满意度调查网

目前，医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。在这种情况下传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。此外，随着国家医改方案的出台，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，特别是2008年后，我国医疗服务市场的开放程度将进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。实践表明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁就将最终赢得市场。平衡记分卡中的客户维度绩效评价作为解决这一问题的重要途径，越来越得到医院管理者的高度重视和广泛应用，实施患者满意度分析，从医疗服务对象的角度来评估服务的品质，是实现客户维度绩效评价的重要方法。

患者满意度的内涵

医疗服务是高技术含量的特殊服务性行业，服务存在着无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特性，患者在评估医疗服务时，普遍使用信任属性的评估标准，即患者和他人对医疗服务的综合评估。

由于在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于信息的严重不对称，患者满意度是优势群体（医务人员）的服务要让弱势群体（患者）感到满意，故更具有特殊性。

满意度按照菲利普·科特勒的定义，客户满意是指个人通过一种产品或服务的可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度水平是可感知的效果与期望值两者之间的差异函数。客户满意度分析的是“感知”和“期望”这两个变量之间的差值，即使评价者的判断标准不同，其满意度水平仍然可以比较。对医院而言，患者就是客户。患者满意度的衡量指标主要是技术水平和服务态度，其他还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意度的主要影响因素包括服务态度、信息交流、技术能力、就医费用、就医环境、就医方便程度、就医流程、硬件设备以及治疗效果等。对患者满意度的重视不仅包括强调医疗护理质量，而且包括让患者在细节如饮食等方面的满意，并且需要建立医生护士奖惩与患者满意度之间的联系。同时，患者满意度与患者在接受科室医疗供给过程中的主观体验密切相关，涉及服务提供的诸多环节。患者的满意度才是最终的衡量标准。

反应性反应性是指医疗机构满足患者是否享有人格尊重的非医疗性质的各种期望，共有两个方面：一是患者的主观反应（包括尊重个人尊严、尊重患者的治疗自主权及隐私权）；二是客观服务满意度（包括对患者关注的及时性、家庭及朋友的作用、医院设施的基本条件、选择医生的可能性）。反应性凸显了以人为本的精髓，是客户维度的重要绩效评价指标,需要在设计患者满意度调查内容时统筹考虑。

医疗费用负担从患者和社会视角来看，医疗费用反映社会效益的指标，医疗费用负担过高是党中央、国务院提出着力解决人民群众反映的看病难、看病贵的主要问题。医疗机构要努力践行“三个代表”重要思想，全面贯彻以人为本的科学发展观，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，落实到具体行动上就是要做到合理检查、合理治疗、合理收费，努力降低人民群众的医疗费用负担，并且将此项内容纳入患者满意度调查。

患者满意度调查分析

患者满意度是满足患者需要程度的评价指标，患者满意度提高的过程实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程。患者满意度调查的内容分为三个部分：一是患者对所在医院整体服务的评价；二是患者对直接接受治疗的满意状况的评价；三是能否愿意向别人推荐该医院。其中患者对所在医院整体服务的评价最为重要，满意度调查主要通过组织体系建立、设计调查内容、选择调查方法、收集统计数据、满意度分析、改进服务六步进行。西安一四一医院作为中国一航西安飞机工业集团有限责任公司职工医院，自2002年4季度开始实施患者满意度调查分析工作以来到2007年4季度已经开展了整整5年时间，患者满意度调查分析工作也日趋完善和成熟。

组织体系医院制定出台了《住院患者满意度评价与保障管理办法》和《门诊患者满意度评价与保障管理办法》，并成立医院文化建设推进办公室，具体负责患者满意度调查分析的实施工作。2005年初，医院成立客户服务中心，参照国内外医院客户服务中心的业务流程，2008年初医院客户服务中心全面接管患者满意度调查分析工作。

设计调查指标患者满意度调查要以提升医院服务质量，提高医院管理水平为目的，要从患者的需求和期望出发，研究和分析住院、门诊患者的服务流程，设计调查内容。调查问题的排列顺序要与患者接受住院、门诊诊疗服务的顺序相吻合，具有条理性，便于病人回忆住院、门诊流程，并给予相应评价，也是对住院门诊全过程进行系统评价的良好模式；调查表设计要做到目的明确，重点突出，层次合理，通俗易懂，题量适当，便于处理，符合人性化要求；调查内容经过不断完善，目前住院患者调查表有22项，门诊患者调查表有12项，内容包括病区环境、初诊接待、医生服务、查房满意、护理服务、健康宣教、呼叫服务、治疗效果、医疗收费、医患沟通、饮食等。

