城市管理信息化公众满意度指数模型实证研究
2017年03月23日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
在城市管理信息化的研究方面，美国一直走在世界的前列。美国的CompStat、CitiStat和GMAP就是信息技术应用到城市管理中较成功的例子。
公众满意度指数是从公众或社会需求的角度，采用多等式计量经济模型来评价经济运行质量的一种新型经济指标。它对真实把握公众需求，了解公众对产品质量和服务的客观评价，具有十分重要的作用。公众是城市管理信息化的受益者，同时也是推动城市管理信息化水平不断提高的动力。公众对城市管理信息化的依赖程度直接反映出城市管理信息化的服务水平，他们的满意度是检验城市管理服务质量的标尺。因此，建立城市管理信息化公众满意度指标体系，定期对城市管理信息化做出客观、全面、准确的评价，有利于城市管理部门及时了解和把握公众需求，合理配置有限资源，促进城市管理服务创新，为城市管理部门提高其服务质量提供依据。
1、城市管理信息化公众满意度内涵及其影响因素
1.1 城市管理信息化公众满意度内涵
公众满意度是在公共部门顾客满意度研究的基础上产生的一个概念，它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。根据满意的定义，可知公众满意度是指在对政府工作有一定了解的基础上，公众对于政府工作的满意程度，是对公众心理状态的量化与测量。
在城市管理的研究中，美国政府在20世纪90年代已经开始尝试通过市民满意度调查来评价地方政府的管理绩效，Gregg G等采用ACSI模型对纽约的城市管理市民满意度进行了实证研究，填补了顾客满意度模型在城市管理领域的研究空白。在我国，尤建新、陈强将私域部门的“顾客满意”概念引入城市管理，认为“公众”是城市管理部门的“顾客”，城市管理应当“以公众满意为导向”。吴建南、庄秋爽认为，“政府要保持其地位就必须加强企业的竞争意识，从根本上改变政府的形象，提高政府的服务努力程度和水平，提高‘顾客’(公众)的满意度”随着经济的发展和信息化时代的到来，信息技术被广泛应用于城市管理的方方面面，因此从公众满意的角度对城市管理信息化水平进行系统、深入的实证研究是非常必要的。笔者通过对相关文献进行梳理总结，提出城市管理信息化公众满意度的内涵：城市管理信息化公众满意度是指公众在享用信息化服务的过程中，对城市管理信息化服务的期望与实际得到的城市管理信息化服务相比较后得出的一个对城市管理信息化服务的总体感受与主观评价。
1.2 城市管理信息化公众满意度的影响因素
公众满意度是客观评价城市管理信息化服务质量的一种指标体系，是一种来自公众方面的对城市管理信息化服务水平的客观评价。作为一种累积性的满意度评价，其影响因素主要有三项：公众期望、感知绩效、城市管理信息化成熟度。
1.2.1 公众期望
期望是指一个人根据以往的经验在一定时间里希望达到目标或满足需要的一种心理活动。公众对城市管理信息化的期望由两部分组成，即基本期望和潜在期望。前者是指公众认为理应从城市管理信息化服务中得到满足的基本需要；后者指期望值超出基本期望的、公众并未意识到而确实存在的需求。随着公众对所需的城市管理信息化服务越来越熟悉，公众的基本期望和潜在期望的需求也越来越高。因此，“公众期望”作为公众在接受城市管理信息化服务过程中最先产生的变量，对满意度有着一定的影响。
1.2.2 感知绩效
感知绩效是公众在与城市管理信息化服务接触中形成的，是公众表达需求与城市管理部门提供信息化服务的互动结果。服务接触是满意度形成的必要条件，因此本文将城市管理信息化公众感知绩效作为公众满意的“关键驱动因子”，即公众满意度的关键影响因素。
1.2.3城市管理信息化成熟度
