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      在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意程度取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同，银行员工为顾客提供的服务是无形的。服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的经历来判断，具有很强的主观性；员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的，员工与顾客的接触非常频繁，银行能否获得顾客的忠诚度，关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过实证研究，探讨了影响农业银行工作人员工作满意度的影响因素及影响程度，并在此基础上，针对影响因素提出相应一些解决对策。

　　农业银行作为我国四大商业银行之一，是一种以赢利为目的的组织，所提供的产品大多是无形的服务，因此我们农业银行服务的好坏，直接关系到银行的利润。而衡量银行服务好坏的一个标准就是客户的满意度。服务是横贯在客户与银行之间的一座桥梁，而决定这座桥梁好坏的的根本则在于银行员工的满意度。

　　工作满意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的《工作满意度》(JobSatisfaction)一书中首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受。此后，工作满意度便成为诸多学者探讨和研究的课题。目前，理论界对员工工作满意度的定义尚未统一，许多研究者都对工作满意度的含义提出了自己的见解。 参考以上定义，将工作满意度定义为个体对目前工作所持有的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境影响而形成的一种态度和感觉。

　　一、员工满意度的界定

　　1.员工满意度的涵义。员工满意度是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。可以简单的用公式表示为：员工满意度=实际感受/期望值

　　2.员工满意度的构成因素。马斯洛认为人类有五大需求层次:即生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现的需要。只有满足了低一级层次的要求,才能转入较高一层的需要。而当一种需要得到满足之后,就不再有激励作用。具体从实践来看，满意度主要包括以下四个方面。（1）工作本身满意度。包括工作流程设计是否合理、工作岗位的配置是否符合员工的个人兴趣与爱好、工作职责是否与岗位所赋予员工的权限相匹配等方面。（2）工作报酬。工作作为人实现其生存或者理想的手段，必须对员工具有一定的吸引力，而这种吸引力体现在工作所给予的报酬的数量、公平性及合理性，当然也包括一些个人的目标、理想因素在里面。（3）晋升机会。当员工做出一定的优秀成绩之后，晋升不仅是对员工的一种奖励，同时也是帮助员工实现其高层次需要的重要手段和方式。（4）人际关系。和谐的人际关系是员工保持良好心境，愉快工作的关键。主要包括意见沟通度、非正式组织制度以及冲突协调度等三个方面。

　　二、农业银行员工满意度影响因素

　　自从工作满意度概念提出之后，学者们对工作满意度的研究主要集中在寻找满意度的构成维度和影响满意感的因素上。随着研究的不断深入，学者们对于工作满意度影响因素的表述日益纷繁复杂。从我国目前的农业银行发展状况来看，农业银行员工的满意度影响因素主要包括：

　　1.工作报酬。工作报酬包括：不同岗位工资差距大小；所得工资多少；发放奖金是否合理和所在银行工资高低。本次研究结果表明，这个因素对员工满意度的影响最大。因为报酬支付的公平性涉及到上下级关系、群体氛围、团队凝聚力、组织绩效以及企业可持续发展等问题，直接或间接地影响员工的行为、业绩和满意感。

　　2.个人能力发挥。该影响因素包括工作得心应手和在工作中能否充分发挥能力。该因素对员工工作满意度的影响仅次于工作报酬。长时间简单、压抑和繁琐的工作不利于个体自身多方面能力的发挥，自主创新能力也受到限制，自我价值感也处于下降状态，必然导致对工作丧失兴趣。

　　3.工作本身。工作本身包括：工作富有挑战性；对现有工作的兴趣；工作职责规定明确；提供更多学习机会；工作范围内有决定权和工作成就度等6项指标。该项因素对于员工工作满意的影响也较为明显。一般来讲，工作缺乏挑战性，过于单调和重复，往往会给员工带来厌倦、烦闷和压抑，导致员工作满意度下降。