选择调查方法医院采用问卷方法进行无记名满意度调查。住院患者调查表由住院收费处工作人员在患者入院时发放给患者或家属，住院期间患者保存，出院时由患者或家属填好后交回住院收费处，要求每季度回收率力争达到季度出院患者的95﹪以上；门诊患者调查表由客户服务中心导医员在门诊患者就诊结束时随机发放，患者填好后由客户服务中心导医员收回，要求每季度有效回收不少于600份。

收集统计数据住院患者调查表和门诊患者调查表实行每季度分类、分科、分项目收集、整理和统计，统计工作由医院文化建设推进办公室牵头，客户服务中心、门诊部等职能部门人员组成。数据的统计由最初人工统计方法发展至2007年年初全面建立患者满意度信息系统，实现了信息录入和数据自动生成。

分析满意度患者满意度结果产生后，医院采用率的U检验方法对各科室的综合满意度进行统计学分析。针对从患者中反馈的各种信息，医院从患者的角度来分析患者所提出的意见和建议，并与实际工作分析对照，积极寻找影响患者满意度的各种因素。

改进服务医院针对分析得出的结论，努力寻找内外部顾客满意的平衡点，改进服务过程中存在的缺陷，以提高患者满意度，同时提出具体整改措施，并责任落实到人，由医院文化建设推进办公室跟踪落实，并及时进行信息反馈。

患者满意度信息的应用

西安一四一医院患者满意度评价体系建设被中国一航西安飞机工业集团有限责任公司评为2004年度总经理创新奖三等奖，该评价体系所撰写的文章被中国医院文化论坛评为2005年度优秀论文。随着西安一四一医院患者满意度分析工作的制度化、规范化和科学化，患者满意度信息在医院的管理中发挥着越来越重要的作用。

随着患者满意度分析工作的全面开展，全院干部职工自觉和不自觉的形成了“以患者为中心”的服务意识；同时医院围绕战略愿景，提出了“患者满意、员工满意、社会满意”的经营理念，将患者满意度作为医院各项工作的出发点和落脚点，作为衡量医院服务质量的最终标准。

患者满意度分析的过程就是医院满足患者需求的过程，就是医院文化形成的过程，就是医院为患者创造最大价值的过程。随着患者满意度分析工作的全面开展，医院从科学管理上升至文化管理，患者满意度已发展成为医院实施文化管理的重要载体。

通过患者满意度分析工作的开展，将平衡记分卡中的客户维度绩效评价引入医院，使医院在发展思路上确立了“平衡式”发展模式，将患者作为关注的一个维度，真正意义上将“以患者为中心”的服务理念转化为医院的具体行动，有助于医院核心竞争力的提高和业务流程的优化和再造。

通过患者满意度分析工作的开展，使医疗服务质量和医院的社会声誉由软性指标转化为量化指标进行评估，增强了患者对医院服务、质量、性能评估的客观性和实效性。

医院自2003年开始将科室患者满意度与科室主任、护士长绩效分配实行挂钩，2005年开始将科室患者满意度与科室医生护士绩效分配实行挂钩；同时将患者满意度调查中患者或家属评选的优秀医生护士和不满意医生护士与集团公司员工绩效评价、医院“创佳评差”、职工晋职晋级等工作有机结合，进一步增强了患者满意度分析工作的权威性。

通过患者满意度分析工作的开展，医院运用典型激励方法，大力宣传临床一线涌现出的先进科室和先进个人，将每季度患者满意度综合评价出的临床科室前三名，医技科室第一名作为本季度医院的“明星科室”，将住院、门诊患者评选出的优秀医生护士作为本季度医院的“服务明星”，并通过医院文化橱窗进行榜样激励。

医院高度重视行风建设工作，将医德医风建设有机地纳入患者满意度调查，使调查内容更加全面、内涵更深，同时有效加大了医院治理商业贿赂的力度。

将患者满意度信息应用于医疗质量管理，打破了原先封闭单一的质量管理模式，使医疗质量管理的范畴扩大至基础质量、环节质量、终末质量以及医疗技术质量和服务质量等全方位的系统化的管理。

通过医院患者满意度分析工作的开展，有力促进了医院医疗服务质量的持续提高，带来了医院良好的社会声誉，提升了医院医疗质量管理水平，规范了医疗行为，促进了人力资源管理，推进了医院的文化管理。医院患者综合满意度由2002年的85%提高到了2007年的95%，2007年门急诊就诊人数比2002年增长了56.54%，出院病人数比2002年增长了56.70%，床位使用率比2002年增长了25.05%，手术例数比2002年增长了80.47%，经营收入比2002年增长了82.97%。

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