公众由于生活背景、受教育程度、个人价值观等的不同导致对城市管理信息化期望层次存在着高低差异，因此公众满意度的影响因子不能全部取决于公众的感知绩效，城市管理本身的信息化成熟度也是满意度模型的重要影响因素。
2、城市管理信息化公众满意度指数模型的构建
2.1 城市管理信息化公众满意度的变量选取
2.1.1 潜在变量的选取
根据对城市管理信息化公众满意度影响因素的分析，笔者选取了公众期望、感知绩效、城市管理信息化成熟度、公众满意度、城市形象以及公众信任作为模型的潜在变量。其中，“感知绩效”是个十分复杂的变量，涉及城市管理信息化的方方面面，为了更准确合理地对“感知绩效”这一潜在变量进行测量，模型将“感知绩效”变量进行细化。公众在感知城市管理信息化的绩效时，主要是从“管理信息化系统”、“管理信息化服务获取途径”、“管理信息化基础设施”以及“公众参与”四个方面来感受的。因此本文增加了这四个变量，以使指标能够较为科学地测量公众对城市管理信息化绩效的感知。
2.1.2 可测变量的确定
借鉴Fomel构建CSI模型的方法思想，笔者采用多维可测变量来度量潜在变量。在确定可测变量时，应该关注所选的可测变量能够尽可能地解释和测量对应的潜在变量，同时也要遵循指标体系建立的相关原则，保证可测变量体系的可操作性。本文建立的城市管理信息化公众满意度指数模型的可测变量
2.2 城市管理信息化公众满意度指数模型
根据模型的潜在变量和可测变量，笔者建立了城市管理信息化公众满意度指数模型,该模型由10个潜在变量和28个可测变量构成，模型以公众满意度为核心变量，包括“公众期望”等7个前因变量和“城市形象”、“公众信任”2个结果变量，以及13个相关关系。其中，“公众期望”是指公众使用城市管理部门提供的信息化服务之前根据经验、传闻等对各项服务是否达到目标或满足需要的预期；感知绩效是指公众在使用城市管理信息化服务之后的总体评价，是公众满意度的关键影响因素；管理信息化系统主要是指城市管理部门信息系统的建设情况，包括系统的覆盖范围、响应速度等；管理信息化服务获取途径是指公众如何得知与利用城市管理信息化服务，并涉及利用城市管理信息化服务的频繁程度；管理信息化基础设施是指城市实施信息化管理的硬件设施；公众参与是指公众与城市管理部门的交互程度，如公众提供建议、城市管理部门提供满足其需求的服务；城市管理信息化成熟度用于衡量城市管理信息化服务水平，它要考虑到信息技术在城市管理中应用的广度和深度；公众满意是指公众在对城市管理信息化水平高低的预期与实际感知到的城市管理信息化水平比较而产生的是否满意及满意程度；城市形象特指公众对城市管理部门进行城市管理信息化的看法，借鉴Waltertsll。对企业形象的分类方法，城市形象可以分为三大类型：城市管理部门整体信息化形象、功能形象、品牌形象；公众信任是指公众对城市管理部门进行城市管理信息化活动的信赖和支持程度。
3、实证研究
3.1 数据处理与分析
本次实证研究以湘潭市为研究对象，检验城市管理信息化公众满意度指数模型的有效性，并且得到模型中潜在变量与其可测变量以及各潜在变量之间的相关系数。本文选取使用Chin开发的PLS路径分析的PLS-Graph 3.0软件对数据进行运算和分析。
3.1.1 数据收集与样本特征
本次调查以网页问卷调查为主，兼顾实地问卷调查，由调查人员录入。调查工作于2010年6月1日至2010年7月5日之间进行，共发放问卷500份，回收有效问卷448份
3.1.2 信度与效度分析 为了检验收集数据的可靠性，应用SPSS 15.0软件对28个度量项目进行数据的信度及效度检验。
可见，数据具有较高的可靠性，设计的量表是合理的。
3.2 模型估计的PLS路径分析方法
