满足感有关的感觉水平。Babin&Griffin(1996)指出,顾客满意度是对一系列的经历进行评价中产生的一种情感,这些评价由能激发起情感反应的各种过程构成。国内学者韦福祥(2003)则认为,顾客满意度是顾客对某一项服务的期望与服务提供者实际提供的服务水平相比较的结果,若服务水平“达到”或“超过”顾客的期望时,顾客就会产生满足感,此时也就达到了所谓的顾客满意度,反之则否。
二、影响公立医院住院患者满意度的因素分析
通过对公立医院医护人员和住院患者的访谈,发现住院患者的满意度会受到多种因素的影响,其中既有医院的责任,同时也与患者自身有一定的关系。
1.患者自身的认知水平。根据顾客满意度的内涵,住院患者的满意度是其感知到的医疗服务与期望的医疗服务的函数。实践中,患者感受到的服务水平与医护人员实际提供的服务水平往往并不一致。造成这种落差,固然与医护人员和患者所持的立场不同有关,但也与患者的认知程度有较大的关系,并且落差值的大小与患者的认知程度高低呈现一种负相关关系。患者的认知程度越高,落差的数值就越低,患者的满意度也就越高。有的患者由于不了解医院的实际情况,缺乏基本的医疗知识,往往会对医护人员和医院抱有不切实际的期望,如期望能药到病除、钱到病除等,而这些期望一旦得不到满足,患者就会产生失落感。
2.护理人员的态度。实践证明,护理人员的态度对住院患者的满意度有较大影响。少数护理人员对待病人态度冰冷、不够热情。例如当患者有问题需要咨询时,护理人员只是机械地进行回答,不注意说话的方式和语气,回答问题过于简单,有的甚至不作回应,从而导致病人的不满。出现这种状况,一方面与医院的管理有关。对护理人员的选拔不注重考核其思想素质,考核机制不合理,使得个别护理人员对患者缺乏应有的同情心和责任感,护理工作敷衍了事;另一方面,很多医院的护理人员数量不足,护理人员超负荷工作的情况较为普遍,工作压力较大,这也在一定程度上影响了护理人员的服务态度。
3.护理人员的技能水平。做好护理工作不仅需要护理人员具备良好的工作态度,还需要其掌握娴熟的专业技能。我国目前的医疗资源配置与人民群众的看病需求相比还有很大的差距,很多公立医院更是人满为患,护理人员严重短缺。于是,医院每年都会招聘一些新的护理人员,以充实护理队伍。然而,这些新进的护理人员由于缺乏实践操作经验,技能不够熟练,在护理时可能会产生紧张情绪,从而造成工作失误。再加上与患者的沟通技巧不足等方面的原因,容易招致患者的不满,影响医患关系的和谐。
4.住院环境。随着人民生活水平的不断提高,很多患者不仅要求享受到优质的医学诊疗,同时对住院环境也提出了很高的要求。一些医院由于提供的住院环境不佳,影响了住院患者的满意度。主要表现在两个方面:一是护理人员在工作中的疏忽,如夜晚进出病房时,开、关门声音大以及说话大声等,影响了患者的正常休息;二是外围环境嘈杂,如病房内及过道人员过多、医院周边交通繁忙等,影响了医院的安宁。
三、提高公立医院住院患者满意度的对策建议
基于以上分析,并结合我国国情,公立医院可从以下几个方面着手,提高住院患者的满意度,树立医院的良好形象。
1.矫正患者的认知误区。采取措施,帮助患者走出认知上的误区,有利于建立和谐的医患关系。一方面,医护人员要加强与患者的沟通,通过面对面的接触,了解病人的实际需求,并尽量加以满足。同时,要掌握患者的认知误区及其产生的具体原因,并有针对性地进行解释,引导患者回到正确的认知轨道上来,确立符合实际的期望,从而有助于提高患者的满意度。另一方面,医护人员要恪守职业道德,认真履行岗位要求,为患者提供优良的医疗服务。注重与患者之间的情感交流,并切实尊重患者的正当权利和个人隐私,以一种平等的心态对待患者,从而增强患者对医护人员的信任,让其更好地感知医院的医疗服务。
2.强化护理人员的服务意识。服务是护理工作的灵魂,良好的服务不仅有利于患者的早日康复,同时也有助于营造和谐的医患关系。一方面,医院应加强对护理人员的思想政治教育,让他们从思想上认识到服务工作的重要性,树立“以人为本、以患者为中心”的服务理念,提高主动服务、热情服务的意识。另一方面,要完善对护理人员的考核,注重听取患者对护理人员工作的评价意见,并将其作为衡量护理人员工作是否合格的重要依据。这样能使护理人员更加注重与患者的沟通,了解患者的需求,并为患者提供更加人性化的服务,提高患者对护理工作的满意水平。
3.提高护理人员的专业技能。掌握娴熟的服务技能是护理人员搞好服务工作的重要保障。一方面,医院应把好护理人员“入口关”,加强对新进人员在试用期内的考核,从源头上保证护理人员的素质。另一方面,要高度重视对护理人员的培训工作,通过理论学习、“师傅带徒弟”等多种形式,加强护理人员基本理论知识和业务技能等方面的培训,提高护理人员的业务水平。此外,应加强对护理人员的技能考核,并将考核结果作为对护理人员进行奖惩的依据,从而激发护理人员的主动学习意识,自觉提高自身的服务技能。
4.营造良好的住院环境。对于医院外部的环境,医院应尽力协调公安、交通等政府职能部门,加强对周边环境的治理,如在规定的时段禁止车辆鸣笛等,以减少噪音,为医院及患者营造安静的外围环境。同时,医院也要加强内部管理工作,主要有:一是要注重病房布置的人性化,从色彩和空间布局等方面改变传统病房的单调和乏味风格,让患者感到温馨,放松心情;二是要教育护理人员遵守规章制度,尊重患者的休息权利,在工作中尽量减少对患者不必要的干扰;三是要对患者家属做好入院教育,让其知晓并遵守医院的陪伴制度,注意平时的言行举止,尽量减少对住院患者的干扰;四是医院保卫部门应配合护理人员,加强对探视人员的管理,维护住院区的安全和安静。
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