　　4.管理风格。包括领导愿意倾听与工作有关问题；征询下属意见；与下属交流；客观评价业绩；及时给予帮助和指导；适度授予权力；为员工利益着想和按照个人特点安排工作等八项指标。作为自己工作的直接评价者和职位晋升以及薪酬调整的决定者，上级主管的工作作风和管理风格对于员工的工作热情、绩效有着重要影响。

　　5.银行政策及实施。该因素只要包括4个指标：规章制度得到有效执行，各部门职责明确；知道工资怎样计算和部门之间定期交流。赫茨伯格认为，公司政策和行政管理是最主要的保障因素之一，缺乏该因素会引起员工的不满意。在戴维斯和罗佛肯斯等人开发的MSQ量表中，公司政策及实施也是影响员工满意度的重要因素之一。

　　6.银行经营。该影响因素包括：了解经营状况，清楚长期发展目标和短期目标能有效实施。冉斌认为企业经营是影响员工满意感的因素之一。通过了解银行远景和发展目标，可以使员工认识到自己的工作与银行发展目标之间的关系以及自己所处的位置，增强主人翁意识，从而提高工作满意感。

　　7.培训与晋升。该因素包括：用人主要重学历；提拔不重经验；培训系统不深人和能看见晋升前景。调查显示，员工对于工作能否给予自己提供学习、成长和发展的机会是非常看重的，尤其是大学毕业生，工作中能否学到对自己今后发展有用的知识、技能和经验，企业能否为员工尽可能地提供开发和培训以及相关的学习援助计划，往往会直接影响他们对企业、工作的选择以及工作满意度的评价。本研究中，由于农业银行部门的培训体系较为完善，相应的规章制度也很健全，所以该因素对员工工作满意度的影响程度较小。

　　8.同事关系。同事关系包括：同事之间的互相帮助；工作配合默契；交流通畅和工作态度。人是有思想、有感情、有情绪的，工作中人们之间的关系往往会影响个体的态度和行为。由于在我们银行工作更多的是面对广大客户，与上级领导和同事之间的交流与沟通有限，因此其影响程度最小。

　　三、对农业银行员工满意度的正确认识

　　要想较好地发挥员工满意度调查的作用，首先要对员工满意度调查有一个正确的认识。

　　1.不要盲目地追求过高的员工满意度。所谓员工满意度，是指由于工作本身可以满足或有助于满足个人价值观的需要，员工因此所产生的愉悦感觉的程度。很显然，员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期；同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此，高满意度的员工并不一定是高素质的员工。
　　2.员工满意度最终要体现出绩效导向。员工满意度有多个分析的角度，也支持多个管理的目的，但最终目的无疑是企业绩效的提升。在进行员工满意度调查时，应重点分析与绩效高度相关的因素，如员工敬业程度、管理者风格等，而不能过于关注员工个人的性格、偏好等因素。在设计员工满意度调查问题时，一定要包括若干预测绩效的问题。
　　3.将员工满意度调查聚焦于绩效改进。实施员工满意度调查的直接目的，不是衡量员工是否满意或满意的程度，而是为了发现和解决管理问题，从而改进和提升企业绩效。因此，员工满意度调查的重点，不要放在自身数据与外部标准的比较上，而要通过数据统计分析，找出问题症结和解决方案，帮助各级管理者集中精力于改进行动上。

　　4.员工满意度调查与管理重点相关联。员工满意度调查不是平面地进行所谓的全面诊断，而必须围绕企业所处发展阶段的特点，进行相应的调查问题设计，采取相应的调查方式。员工满意度调查之提出，正是源于企业存在的阶段性管理问题，如：人才大量流失，工作质量下降，组织氛围不好，部门之间推诿扯皮，员工士气不高，等等。

　　四、提高商业银行员工满意度的对策与建议

　　1.调整薪酬结构，保证薪酬制度公平性。薪酬支付的公平性问题涉及到内部公平与外部公平问题，因此，在制定薪酬方案时，不仅要考虑分配结果问题，分配程序上的问题以及分配结果反馈等问题，此外还要兼顾到薪酬的外部公平性问题。只有把各个方面的公平性问题考虑周到，才会避免导致员工不满、挫伤他们内在工作动机的情况，从而提高对所从事工作的总体满意度。