本文使用PLS－Graph 3.0软件运行PLS方法对模型进行检验，主要包括内生潜在变量的复测定系数(R2)值和潜在变量之间路径系数的比较。计算得到的内生潜在变量R2及潜在变量之间的路径系数结果
可以看出，公众满意度变量的67％被前面的潜在变量所解释(R2＝0.6721)，城市形象变量的58％被公众满意度变量所解释(R2＝0.5836)，公众信任变量的54％(R2＝0.5432)被顾客满意度变量所解释，说明整个模型有很强的预测能力。从各潜在变量之间的路径系数可以看出：
公众满意与公众期望之间为弱相关(－0.1142)，即公众对城市管理信息化的期望越高，公众满意度越低。这符合一般满意度的描述，说明：①城市管理信息化在我国还是一个新生事物，公众还没有能够累积起足够的使用经历来理性地调整自身的期望值；②当前的城市管理信息化水平和城市政府部门提供的信息化服务尚不能很好地达到公众的需求标准。所以城管部门要采取各项措施逐步、稳健地提高城市管理信息化水平。政府也要合理管理公众期望，引导公众树立理性的、符合实际的期望。
在影响公众满意的其他两个潜在变量中，感知绩效较大(0.6746)，城市管理信息化成熟度影响较小(0.5358)，同时都是正相关关系。这说明感知绩效和城市管理信息化成熟度的提高均能带来较好的公众满意度值；而且感知绩效的权重系数更高些，这也与前面将感知绩效作为满意度的关键影响因素是一致的。在感知绩效的四个影响因素中，管理信息化系统影响最大(0.4931)，其次是城市管理信息化服务获取途径(0.4785)。所以城市应该着力建设城市管理各部门内部系统，并实现不同系统之间的互联互通，使城市管理由粗放、落后、盲目方式转变为高效、便捷、精确的方式。同时，城管部门应该将现代信息技术和网络技术有机地运用到城市管理中，实现城管部门内部作业网络化、决策科学化、资源共享化，让公众能够更加便捷、快速地办理业务。另外，管理信息化基础设施的影响力也较大(0.3604)，而现在我国城市管理部门相互独立，“信息孤岛”现象比较严重，所以应该在建立公共数据库的基础上充分实现信息资源共享，使城市的信息化管理真正地运作起来。
公众满意对城市形象(0.3127)和公众信任(0.3968)都具有一定的正向影响。公众的满意度越高，对城市管理信息化的信任程度就越强。良好的城市形象和公众满意度有助于提高公众对城市管理信息化的参与热情，然而良好的城市形象并不是天生的，需要城管部门对城市管理信息化做长远的规划，来逐渐改善城市管理部门与公众的关系。比如，城管部门要树立以人为本的管理理念，在引进信息技术时要以公众的实际需求为导向，不能盲目跟随其他地区，也不能认为“贵的就是好的”，而要从公众需求出发引进最适合本地区的先进技术。城管部门在推进信息化的过程中，要充分认识到现代媒体的重要作用，通过媒体向公众宣传城市管理信息化理念，展示城市管理信息系统，使公众在了解信息化的基础上给予城管部门更多的理解和信任。
4、结语
城市管理信息化是促进城市经济社会发展的一项系统工程，在城市管理信息化中实施“公众满意”战略对于提高城市管理水平，促进城市社会、经济协调发展有着重要意义。本文在分析城市管理信息化公众满意度影响因素的基础上构建了城市管理信息化公众满意度指数模型，并通过实证分析证明了模型的合理性。
构建科学的城市管理信息化公众满意度指数模型，有助于提高城市管理信息化的透明度，使城市管理信息化的公众满意度研究工作更加科学化、规范化，有助于城市管理部门全面了解城市管理信息化公众满意度的多种影响因素，从而准确把握公众需求，有的放矢的提升公众满意。然而目前对城市管理信息化的理论研究还不够深入，针对城市管理信息化的满意度测评也非常少，因此本文构建的指数模型需要进一步在实践中进行改进和完善。
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