　　2.建立规范、合理的规章制度。赫兹伯格的双因素理论认为，公司的规章制度、政策属于保健因素，不合理的规章制度会导致员工的工作的不满情绪，因此要提高员工的工作满意度，就必须制定合理规范的制度和政策，使员工能够对自身的工作产生一种安全感和信任感。

　　3.建立有效的组织文化,渗透银行的经营理念。组织文化是组织成员的共同价值观体系，组织文化能够影响员工的工作行为。因此，建立良好的组织文化能够对员工产生正向的激励作用，从而提高员工的工作满意度和工作效率。同时银行应该把自身的经营理念融入到组织文化中，通过对组织文化的培养，来影响员工的行为，从而实现银行自身经营目标的同时，实现员工自身的价值目标。

　　4.加大岗位流通力度，培养复合型人才。同一组织内部不同岗位之间的轮换是现代企业的发展趋势。通过让员工在不同部门和岗位之间流动，不仅可以使其熟悉、了解公司各个部门的职责、任务，也可以使其在短时间内掌握处理各项事务的技能，更为重要的是，在新的工作环境下，员工会处于一种受重视的状态，工作的主动性会被调动，热情也会被激发，而且工作技能的丰富不仅可以使员工自身成长为现代社会所需要的复合型人才，而且企业本身也会因此受益。

　　5.推行工作流程改造。由于当今银行业的竞争日趋激烈，而银行工作的本身在强调安全性的同时又很乏味，而且随着各家新业务的不断推出和扩展，过去工作中的一些内容似乎不再适应目前业务创新的需要，所以我们农业银行就要对工作流程进行改造，从而在确保安全性的前提下，提高农业银行自身的工作效率，只有这样才能赢得客户和资源。同时，对工作流程的改造，对员工来说也是一种新的考验和挑战，这就要求改造的时候要充分听取广大员工的意见，把大家的工作积极性调动起来，只有这样，才能使流程更合理，员工的满意度无形中就得到了很大的提高。

　　6.注重员工职业生涯规划，促进可持续发展。能否在工作中获得成长和发展，学习到新的知识和技能，自己的能力是否能得到发挥，是员工普遍关心的问题。因此，企业要根据员工自身的特点和情况，再结合企业所能提供的发展机会，为员工制定适当的职业生涯发展规划，并采取相应措施帮助员工实现自己的职业目标和人生追求，这也符合“以人为本”的现代管理思想。

　　7.建立多渠道沟通机制，改善人际交流。由于银行工作的特殊性，上下级和同事直接的交流机会并不多。但有效的沟通同样不容忽视。不管是上级向下级的命令、通知和传达，还是下级向上级的汇报、请示和反映，还是不同部门、不同岗位等级员工之间的交流和沟通都必须保持畅通无阻，必须形成良好的制度和文化氛围，因为及时有效地沟通可以快速传递和分享信息，消除隔膜和壁垒，增进协调和融洽，有利于企业及时地做出正确决策。

　　8.改善办公环境，体现人文关怀。工作满意度实际上是体现了员工自身能力与所处环境的和谐和共融的程度。因此，外部工作环境的布置同样很重要。同时，作为服务性行业，银行工作环境的常换常新，不仅可以激发员工的工作热情，调动其工作积极性，也能使前来办理相关的业务的客户体会到银行对于顾客人文关怀的重视，从而赢得良好的口碑并增加潜在的客户群。

　　总之，影响农业银行员工工作满意度的因素主要包括工作报酬、能力发挥、工作本身、主管管理风格、政策实施、银行经营、培训与晋升、同事关系这8个方面，这就给我们银行中从事人力资源管理的工作者提出明确的工作思路和要求，从这8个方面出发，根据影响程度的不同，制定规划、采取措施，加强企业的人力资源管理工作，提高员工的工作满意度和忠诚度，加强员工潜能的开发，切实提高员工的激励效果。

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